Điều tôi vừa yêu thích vừa không thích ở digital marketing là tính khó đoán. Trong agency của chúng tôi có một câu đùa quen thuộc: câu trả lời cho mọi câu hỏi marketing nghiêm túc rốt cuộc đều bắt đầu bằng “It depends”.
Là một agency content marketing, mỗi ngày bạn đều phải quản lý sự khó đoán ở cấp độ vận hành. Bạn điều chỉnh tiêu đề trong các bài đăng trên mạng xã hội, thay đổi các ngách mình nhắm đến hoặc tiến hành hàng loạt thử nghiệm SEO. Bạn có ý tưởng về những gì sẽ hiệu quả, nhưng không thể biết chắc.
Đại dịch không thực sự thay đổi cách chúng tôi làm việc hằng ngày. Tuy nhiên, nó đã tạo thêm một lớp bất định ở cấp chiến lược — những rủi ro mới và cơ hội mới cần theo dõi.
Đây là câu chuyện về cách chúng tôi quản lý thành công những rủi ro ấy, đồng thời nắm bắt các cơ hội.
Đáp ứng nhu cầu và thích ứng với điều kiện thị trường
Trước COVID, tương lai rất tươi sáng. Chúng tôi đang dần phát triển và có một vị trí tuyển dụng sẽ giúp số nhân viên tăng lên hai chữ số.
Rồi đợt phong tỏa đầu tiên diễn ra. Không ai biết điều gì sẽ xảy ra hay tình hình sẽ kéo dài bao lâu. Đã đến lúc ngồi lại và lập kế hoạch.
Việc cần ưu tiên đầu tiên: giữ chân khách hàng
Trong những ngày đầu của đại dịch, chúng tôi đã đăng một bài tổng hợp về cách điều chỉnh chiến lược marketing trong khủng hoảng. Một trong những mẹo được đề cập nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
Khi đó, phần lớn chúng tôi triển khai các chiến dịch Link Building, xen kẽ một vài dự án content marketing. Cách tiếp cận cá nhân hóa, linh hoạt và minh bạch của chúng tôi rất khó sao chép, nên chúng tôi không lo khách hàng chuyển sang những lựa chọn rẻ hơn. Điều đáng lo là nếu họ buộc phải cắt giảm ngân sách marketing, Link Building chắc chắn sẽ nằm trong danh sách bị cắt bỏ.
Sau đây là một số biện pháp chúng tôi triển khai để hỗ trợ khách hàng hiện tại:
- đưa ra ưu đãi giảm giá cho những khách hàng thuộc các ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất
- thường xuyên cập nhật cho họ về những thay đổi có thể xảy ra trong quy trình làm việc
- cam kết rằng các hạng mục bàn giao vẫn sẽ được thực hiện theo kế hoạch (và giữ đúng lời hứa đó)
- chủ động đề xuất điều chỉnh chiến lược marketing của họ (nên tập trung vào nội dung nào, nhắm đến ngách/chân dung khách hàng nào, tập trung vào kênh nào, v.v.)
- nhắc lại đầy đủ các dịch vụ chúng tôi cung cấp và những cách chúng tôi có thể hỗ trợ họ
Kết quả là gì? Chúng tôi chỉ mất một khách hàng. Và có một vài chiến dịch phải tạm dừng trong một hoặc hai tháng.
Điểm thứ hai: Chuyển hướng sang các thị trường ngách đang phát triển
Trong khi một số thị trường ngách bị ảnh hưởng nặng nề trong thời gian phong tỏa, những thị trường khác lại phát triển.
Tạm biệt các lĩnh vực như du lịch, dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện; chào đón y tế, các công cụ SaaS hỗ trợ quản lý công việc từ xa và ngành dịch vụ khách hàng. Bạn hiểu ý chúng tôi rồi đấy.
Mục tiêu là dự đoán những ngành nào có triển vọng phát triển, rồi tập trung nỗ lực thu hút khách hàng theo hướng đó.
Dù bạn sử dụng mạng xã hội, gửi email tiếp cận lạnh, có một phễu PPC hoàn chỉnh hay tập trung chuyển đổi organic traffic, bạn cũng không mất quá lâu để xác định nên đặt cược vào lĩnh vực nào.
Điểm thứ ba: Đủ bản lĩnh để phát triển
Vào đầu đại dịch, chúng tôi tạm dừng mọi kế hoạch tuyển dụng mới. Tuy nhiên, không lâu sau đó, chúng tôi bắt đầu đàm phán với các khách hàng tiềm năng mới, đồng thời một số khách hàng hiện tại muốn tăng đáng kể ngân sách.
Chúng tôi đứng trước ngã rẽ. Đây có phải là thời điểm mở rộng agency, hay nên chọn phương án an toàn cho đến khi mọi thứ ổn định?
