Ứng dụng Review cho Quản lý Đánh giá Doanh nghiệp Địa phương

Đánh giá trực tuyến rất quan trọng với doanh nghiệp vì chúng xây dựng niềm tin của người tiêu dùng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Đánh giá tích cực có thể nâng cao danh tiếng doanh nghiệp và giúp bạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

Trong khi đó, đánh giá tiêu cực — dù đôi khi gây khó chịu — lại cung cấp phản hồi quý giá để cải thiện.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu review app là gì và cách nó giúp bạn quản lý đánh giá doanh nghiệp. Bạn sẽ biết cách hoạt động, xử lý phản hồi tiêu cực và nhiều hơn nữa.

Review App là gì?

Review app là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và phản hồi hiệu quả các phản hồi từ nhiều nền tảng đánh giá khách hàngthường tập trung trên một bảng điều khiển duy nhất.

Ví dụ, giả sử bạn có một quán cà phê địa phương nhận được đánh giá hàng ngày trên nhiều nền tảng như Google, Yelp và Tripadvisor.

Review app hoạt động như trung tâm tập hợp đánh giá về một nơi dễ quản lý. Nó giúp bạn theo dõi cảm nhận khách hàng, phản hồi và quản lý danh tiếng trực tuyến.

Vì tổng hợp đánh giá từ nhiều nền tảng về một chỗ, review app giúp bạn dễ dàng nhận diện xu hướng trong các đánh giá và ý kiến khách hàng.

Xu hướng phản hồi khách hàng giúp bạn phát triển những hiểu biết để cải tiến doanh nghiệp, dẫn đến kết quả tăng doanh thu như nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Cách hoạt động của Review Apps

Như đã đề cập, review app — như công cụ Review Management của Semrush — tổng hợp đánh giá từ nhiều nền tảng, tập trung chúng về một nơi. Thay vì truy cập nhiều trang đánh giá, bạn có thể xem, phân tích và phản hồi phản hồi khách hàng ngay trong một ứng dụng.

Ngoài việc đơn giản hóa quản lý đánh giá với bảng điều khiển tập trung, review app còn cung cấp các tính năng sau:

• Phản hồi nhanh: Trả lời đánh giá khách hàng nhanh và hiệu quả hơn, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực
• Phân tích cảm xúc và báo cáo: Review app phân tích và phân loại đánh giá theo cảm xúc. Xác định điểm mạnh dịch vụ và những điểm cần cải thiện.

Tại sao đánh giá lại quan trọng với doanh nghiệp của bạn?

Có tới 70% người tiêu dùng hiện nay sử dụng bộ lọc đánh giá để tìm kiếm doanh nghiệp, trong đó bộ lọc phổ biến nhất là tối thiểu bốn sao. Xu hướng này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì đánh giá cao.

Nguồn hình ảnh: ReviewTrackers

Đánh giá của khách hàng cũng cung cấp bằng chứng xã hội, một yếu tố ảnh hưởng lớn trong việc thu hút khách hàng mới và xây dựng niềm tin.

Bằng chứng xã hội là khái niệm bắt chước hành vi của người khác để thể hiện hành vi được chấp nhận. Nó giống như một người dự tiệc ngập ngừng hòa nhập vào đám đông mới, điều chỉnh hành vi theo những khách mời khác để phù hợp.

Động lực của bằng chứng xã hội cũng tác động đến hành vi khách hàng và phản ứng của họ với các đánh giá.

Người tiêu dùng thu thập thông tin từ các đánh giá doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ sẽ “copy” hành vi của người đánh giá (ví dụ, mua hàng tại cửa hàng của bạn) nếu họ tin tưởng vào lời khuyên đó.

Đánh giá cũng giúp khách hàng tìm thấy doanh nghiệp của bạn ở khu vực địa phương. Một nghiên cứu của Semrush về thứ hạng Local SEO chỉ ra rằng số lượng đánh giá nhiều hơn có liên quan đến hiệu suất tốt hơn trong danh sách Google Maps.

Theo báo cáo, việc quản lý các đánh giá trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp của bạn có khả năng xếp hạng cao hơn trên Google Maps, giúp thương hiệu dễ dàng được khách hàng tiềm năng tìm thấy hơn.

Số lượng đánh giá cũng rất quan trọng.

Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng các doanh nghiệp có lượng đánh giá lớn thường có khả năng hiển thị tốt hơn, ngay cả khi điểm đánh giá trung bình tương tự nhau.

Lợi ích của việc sử dụng ứng dụng đánh giá là gì?

