Vì sao phễu bán hàng quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp
Phễu bán hàng thể hiện các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng trải qua trong hành trình mua hàng, từ lần đầu tương tác với thương hiệu của bạn cho đến khi mua hàng.
Nói cách khác:
Phễu bán hàng cung cấp một hình ảnh trực quan có cấu trúc, giúp bạn hiểu và tương tác với khách hàng.
Bởi mỗi hoạt động marketing đều gắn với một giai đoạn cụ thể trong phễu. Việc xem xét hiệu quả của từng hoạt động sẽ giúp bạn nhận ra những điểm yếu trong phễu cần cải thiện.
Những cải tiến đó được gọi là tối ưu hóa phễu bán hàng. Chúng giúp bạn tăng chuyển đổi, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
4 giai đoạn của phễu bán hàng
Có nhiều cách chia phễu bán hàng thành các giai đoạn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đơn giản hóa và đề cập đến bốn giai đoạn, từ trên xuống dưới:
1. Nhận biết
Giai đoạn nhận biết là lúc khách hàng tiềm năng lần đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Họ có thể biết đến bạn qua mạng xã hội, quảng cáo, lời giới thiệu truyền miệng, kết quả trên công cụ tìm kiếm, v.v.
Ở giai đoạn này, mục tiêu của bạn là tạo ấn tượng ban đầu tốt và xây dựng niềm tin với đối tượng mục tiêu.
2. Quan tâm
Đây là giai đoạn mọi người chủ động tìm giải pháp cho vấn đề của mình và thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Họ có thể đăng ký nhận bản tin, theo dõi các tài khoản mạng xã hội hoặc thường xuyên truy cập website của bạn.
Ở đây, mục tiêu của bạn là nuôi dưỡng mối quan hệ với đối tượng mục tiêu.
3. Cân nhắc
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác. Họ gần như đã sẵn sàng mua nhưng trước tiên cần giải đáp một vài câu hỏi còn lại.
Ví dụ, họ có thể đánh giá giá cả, tính năng và lợi ích của sản phẩm bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Ở giai đoạn này, mục tiêu của bạn là thuyết phục họ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất.
4. Hành động
Giai đoạn hành động là lúc khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng bằng cách mua hàng.
Nhưng hành trình chưa dừng lại ở đây.
Cung cấp dịch vụ sau mua hàng xuất sắc là điều thiết yếu để đảm bảo khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành. Bạn có thể làm điều này bằng cách:
- Cung cấp hướng dẫn sử dụng và cẩm nang sản phẩm
- Chủ động hỗ trợ khách hàng
- Gửi email theo dõi
Cách tối ưu hóa phễu bán hàng: 9 chiến thuật cần cân nhắc
Dưới đây là một số cách tốt nhất để tối ưu hóa phễu bán hàng:
Xác định và phân khúc đối tượng mục tiêu
Nếu muốn tối ưu sales funnel, việc hiểu rõ đối tượng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng. Để đạt hiệu quả, bạn cần đáp ứng những mong muốn cụ thể của họ (thay vì đưa ra những điều chung chung phù hợp với tất cả mọi người).
Làm thế nào để xác định đối tượng mục tiêu cụ thể?
Thông qua nghiên cứu thị trường. Bạn có thể dùng Market Explorer để thực hiện việc này.
Mở công cụ, chọn tab “Create List”. Sau đó, nhập domain của một số đối thủ cạnh tranh hàng đầu và nhấp vào “Create and analyze.”
Khi báo cáo “Overview” xuất hiện, hãy nhấp vào tab “Audience”.
Tại đây, bạn sẽ thấy thông tin phân tích về đối tượng của thị trường, bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, kinh tế xã hội và hành vi.
Kéo xuống để xem cả những mối quan tâm hàng đầu và các nền tảng mạng xã hội yêu thích của đối tượng này.
Bạn có thể dùng thông tin này để định hướng mọi hoạt động marketing, thậm chí tạo chân dung khách hàng chi tiết, giúp nhắm mục tiêu đến những phân khúc cụ thể hơn.
Thu thập địa chỉ email bằng lead magnet
Lead magnet là những tài nguyên bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng để đổi lấy thông tin của họ.
Đó có thể là ebook, webinar hoặc bài viết độc quyền. Về cơ bản, bất kỳ nội dung nào mang lại giá trị và giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Lý do chính để sử dụng lead magnet là thu thập địa chỉ email của khách hàng tiềm năng.