Hãy nhớ rằng tuyển thêm nhân viên kéo theo nhiều chi phí vận hành, chẳng hạn như phần cứng và chi phí đăng ký tăng thêm cho các công cụ bạn sử dụng; thời gian nội bộ dành cho việc hướng dẫn nhân viên mới, v.v.
Tiêu đề bài viết đã tiết lộ quyết định của chúng tôi và những hệ quả đi kèm.
Tóm lại, chúng tôi tin rằng mình đủ linh hoạt (một lợi thế mà mọi agency nhỏ đều có) và tổ chức đủ tốt để nhanh chóng thích nghi với nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của thị trường. Chúng tôi cũng tin rằng rủi ro này là xứng đáng.
Dù mọi chuyện cuối cùng đều ổn thỏa, quá trình phát triển cũng đi kèm không ít thách thức. Sau đây là cách chúng tôi vượt qua chúng.
Những việc cần làm để quản lý đà phát triển của agency kỹ thuật số
Phần còn lại của bài viết tập trung vào các mẹo thực tiễn giúp bạn quản lý đà phát triển của agency kỹ thuật số, bất kể thị trường đang diễn biến ra sao.
Nếu bạn là một agency kỹ thuật số nhỏ đang có cơ hội phát triển giữa một thị trường đầy những đối thủ lớn hơn, hẳn bạn đang làm tốt điều gì đó. Có thể bạn sở hữu đội ngũ thành viên tài năng và sáng tạo. Thách thức nằm ở việc truyền đạt kỹ năng và kiến thức đó cho nhân viên mới. Đà mở rộng chắc chắn sẽ chững lại nếu sự phát triển làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện quy trình hướng dẫn nhân viên mới
Point Visible là một agency content marketing có văn phòng tại Croatia. Không có trường đại học nào đào tạo lĩnh vực mà chúng tôi làm. Cũng chỉ có một vài agency hoạt động trong cùng lĩnh vực. Nói cách khác, chúng tôi phải đào tạo hầu hết nhân viên mới từ đầu.
Đó là lý do chúng tôi xây dựng quy trình onboarding bài bản. May mắn là chúng tôi nhận ra rằng đội ngũ khoảng 10 người là quy mô tới hạn, tạo đà cho tăng trưởng trong tương lai. Chỉ khi đạt đến quy mô đó, chúng tôi mới có thể bố trí riêng một người hoàn thiện quy trình onboarding và dành một phần ba thời gian hoặc hơn để hướng dẫn các chuyên viên internet marketing mới.
Tất nhiên, những điều đó sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu chúng tôi không chọn những người sáng tạo, có khả năng học hỏi nhanh và thực sự quan tâm đến digital marketing.
Bồi đắp kho kiến thức
Nhiều báo cáo nghiên cứu cho biết nhân viên dành 10 đến 20% thời gian để tìm tài liệu/thông tin phù hợp. Dù có thể tranh luận về chất lượng của những kết quả này, bạn chỉ cần nhìn lại tuần làm việc vừa qua là sẽ thấy điều đó đúng ở một mức độ nào đó.
Một giải pháp cho vấn đề này là xây dựng một kho kiến thức nội bộ. Kho này có thể bao gồm mọi thứ, từ cách tạo workspace mới trong Slack đến cách tìm thông tin liên hệ khi đề xuất guest post, cũng như hướng dẫn viết nội dung cho web.
Việc xây dựng kho này khá tốn công, nhưng khi hoàn thành, nó sẽ vô cùng hữu ích. Sau khi kho đi vào hoạt động, hãy nhớ đưa nó vào quy trình onboarding.
Hai lời khuyên dành cho những ai quyết định thực hiện dự án này:
- Giao cho một người phụ trách xây dựng và duy trì kho. Đây không bao giờ là ưu tiên hàng đầu, vì vậy bạn cần có người đảm bảo các hạn chót được tuân thủ.
- Hãy dành thời gian phác thảo cấu trúc kho kiến thức. Tùy vào công cụ bạn sử dụng, việc sắp xếp lại các trang và mục khác nhau có thể khá rườm rà.
Xây dựng SOP và checklist dễ làm theo
Mỗi doanh nghiệp có một quy trình làm việc riêng. Ngay cả khi hai agency đều áp dụng các best practice trong ngành, danh sách chính xác và thứ tự các bước để thực hiện một quy trình cụ thể (ví dụ: thực hiện Content Audit, nghiên cứu keyword) cũng sẽ khác nhau.
Cùng với đào tạo, SOP và checklist là cách đơn giản nhất để duy trì chất lượng đầu ra của agency ở mức đồng nhất và như mong muốn.