Nâng cao danh tiếng trực tuyến của bạn

Ứng dụng đánh giá khách hàng giúp bạn định hình danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp bạn.

56% người tiêu dùng cho biết cách doanh nghiệp phản hồi các đánh giá đã thay đổi cách nhìn của họ về doanh nghiệp đó. Cách doanh nghiệp tương tác với phản hồi khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, có thể ảnh hưởng đến nhận thức công chúng.

Việc ghi nhận phản hồi tích cực và giải quyết các mối quan tâm cho thấy bạn quan tâm và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Quản lý phản hồi hiệu quả

Vận hành một doanh nghiệp tốn nhiều thời gian. Và những công việc nhỏ nhưng quan trọng có thể bị bỏ sót.

Có thể bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ bán sản phẩm kỹ thuật số.

Bạn phải đảm nhiệm nhiều việc như quản lý website, tạo sản phẩm mới, marketing và xử lý yêu cầu khách hàng. Bạn có thể không có thời gian kiểm tra từng trang đánh giá mỗi ngày và phản hồi.

Sử dụng ứng dụng đánh giá sản phẩm, bạn có thể đọc và trả lời tất cả các đánh giá từ một công cụ duy nhất. Bạn cũng có thể nhận diện các vấn đề phổ biến của khách hàng, theo dõi xu hướng hài lòng, thậm chí phát hiện ý tưởng sản phẩm mới hoặc cải tiến.

Cải thiện tương tác với khách hàng

Phản hồi nhanh một đánh giá tiêu cực có thể biến trải nghiệm xấu của khách hàng thành tích cực.

Giả sử bạn điều hành một cửa hàng điện tử và đang dùng ứng dụng đánh giá như một phần trong quy trình làm việc.

Một khách hàng để lại đánh giá tiêu cực về sản phẩm lỗi trên Yelp.

Đội ngũ của bạn nhanh chóng nhận được phản hồi vì nó được tổng hợp trong ứng dụng.

Bây giờ, đội ngũ bạn có thể nhanh chóng xin lỗi khách hàng về sự bất tiện và hướng dẫn họ cách đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.

Phản hồi nhanh chóng và thấu cảm giải quyết những lo ngại của khách hàng và làm mới lại niềm tin của họ vào thương hiệu. Nó cũng chứng minh với những người đọc đánh giá rằng cửa hàng cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt

Một ứng dụng đánh giá khách hàng phân tích cảm xúc trong các đánh giá để làm nổi bật những điểm cần cải thiện.

Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của mình.

Ví dụ, giả sử bạn là chủ một nhà hàng.

Bạn nhận thấy những bình luận lặp đi lặp lại về một món ăn cụ thể.

Bạn có thể áp dụng phản hồi đó để thay đổi công thức hoặc loại bỏ món ăn đó hoàn toàn và thay thế bằng món mà khách hàng ưa thích hơn.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Theo dõi phản hồi giúp bạn nắm bắt nhu cầu và xu hướng của khách hàng để mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Hãy xem lại ví dụ về cửa hàng điện tử địa phương trước đó.

Nhiều khách hàng đề xuất mở rộng danh mục thiết bị nhà thông minh, vì vậy cửa hàng bạn bổ sung các sản phẩm này vào kho hàng.

Kết quả là bạn thu hút được những khách hàng không tìm thấy các sản phẩm này ở các cửa hàng địa phương khác, tạo lợi thế so với đối thủ.

Phản hồi nhanh nhạy với ý kiến khách hàng giúp cải thiện lựa chọn sản phẩm, củng cố cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao danh tiếng cũng như vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Review platforms là gì?

Review platforms là các trang web và ứng dụng nơi khách hàng có thể để lại phản hồi về trải nghiệm với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các ví dụ phổ biến về review platforms bao gồm:

• G2: Tập trung cung cấp phản hồi đáng tin cậy từ người dùng về phần mềm. Khách hàng chủ yếu dùng để đưa ra quyết định sáng suốt trước khi mua phần mềm.
• Yelp: Giúp mọi người kết nối với các doanh nghiệp địa phương, cung cấp thông tin doanh nghiệp, hình ảnh và nội dung đánh giá. Có các tính năng như yêu cầu báo giá, tham gia danh sách chờ và đặt chỗ giúp người dùng khám phá doanh nghiệp địa phương.
• Capterra: Tập trung vào các sản phẩm phần mềm. Hỗ trợ người tiêu dùng chọn phần mềm qua đánh giá người dùng và nghiên cứu.
• Tripadvisor: Tập trung vào du lịch và khách sạn. Hữu ích cho khách du lịch tìm kiếm đánh giá về khách sạn, nhà hàng và điểm tham quan.
• Google Business Profile (GBP): Cho phép doanh nghiệp quản lý cách hiển thị trên Google Search và Maps. Chủ doanh nghiệp có thể tạo hồ sơ để tăng sự hiện diện trực tuyến, đặc biệt trong kết quả tìm kiếm địa phương.