Những địa chỉ email này tạo nên kênh liên lạc trực tiếp, giúp bạn gửi thông điệp phù hợp và xây dựng mối quan hệ. Cuối cùng, bạn có thể dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi qua sales funnel.
Báo cáo State of Content Marketing của chúng tôi là một ví dụ về lead magnet:
Bạn có thể tận dụng công cụ Topic Research của Semrush để lên ý tưởng cho lead magnet.
Giả sử bạn hoạt động trong lĩnh vực sức khỏe và thể hình, đồng thời muốn tạo nội dung về dinh dưỡng.
Trước tiên, nhập chủ đề chính và vị trí mục tiêu vào thanh tìm kiếm, rồi nhấp vào nút “Get content ideas”.
Sau đó, công cụ sẽ tạo các chủ đề phụ liên quan đến chủ đề chính của bạn.
Trong trường hợp của chúng tôi, chủ đề chính là “nutrition.” Vì vậy, giờ đây chúng ta thấy các chủ đề phụ như “healthy food,” “saturated fat,” v.v.
Dựa trên thông tin này, bạn có thể tạo một số lead magnet như:
- Hướng dẫn về chế độ ăn uống lành mạnh và lập kế hoạch bữa ăn
- Webinar về ảnh hưởng của thực phẩm đến tâm trạng
- Ebook gồm các công thức nấu ăn lành mạnh dành cho người có chế độ ăn kiêng đặc biệt (chẳng hạn như người muốn hạn chế chất béo bão hòa)
Cá nhân hóa giao tiếp
Cá nhân hóa là cách sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh thông điệp marketing cho phù hợp. Ví dụ: đưa tên khách hàng tiềm năng vào các chiến dịch email marketing.
Giao tiếp cá nhân hóa giúp điều chỉnh thông điệp để phù hợp hơn với nhu cầu và sở thích của đối tượng mục tiêu. Cách này giúp tăng tương tác, nuôi dưỡng lòng trung thành và cải thiện Conversion Rate.
Chẳng hạn, việc sử dụng tên người đọc khiến email chào mừng này của AllTrails có cảm giác như một lời mời riêng:
Nguồn: Semrush | Cách chinh phục mọi người bằng nội dung email hấp dẫn
Có thể bạn đang tự hỏi làm thế nào để áp dụng cá nhân hóa.
Giả sử bạn điều hành một cửa hàng quần áo trực tuyến và đã phân khúc đối tượng dựa trên hành vi duyệt xem.
Sarah gần đây đã xem một vài chiếc quần yoga nhưng chưa mua.
Với cách cá nhân hóa, bạn có thể gửi cho Sarah một email có dòng tiêu đề: “Sarah, complete your look with our top-rated yoga pants.”
Email có thể gợi ý những sản phẩm tương tự. Bạn cũng có thể thêm mã giảm giá có thời hạn để khuyến khích cô ấy hành động.
Tương tác với đối tượng trên mạng xã hội
Tận dụng hiệu quả các nền tảng mạng xã hội sẽ giúp bạn kết nối với đối tượng mục tiêu và dẫn dắt họ qua sales funnel.
Chẳng hạn, bạn có thể kết nối với đối tượng ở mức độ cá nhân bằng cách chia sẻ nội dung đúng thời điểm, giới thiệu trước các sản phẩm hoặc dịch vụ độc quyền và phản hồi bình luận.
Sau đây là cách chúng tôi thực hiện:
Đọc thêm: 11 cách tạo nội dung mạng xã hội hấp dẫn
Xây dựng cộng đồng
Cộng đồng trực tuyến là một nhóm người có chung sở thích và cùng tham gia thảo luận. Xây dựng cộng đồng là cách tuyệt vời để tương tác với những người này và đưa họ qua sales funnel.
SPI Pro của Pat Flynn là ví dụ điển hình về một cộng đồng tích cực, tập trung vào lĩnh vực khởi nghiệp:
Bạn có thể tạo cộng đồng trên các nền tảng mạng xã hội (ví dụ: Facebook Groups), diễn đàn hoặc ngay trên website của mình.
Vì sao nên làm vậy?
Bằng cách vun đắp các mối quan hệ trong cộng đồng, bạn có cơ hội biến thành viên thành những người ủng hộ nhiệt thành, có nhiều khả năng mua và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Xây dựng cộng đồng mới chỉ là bước khởi đầu. Nuôi dưỡng những kết nối này có thể giúp mọi người chủ động ủng hộ thương hiệu.