Xác định những người thành thạo nhất trong tổ chức của bạn ở từng quy trình cụ thể. Nhờ họ phác thảo quy trình làm việc dưới dạng checklist hoặc sơ đồ. Nếu cần, họ có thể thêm ảnh chụp màn hình hoặc thậm chí quay video.
Hãy nhớ rằng các checklist này chủ yếu có tác dụng nhắc nhở—mọi người vẫn cần được đào tạo hoặc tham gia workshop bài bản.
Thiết lập cơ cấu phân cấp rõ ràng (và đủ linh hoạt)
Khi tốc độ tuyển dụng tăng lên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra cần xây dựng hệ thống phân cấp rõ ràng hơn. Trước đó, ai cũng làm mọi việc.
Mỗi người đều phụ trách dự án riêng. Họ phải nghiên cứu niche và đối tượng mục tiêu, lên ý tưởng chủ đề, viết và gửi đề xuất, quản lý người viết, v.v. Cách này hiệu quả, nhưng không phải là hướng đi phù hợp về lâu dài.
Mỗi người có những thế mạnh khác nhau. Có người nghĩ ra 10 tiêu đề chủ đề hấp dẫn trong 15 phút, người khác cần đến một giờ để làm việc tương tự.
Chúng tôi quyết định chia mọi người thành các nhóm khác nhau dựa trên kỹ năng và sở thích. Cuối cùng, mỗi nhóm đều có một trưởng nhóm riêng. Về bản chất, đây là những hạt giống đã bắt đầu nảy mầm thành các phòng ban hoàn chỉnh.
Ban đầu, chúng tôi cố gắng giữ mọi thứ linh hoạt để tránh tạo ra môi trường doanh nghiệp cứng nhắc. Tuy nhiên, khi đạt đến một quy mô nhất định, bạn sẽ nhận ra việc lập các phòng ban chính thức là điều cần thiết. Đây là cách hiệu quả nhất để tiến lên. Hơn nữa, hầu hết mọi người đều cảm thấy thoải mái hơn khi biết chính xác nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.
Chúng tôi nhận thấy ngay cả những người có óc sáng tạo cao cũng không ngại làm việc theo hệ thống phân cấp, miễn là bạn cho họ đủ tự do trong cách vận hành.
Sử dụng ưu đãi có mục tiêu để thúc đẩy cải tiến liên tục
Khi doanh nghiệp phát triển, việc truyền đạt các giá trị của công ty và đảm bảo chúng được thể hiện trong hoạt động thực tế ngày càng khó khăn.
Điều này thường thể hiện qua chất lượng dịch vụ của bạn. Một cách rất hiệu quả để xử lý các vấn đề về chất lượng là sử dụng những ưu đãi có mục tiêu.
Ví dụ, khi muốn nâng cao chất lượng trung bình của nội dung, chúng tôi tổ chức một cuộc thi hằng tháng, trong đó các thành viên trong nhóm gửi hai sản phẩm nội dung mà họ đã thực hiện. Phần thưởng trong trường hợp này là khoản thưởng được cộng vào tiền lương.
Vài tháng sau, chúng tôi phải chuyển sang một quy trình khác vì mọi người đều làm theo các phương pháp tốt nhất, khiến việc chọn ra người chiến thắng rõ ràng trở nên khó khăn.
Hiện nay, các ưu đãi dành cho những người có thể tìm ra cách tốt hơn để thực hiện một quy trình hiện có (hoặc đơn giản là làm việc với năng suất vượt trội). Trước mắt, đây có vẻ là cách khá ổn để thúc đẩy cải tiến liên tục.
Tiếp theo, chúng ta sẽ làm gì?
Phát triển một agency digital đi kèm với nhiều thách thức. Bạn cần tuyển đúng người, thiết lập quy trình onboarding tốt, cung cấp cho mọi người những công cụ phù hợp, đồng thời xây dựng một môi trường hỗ trợ với cơ cấu rõ ràng ở cấp chiến lược và đủ linh hoạt trong hoạt động hằng ngày.
Nhìn lại, tôi cho rằng điều thực sự hiệu quả với chúng tôi là để quá trình phát triển diễn ra một cách tự nhiên.
Cơ cấu tổ chức được duy trì linh hoạt cho đến khi bắt đầu gây ra vấn đề—lúc đó, chúng tôi thay đổi. Chúng tôi chủ động tuyển dụng với tốc độ chậm hơn, nhờ vậy có thể chuyển giao hiệu quả kiến thức nội bộ cho nhân viên mới. Khi năng lực phát triển, tốc độ tuyển dụng của chúng tôi cũng tăng theo.
Hy vọng bạn sẽ thành công khi áp dụng cách làm của chúng tôi! Nhưng đừng thành công quá nhé, chúng ta vẫn là đối thủ cạnh tranh ;)
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