Tích hợp CRM: Là gì, mang lại lợi ích gì và cách thực hiện

Tích hợp CRM là gì?

Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng hàng chục (đôi khi hàng trăm) ứng dụng trong hoạt động thường nhật. Tích hợp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đảm bảo dữ liệu khách hàng được luân chuyển liền mạch giữa các công cụ đó.

Khi tích hợp CRM hiệu quả, bạn có thể thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Kể cả khi bạn giao tiếp với họ qua nhiều kênh.

Ví dụ, giả sử bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ. Bạn có thể dùng biểu mẫu trên website để thu thập lead, công cụ email để giao tiếp với khách hàng và nền tảng mạng xã hội để tương tác với họ.

Thay vì quản lý dữ liệu khách hàng riêng biệt trên tất cả các công cụ này, bạn có thể tích hợp chúng với một hệ thống CRM.

Kết quả là gì?

Khi có người điền biểu mẫu trên website, nhấp vào email từ công ty bạn hoặc tương tác với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, CRM sẽ tự động ghi lại hoạt động đó.

Dữ liệu về những tương tác đó sẽ có sẵn trên nhiều hệ thống được kết nối.

Tích hợp CRM mang lại những lợi ích gì?

Tích hợp CRM tập trung toàn bộ dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn.

Một trung tâm dữ liệu giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin về sở thích của khách hàng, những lần tương tác trước đây và hồ sơ trao đổi nội bộ.

Dưới đây là một số lợi ích khác của tích hợp CRM:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tích hợp CRM giúp bạn tạo ra một góc nhìn thống nhất về khách hàng.

Góc nhìn thống nhất về khách hàng giúp bạn dự đoán câu hỏi của họ trước khi họ đặt ra. Phản hồi lead hiệu quả hơn. Và cá nhân hóa các chiến dịch marketing.

Giả sử bạn điều hành một công ty tư vấn CNTT. Một khách hàng tiềm năng truy cập website và nhấp xem một số trang, rồi kết thúc bằng nút “Contact Us”.

Họ điền biểu mẫu liên hệ, cung cấp chi tiết về sản phẩm mình quan tâm và nhu cầu cụ thể.

Thông tin này được tự động lưu vào CRM để đội ngũ của bạn dễ dàng truy cập.

Đội ngũ bán hàng có thể dùng dữ liệu này để cá nhân hóa hoạt động Outreach ban đầu và chủ động đề xuất các giải pháp phù hợp. Hệ thống email marketing có thể kích hoạt các chuỗi nội dung nuôi dưỡng nhằm quảng bá sản phẩm mà khách hàng tiềm năng quan tâm. Người quản lý mạng xã hội có thể tinh chỉnh nội dung quảng cáo dựa trên những thông tin thu được.

Tất cả những điều này giúp khách hàng tiềm năng đó (và những khách hàng khác tương tự) có nhiều khả năng tiếp tục tương tác trong suốt hành trình mua hàng hơn. Sau cùng, khả năng họ mua hàng cũng cao hơn.

Tinh giản hoạt động giao tiếp nội bộ

Tích hợp CRM cũng giúp việc cộng tác nội bộ trở nên dễ dàng hơn.

Khi bạn dễ dàng tìm được thông tin cần thiết ngay lúc cần, bạn sẽ tiết kiệm thời gian, tránh phiền toái và hoàn thành được nhiều việc hơn.

Ví dụ: Pipedrive cung cấp một tích hợp CRM với Slack có tên là Dealbot. Công cụ này tập trung các cuộc trò chuyện nội bộ liên quan đến tình hình bán hàng.

Để sử dụng Dealbot, bạn chỉ cần tạo một kênh Slack mới và thêm người tham gia.

Nguồn ảnh: Pipedrive

Tiếp theo, liên kết kênh đó với Dealbot.

Những người tham gia kênh sẽ nhận được thông báo Slack mỗi khi có cập nhật về quy trình bán hàng. Những người phù hợp sẽ biết ngay khi nào cần tham gia.

Nguồn ảnh: Pipedrive

Tóm lại? Mọi người đều nắm được tình hình.

Tăng hiệu quả

Tích hợp CRM giúp nơi làm việc của bạn hiệu quả hơn nhờ khả năng truy cập dữ liệu theo thời gian thực.

Bạn nắm được nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, vì vậy không cần hỏi đi hỏi lại những câu giống nhau.

Tất cả hệ thống của bạn được hợp nhất tại một nơi duy nhất.

5 loại tích hợp CRM quan trọng kèm ví dụ

Tích hợp CRM giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru. Dưới đây là 5 loại tích hợp CRM và cách chúng cải thiện hoạt động:

1. Tích hợp CRM với Marketing Automation

Tích hợp các công cụ marketing với hệ thống CRM giúp bạn tự động hóa và cải thiện các hoạt động marketing.