Để xây dựng và duy trì cộng đồng, hãy chọn nền tảng phù hợp nhất với thương hiệu và đối tượng mục tiêu của bạn (ví dụ: Facebook Groups, Slack, Discord, v.v.).
Tiếp đó, khơi gợi những cuộc thảo luận ý nghĩa bằng các chủ đề thú vị. Hãy mời thành viên mới và thúc đẩy sự tương tác trong cộng đồng.
Thúc đẩy hành động bằng các bước theo dõi hiệu quả
Các bước theo dõi là việc liên hệ với những khách hàng tiềm năng từng tương tác với thương hiệu của bạn nhưng vẫn còn do dự trước khi mua hàng, qua đó thuyết phục họ thực hiện bước tiếp theo.
Các hoạt động theo dõi có thể được triển khai dưới nhiều hình thức. Ví dụ, email remarketing tập trung vào việc gửi nội dung cá nhân hóa, chương trình khuyến mãi hoặc lời nhắc về giỏ hàng bị bỏ quên.
Điều này giúp hướng dẫn khách hàng tiềm năng tiến tới quyết định mua hàng.
Bạn có thể tận dụng các công cụ như ActiveCampaign hoặc HubSpot để tự động hóa email theo dõi được kích hoạt bởi những hành động cụ thể.
Ví dụ: bạn có thể tạo một email tự động gửi cho người dùng sau khi họ truy cập trang giá nhưng không mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Email này có thể kèm mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, tạo thêm động lực để họ hoàn tất giao dịch.
Nắm vững nghệ thuật viết nội dung thuyết phục
Copywriting là nghệ thuật lựa chọn từ ngữ có chủ đích để thu hút và thúc đẩy hành động trong marketing.
Dưới đây là một ví dụ xuất sắc từ học viện Copyblogger:
Vậy ngay lúc này, bạn có thể áp dụng copywriting hiệu quả như thế nào?
Hãy lấy ví dụ về đăng ký nhận bản tin.
Bạn có thể chỉ viết: “Sign up for our newsletter.” Nhưng một câu như “Join 5,000+ satisfied customers getting exclusive tips and deals” sẽ hấp dẫn hơn.
Cách diễn đạt trong ví dụ thứ hai làm rõ giá trị mà bạn mang lại và nhấn mạnh lợi ích của việc đăng ký.
Đọc thêm: SEO Copywriting: 10 mẹo giúp cải thiện hiệu quả nội dung
Sử dụng lời kêu gọi hành động hấp dẫn
Một call to action (CTA) là lời nhắc hoặc chỉ dẫn được sử dụng trong tài liệu marketing nhằm thúc đẩy đối tượng mục tiêu thực hiện một hành động cụ thể. Điều đó có nghĩa là CTA hiệu quả sẽ hỗ trợ mục tiêu bán hàng của bạn.
Hành động đó có thể là đăng ký nhận bản tin, tải hướng dẫn xuống, mua hàng hoặc thậm chí chỉ nhấp vào nút để tìm hiểu thêm.
Các CTA được xây dựng tốt đáp ứng sở thích và nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Hãy tạo cảm giác cấp bách để thúc đẩy họ hành động.
Dưới đây là ví dụ về một số CTA của chúng tôi trong các bài viết:
Tác động đến quyết định bằng Social Proof
Sử dụng social proof (sự tán thành hoặc ủng hộ của khách hàng hiện tại nhằm tác động đến khách hàng tiềm năng) có thể giúp tối ưu hóa phễu bán hàng của bạn, vì yếu tố này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng.
Social proof có thể đến từ đánh giá của khách hàng, case study, bình luận hoặc lượt chia sẻ trên mạng xã hội.
Ví dụ, Slack có hẳn một trang dành riêng cho câu chuyện của khách hàng:
Nguyên lý cốt lõi là khách hàng tiềm năng sẽ tự tin hơn khi đưa ra quyết định mua hàng nếu thấy người khác nhận được lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Vậy bạn có thể sử dụng social proof như thế nào?
Bạn có thể tạo một mục riêng trên website để hiển thị những lời chứng thực này, kèm theo hình ảnh, tên và thậm chí cả chức danh công việc của khách hàng.
Những thách thức thường gặp khi tối ưu hóa phễu bán hàng
Bỏ qua sở thích luôn thay đổi của người tiêu dùng
Sở thích, hành vi và mối quan tâm cụ thể của đối tượng mục tiêu sẽ định hướng cách bạn tiếp thị đến họ.