Các nền tảng này đóng vai trò như diễn đàn công khai cho ý kiến khách hàng. Chúng thường là điểm tiếp xúc đầu tiên khi người tiêu dùng tìm hiểu về doanh nghiệp.

Khách hàng thường xuyên truy cập và tin tưởng các nền tảng này.

Sự hiện diện và chất lượng đánh giá trên các nền tảng này ảnh hưởng lớn đến danh tiếng doanh nghiệp và có thể trực tiếp tác động đến quyết định của người tiêu dùng.

Tại sao bạn nên theo dõi và quản lý đánh giá

Như đã đề cập, việc theo dõi và quản lý đánh giá rất quan trọng để duy trì sự hiện diện trực tuyến đáng tin cậy. Nhưng quản lý đánh giá còn mang lại nhiều lợi ích khác:

• Xây dựng cộng đồng: Thường xuyên tương tác với các đánh giá giúp tạo dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn. Phản hồi ý kiến khách hàng cho thấy bạn trân trọng đóng góp của họ, từ đó tăng sự trung thành với thương hiệu, sự ủng hộ và khách hàng quay lại.
• Thu thập thông tin marketing: Phân tích đánh giá có thể cung cấp những thông tin quý giá cho chiến lược marketing của bạn. Hiểu được khách hàng đánh giá cao điều gì nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp bạn định hướng quảng cáo và khuyến mãi hiệu quả hơn.
• Nâng cao tinh thần và đào tạo nhân viên: Đánh giá có thể là công cụ phát triển nhân viên. Những đánh giá tích cực giúp tăng tinh thần đội ngũ, trong khi phản hồi mang tính xây dựng có thể dùng để đào tạo và cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là ví dụ về điều có thể xảy ra với các công ty bỏ qua việc quản lý đánh giá:

Bạn sở hữu một quán cà phê ở khu phố đông đúc.

Bạn tự tin vào dịch vụ và thực đơn của mình nhưng không chú ý nhiều đến các đánh giá trực tuyến.

Theo thời gian — và bạn không hay biết — một số khách hàng đăng đánh giá về việc chất lượng món ăn phổ biến giảm và dịch vụ chậm trong giờ cao điểm.

Những đánh giá này bắt đầu tích tụ, và bạn vẫn không biết.

Khách hàng mới đọc các đánh giá này và có ấn tượng tiêu cực.

Họ chọn đến các quán cà phê khác. Khách quen khi đọc các đánh giá cũng băn khoăn liệu chất lượng có giảm và cân nhắc thử lựa chọn khác.

Danh tiếng và doanh thu quán cà phê của bạn có thể bị ảnh hưởng nếu bạn không xử lý các phản hồi.

Sử dụng Semrush Review Management App để theo dõi dễ dàng

Công cụ Review Management của Semrush giúp đơn giản hóa việc quản lý đánh giá trực tuyến cho doanh nghiệp.

Cách thực hiện:

Nhấn “Review Management” trong mục “Local” ở thanh bên trái.

Nếu bạn lần đầu dùng Semrush, bạn cần thêm doanh nghiệp của mình.

Nhập tên doanh nghiệp vào thanh tìm kiếm. Một danh sách thả xuống sẽ hiện các lựa chọn. Chọn doanh nghiệp và vị trí của bạn. Nhấn biểu tượng “Search”.

Lưu ý

Nếu bảng điều khiển đã được thiết lập nhưng bạn cần thêm vị trí, nhấn nút “+ Add location”. Bạn sẽ nhập doanh nghiệp và chọn vị trí chính xác.

Trạng thái sẽ hiển thị khi Review Management kết nối mọi thứ.

Khi báo cáo sẵn sàng, bạn sẽ thấy tóm tắt ngắn gọn. Nhấn nút “Continue setup”.

Trang tiếp theo yêu cầu bạn thêm “Brand name” để giúp tổ chức các vị trí hoặc dễ dàng được khách hàng tìm thấy hơn. Nhấn danh sách thả xuống “Select categories.”

Chọn ít nhất một (tối đa 10) category để mô tả doanh nghiệp của bạn. Khi đã hài lòng, nhấn “Apply categories.”