Bạn có thể:

• Tinh giản quy trình quản lý lead
• Điều chỉnh các chiến dịch marketing dựa trên hành vi và sở thích của lead
• Kích hoạt quy trình tự động để phản hồi những hành động cụ thể của lead
• Cập nhật hồ sơ CRM với những tương tác mới nhất của lead
• Cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin chi tiết để cá nhân hóa hoạt động giao tiếp
• Nuôi dưỡng lead trong phễu bán hàng bằng nội dung phù hợp

Ví dụ, với Zoho, bạn có thể thu thập thông tin khách truy cập website và lưu trực tiếp vào CRM.

Sau đó, Zoho có thể tự động xác minh, phê duyệt và phân công lead cho nhân viên bán hàng. Cách tiếp cận tinh gọn hơn này giúp đơn giản hóa quy trình và tiết kiệm thời gian.

Các công cụ tích hợp CRM khác dành cho marketing automation: HubSpot Marketing Hub, Infusionsoft by Keap và Pardot.

2. Tích hợp CRM với email

Khi tinh giản hoạt động email marketing bằng cách tích hợp CRM, bạn sẽ dễ dàng gửi những thông điệp nhắm mục tiêu, được cá nhân hóa và phù hợp với chiến lược CRM hơn.

Bạn có thể:

• Gửi email nhắm mục tiêu, phù hợp và tạo được sự đồng cảm với đối tượng của bạn
• Thiết lập chuỗi email tự động được kích hoạt bởi những hành động cụ thể
• Lên lịch gửi thông điệp theo dõi đúng lúc, được cá nhân hóa để nuôi dưỡng lead trong phễu bán hàng
• Tự động cập nhật danh sách liên hệ với những tương tác mới nhất của khách hàng
• Phân nhóm liên hệ dựa trên các tiêu chí cụ thể, giúp tăng mức độ tương tác và Conversion Rate
• Chia sẻ lịch sử email trong CRM để cải thiện sự phối hợp giữa đội ngũ sales và marketing

Ví dụ: Capsule là một giải pháp CRM tích hợp với Mailchimp. Giải pháp này giúp thông tin liên hệ luôn được đồng bộ. Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng tạo các chiến dịch email bằng Mailchimp.

Khi nhắm mục tiêu đến các phân khúc đối tượng cụ thể qua email, bạn có thể cá nhân hóa chiến dịch. Điều này khiến người nhận cảm thấy như bạn đang viết riêng cho họ, thay vì gửi thông điệp đến tất cả mọi người. Những điểm nhấn cá nhân hóa như vậy có thể tạo ra tác động đáng kể.

Các công cụ tích hợp CRM thay thế cho email: Insightly-Constant Contact, Streak-Gmail và Agile CRM-MailerLite.

Đọc thêm: Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Tìm hiểu thêm tại đây: Chiến lược CRM là gì? Định nghĩa, ví dụ và chiến lược.

3. Tích hợp CRM cho mạng xã hội

Tích hợp mạng xã hội giúp bạn thu thập những thông tin chuyên sâu hữu ích và hiểu rõ hơn cảm nhận của khách hàng.

Tích hợp công cụ mạng xã hội với hệ thống CRM giúp cải thiện tương tác với đối tượng và mức độ tương tác trên mạng xã hội.

Việc này cho phép bạn:

• Có cái nhìn toàn diện về các tương tác của khách hàng, bao gồm hành vi và mức độ tương tác trên mạng xã hội
• Tạo nội dung mạng xã hội được cá nhân hóa cho từng phân khúc cụ thể dựa trên dữ liệu khách hàng
• Tương tác trực tiếp với khách hàng trên một nền tảng, giúp phản hồi hiệu quả hơn
• Đảm bảo thông điệp nhất quán trên các chiến dịch mạng xã hội

Một số công cụ của Semrush có thể giúp bạn.

Ví dụ: Social Poster cho phép bạn lên lịch và theo dõi bài đăng ngay lập tức:

Nếu nhận thấy bài đăng hoạt động hiệu quả vào một số thời điểm nhất định trong ngày, bạn có thể lên lịch đăng vào những khung giờ đó để tăng tác động.

Bạn cũng có thể theo dõi tiến độ của trang so với các đối thủ trong Social Tracker. Xác định điểm mạnh và điểm yếu, sau đó dùng thông tin đó để định hướng và cải thiện bài đăng.

Cuối cùng, quản lý phản hồi qua Social Inbox. Xem các lượt nhắc đến trên Facebook, Instagram và LinkedIn tại cùng một nơi.

Bạn cũng có thể dễ dàng trả lời bình luận và quản lý tài khoản.