Tuy nhiên, sở thích có thể nhanh chóng thay đổi do xu hướng thị trường, tiến bộ công nghệ hoặc những biến chuyển trong xã hội. Vì vậy, bạn cũng cần thích ứng để duy trì sự phù hợp.
Hãy xem biểu đồ này từ Google Trends cho thấy mức độ quan tâm đến cụm từ tìm kiếm “gut health” đã tăng mạnh trong năm năm qua:
Bạn có thể cập nhật những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng bằng cách thu thập phản hồi qua khảo sát và đọc các ấn phẩm trong ngành. Đồng thời, hãy dùng những công cụ như Google Trends để tìm hiểu các thuật ngữ bạn bắt gặp.
Bạn có thể tìm thêm keyword phù hợp với lĩnh vực ngách của mình bằng Keyword Magic Tool.
Mở công cụ, nhập một thuật ngữ mới nổi mà bạn đã bắt gặp rồi nhấp vào “Search.”
Sau đó, dùng các nhóm và nhóm phụ được gợi ý trong danh sách bên trái để tìm những chủ đề cụ thể hơn phù hợp với bạn (mà đối tượng mục tiêu của bạn đang tìm kiếm).
Mức độ tương tác chưa đủ ở giữa phễu
Ở giữa sales funnel, khách hàng tiềm năng tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vì vậy, họ có thể rời đi thay vì chuyển đổi nếu không nhận ra giá trị bạn mang lại.
Điều này có thể xảy ra khi doanh nghiệp dồn toàn bộ nỗ lực vào việc thu hút lead mà bỏ qua hoạt động nuôi dưỡng lead ở giữa phễu.
Để tối ưu giai đoạn này, hãy tạo nội dung hữu ích giúp khách hàng hiểu rõ giá trị bạn mang lại và điểm khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Bạn cũng có thể dùng các lead magnet như hướng dẫn hoặc webinar để thu thập thông tin liên hệ và tiếp tục nuôi dưỡng lead.
Chẳng hạn như báo cáo này của Social Media Examiner:
Thời gian phản hồi chậm
Thời gian phản hồi chậm có thể cản trở tương tác với khách hàng tiềm năng, dẫn đến ít chuyển đổi và doanh số thấp hơn.
Bạn có thể cân nhắc đầu tư vào các công cụ như chatbot (ví dụ: Botsify) hoặc thiết lập email phản hồi tự động cho các câu hỏi của khách hàng tiềm năng để giải quyết vấn đề này.
Đây là giao diện chatbot của Intercom:
Cách này giúp bạn phản hồi câu hỏi kịp thời và phù hợp với từng người. Nhờ đó, lead luôn tương tác và khả năng họ chuyển đổi cũng tăng lên.
Quy trình đánh giá lead chưa hiệu quả
Lead qualification là việc đánh giá khả năng chuyển đổi của từng lead dựa trên các tiêu chí xác định trước như hành vi, nhu cầu, ngân sách và quyền ra quyết định.
Tuy nhiên, nếu đội ngũ của bạn chưa thống nhất về các tiêu chí này, bạn có thể lãng phí nguồn lực cho những lead khó có khả năng chuyển đổi.
Để giải quyết vấn đề này, bạn nên triển khai hệ thống chấm điểm lead rõ ràng. Hệ thống này sẽ gán điểm số cho khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng họ chuyển đổi, xét theo hành vi và mức độ giống với khách hàng lý tưởng của bạn.
Bằng cách ưu tiên các lead có điểm số cao hơn, bạn có thể tối ưu hóa sales funnel.
Cách phân tích hiệu quả của sales funnel
Các chỉ số quan trọng—hay key performance indicators (KPIs)—là những yếu tố có thể đo lường, giúp bạn theo dõi hiệu quả của các chiến lược marketing.
Chúng cung cấp thông tin chi tiết về các phần khác nhau trong sales funnel. Chẳng hạn như mức độ chuyển đổi của khách hàng tiềm năng hoặc liệu họ có rời đi ở những điểm cụ thể hay không.
Việc theo dõi hiệu quả trên toàn bộ funnel có thể hơi khó khăn. Bạn cần nắm được những nội dung nào phù hợp với từng giai đoạn của funnel.