Sau đó, nhấn “Start distributing info.”

Bạn sẽ thấy một bảng điều khiển tập trung với thông báo “now setting up”. Quá trình này có thể mất đến năm phút.

Khi báo cáo sẵn sàng, bạn sẽ ở trang tổng quan “Listing Management”.

Nhấn “Review Management” để xem “Review Progress” theo từng khoảng thời gian, “Total Reviews,” và “Average Star Rating.” Bảng điều khiển cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về danh tiếng trực tuyến của bạn trên nhiều nền tảng.

Kéo xuống để xem từng review riêng lẻ.

Ứng dụng review theo dõi hơn 70 thư mục, giúp bạn phản hồi nhanh các review trên các danh sách hàng đầu như Google, Facebook và Yelp.

Bạn có thể sắp xếp review theo sentiment để tập trung vào phản hồi tích cực hoặc tiêu cực. Ưu tiên phản hồi và hiểu xu hướng sentiment chung của khách hàng.

Nhấn vào menu thả xuống “Filter reviews” ở đầu phần Review Management. Chọn tùy chọn bạn muốn.

Các tùy chọn gồm:

• Any rating: Hiển thị tất cả review bất kể đánh giá.
• Positive reviews: Hiển thị review có đánh giá từ bốn đến năm sao.
• Negative reviews: Hiển thị review có đánh giá từ một đến ba sao.
• Without rating: Hiển thị review không có đánh giá.

Bạn cũng có thể lọc review theo vị trí doanh nghiệp địa phương bằng menu thả xuống “All locations”.

Lựa chọn của bạn sẽ được áp dụng tự động. Nhấn “X” bên phải bộ lọc hoặc nhấn ra ngoài để thoát tùy chọn bộ lọc.

Bạn có thể trả lời review trên GBP ngay trong app và phản hồi trực tiếp.

Chỉ cần dùng phản hồi do AI tạo hoặc tự nhập, rồi nhấn nút “Reply”.

Một số nền tảng không hỗ trợ trả lời review qua app. Trong trường hợp đó, nhấn “Open review on [Platform]” bên cạnh review để trả lời hoặc xem thêm.

App sẽ chuyển bạn đến nền tảng gốc nơi người dùng đăng review.

Nhấn vào tùy chọn bộ lọc “Not Replied” ở đầu phần Review Management để chỉ xem các vấn đề chưa được giải quyết.

Cách xử lý review tiêu cực

Không phải review nào cũng tích cực, nhưng tránh né hay tức giận trước review tiêu cực không mang lại hiệu quả. Thay vào đó, hãy xem đó là cơ hội để cải thiện và tương tác với khách hàng.

Dùng những mẹo sau để xử lý review tiêu cực:

• Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Phản hồi bằng lời lẽ mạnh có thể làm tình hình tệ hơn. Hít thở sâu và trả lời một cách chuyên nghiệp.
• Đánh giá trước khi phản hồi: Đánh giá xem review đó có thật hay là một cuộc tấn công tiêu cực. Một lượng lớn review tiêu cực đột ngột, đặc biệt nếu có ngôn ngữ hoặc phàn nàn giống nhau, có thể là dấu hiệu của một cuộc tấn công. Hãy đưa ra phản hồi cẩn trọng với những phàn nàn thật sự.
• Phản hồi nhanh chóng và lịch sự: Thừa nhận vấn đề. Xin lỗi nếu phù hợp và đề xuất cách giải quyết.
• Báo cáo review không phù hợp: Báo cáo để xóa review nếu nó là spam, xúc phạm hoặc nằm trong một cuộc tấn công có chủ đích
• Tìm hỗ trợ khi cần: Liên hệ các nền tảng hỗ trợ như Google Business Profile khi gặp các cuộc tấn công review hoặc tình huống phức tạp như lộ thông tin cá nhân và các review sai sự thật lặp lại
• Theo dõi và ghi chép: Theo dõi các đánh giá tiêu cực và ghi lại các mẫu hoặc vấn đề chưa được giải quyết, giúp bạn có cái nhìn để cải thiện trong tương lai

Sử dụng ứng dụng Review để quản lý review dễ dàng

Bạn muốn quản lý review một cách dễ dàng và hiệu quả?

Công cụ Review Management của Semrush cung cấp các tính năng giúp doanh nghiệp địa phương của bạn tương tác tích cực với khách hàng, quản lý danh tiếng trực tuyến và vượt lên đối thủ.

Hãy dùng giải pháp này để biến phản hồi khách hàng thành cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và đảm bảo review là tài sản chứ không phải rào cản.