Sau đó, bạn có thể xem các chỉ số như lượt xem và thời gian tương tác trung bình. Bạn có thể thực hiện việc này cho từng nội dung trong báo cáo “Pages and screens” của Google Analytics.
ImpactHero giúp việc này trở nên dễ dàng hơn. Công cụ nhóm nội dung theo giai đoạn của funnel để bạn xem hiệu quả của nội dung trên toàn bộ funnel.
Để bắt đầu, hãy nhập domain của bạn rồi nhấp vào “Start your trial.”
Tiếp theo, thêm mã tracking vào website bằng Google Tag Manager hoặc chèn thủ công vào HTML của website.
Chờ khoảng một ngày để dữ liệu bắt đầu hiển thị. Sau đó, chỉ định những URL bạn muốn phân tích.
Báo cáo “Overview” cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về hiệu quả nội dung. Bạn cũng có thể xem loại nội dung nào hoạt động hiệu quả nhất trong “Content Performance Insights.”
Chuyển đến tab “User Flow”. Tại đây, bạn có thể nhấp vào từng nguồn traffic hoặc giai đoạn funnel để xem bạn đang mất khách hàng tiềm năng ở đâu.
Tiếp theo, chuyển đến tab “Explorer” để đánh giá hiệu quả của nội dung trong từng giai đoạn funnel. Công cụ còn cung cấp thông tin chi tiết kèm đề xuất giúp cải thiện hiệu quả.
Ví dụ, bạn có thể phát hiện ra rằng hai hướng dẫn nhằm chuyển đổi người dùng không tạo ra nhiều lead như các nội dung khác. Bạn có thể xem những thông tin chi tiết mà ImpactHero cung cấp.
Tuy nhiên, bạn cũng nên đánh giá kỹ hơn những nội dung đó để xác định liệu có yếu tố nào đang cản trở người dùng chuyển đổi hay không, chẳng hạn như vấn đề kỹ thuật hoặc biểu mẫu quá phức tạp.
Cách cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Hãy cùng tìm hiểu các chiến lược giữ chân khách hàng để tối đa hóa giá trị vòng đời của họ.
Cá nhân hóa hoạt động upselling
Upselling là cách khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cao cấp hơn hoặc các tiện ích bổ sung.
Cá nhân hóa là yếu tố thiết yếu để upselling thành công. Vì vậy, hãy sử dụng dữ liệu khách hàng để đảm bảo bạn đề xuất những sản phẩm giúp nâng cao trải nghiệm riêng của từng khách hàng.
Ví dụ, GNC đề xuất các sản phẩm liên quan cho khách hàng khi họ thanh toán.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một chương trình phần thưởng có cấu trúc, khuyến khích mọi người trở thành khách hàng trung thành.
Một loyalty program được thiết kế tốt có thể tạo kết nối cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu của bạn. Đồng thời khiến họ cảm thấy được trân trọng khi tiếp tục mua hàng.
Ví dụ, loyalty program của Evernote tặng điểm cho người dùng khi hoàn thành một số hành động nhất định, chẳng hạn như mời bạn bè hoặc sử dụng các tính năng khác nhau. Sau đó, họ có thể dùng điểm để đổi lấy phần thưởng như một tháng sử dụng dịch vụ premium miễn phí.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc
Dịch vụ khách hàng xuất sắc bao gồm việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng phản hồi thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, hữu ích. Điều này giúp khách hàng hài lòng.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng tốt đồng nghĩa với việc luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh. Từ các cuộc gọi điện thoại và email truyền thống đến mạng xã hội và live chat.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc còn xây dựng niềm tin và vun đắp lòng trung thành của khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu.
Ví dụ, trang hỗ trợ của ConvertKit cung cấp trợ giúp toàn diện thông qua cộng đồng nhà sáng tạo, video hướng dẫn và hỗ trợ live chat để giải đáp ngay lập tức.
Tận dụng sức mạnh của việc tối ưu hóa sales funnel
Rõ ràng có nhiều cách để tối ưu hóa sales funnel. Bạn không cần áp dụng tất cả chiến thuật chúng tôi đã nêu.
Tuy nhiên, xác định thị trường mục tiêu là một điểm khởi đầu tuyệt vời.
Bạn đã sẵn sàng bắt đầu chưa?
Sử dụng Market Explorer để xác định đối tượng mục tiêu. Nhờ đó, bạn có thể nhắm đến các phân khúc cụ thể và tạo nội dung hấp dẫn dành cho họ.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