Những tích hợp mạng xã hội này sẽ củng cố vị thế của bạn và tạo lợi thế trước đối thủ.

Các công cụ tích hợp CRM thay thế cho mạng xã hội: HubSpot-LinkedIn.

4. Tích hợp CRM cho thương mại điện tử

Tích hợp thương mại điện tử giúp cửa hàng trực tuyến của bạn vận hành trơn tru. Bạn có thể quản lý các tương tác với khách hàng, giao dịch và lịch sử đơn hàng tại cùng một nơi.

Điều này sẽ giúp bạn:

• Xem dữ liệu khách hàng toàn diện, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích và các tương tác
• Theo dõi đơn hàng và quản lý hàng tồn kho
• Nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực khi dữ liệu được đồng bộ giữa hệ thống CRM và nền tảng thương mại điện tử
• Gửi các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu với đề xuất sản phẩm phù hợp và ưu đãi được cá nhân hóa

Dưới đây là ví dụ về Shopify tích hợp với Pipedrive:

Khi khách hàng đặt hàng trên cửa hàng Shopify của bạn, tích hợp này sẽ tự động cập nhật thông tin trong CRM Pipedrive.

Điều đó có nghĩa là đội ngũ bán hàng của bạn có thể truy cập dữ liệu theo thời gian thực về giao dịch mua, sở thích và tương tác của khách hàng ngay trong giao diện CRM.

Tương tự, khi khách hàng liên hệ với đội ngũ của bạn để báo sự cố, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể nhanh chóng truy xuất lịch sử đơn hàng và thông tin liên quan từ Pipedrive.

Kết quả là gì? Giải quyết sự cố nhanh hơn, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và hiệu quả nội bộ được cải thiện.

Các công cụ CRM tích hợp khác dành cho ecommerce: HubSpot-WooCommerce, Insightly CRM-BigCommerce và Zoho-Zoho Commerce.

5. Tích hợp CRM để cộng tác

Loại tích hợp này giúp luồng thông tin liền mạch hơn và đảm bảo mọi người đều nắm bắt được tình hình.

Các công cụ cộng tác thường có khả năng giao tiếp nhóm và quản lý dự án. Nhưng tích hợp chúng với CRM còn giúp bạn:

• Truy cập thông tin khách hàng liên quan mà không tạo ra các ốc đảo dữ liệu
• Giao nhiệm vụ, đặt thời hạn và theo dõi tiến độ trong một hệ thống tập trung
• Nhận cập nhật và tham gia thảo luận theo thời gian thực ngay trong các nền tảng cộng tác
• Cải thiện việc theo dõi dự án và trách nhiệm giải trình nhờ cái nhìn toàn diện về tương tác với khách hàng và các giai đoạn dự án

Zoho-Microsoft 365 là một ví dụ về tích hợp CRM để cộng tác.

Tích hợp Zoho CRM với Microsoft 365 đưa thông tin khách hàng vào Microsoft Teams và SharePoint.

Tính năng này giúp các nhóm cộng tác liền mạch.

Ví dụ: Nếu một thành viên trong đội ngũ bán hàng cần hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng tiềm năng, họ có thể làm việc trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ. Mọi người đều được cập nhật thông tin, tích cực tham gia và các dự án vẫn đi đúng tiến độ.

Các công cụ CRM tích hợp khác để cộng tác: Pipedrive-Trello, HubSpot-Slack và Agile CRM-G Suite.

Cách tích hợp ứng dụng CRM

Tích hợp các ứng dụng CRM (cả ứng dụng nội bộ lẫn ứng dụng của bên thứ ba) có thể giúp doanh nghiệp của bạn vận hành trơn tru.

Dưới đây là một số lợi ích và trường hợp sử dụng.

Tích hợp gốc

Tích hợp gốc là các kết nối được xây dựng sẵn trong cùng một hệ sinh thái phần mềm, chẳng hạn như hệ thống CRM của bạn.

Các công cụ tích hợp này hoạt động với CRM nhưng không cần quy trình phát triển phức tạp. Điều đó có nghĩa là bạn có thể bắt đầu tích hợp mà không cần nhà phát triển hay chuyên gia lập trình.

Lợi ích chính:

• Dễ sử dụng: Bạn có thể cài đặt mà không cần chuyên môn kỹ thuật
• Đồng bộ dữ liệu đáng tin cậy: Các công cụ này đảm bảo dữ liệu được chia sẻ chính xác và nhất quán, giúp giảm lỗi
• Tiết kiệm thời gian: Cách thiết lập và bảo trì đơn giản giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào những việc thiết yếu

Ví dụ: HubSpot CRM và HubSpot Marketing Hub, Salesforce CRM và Salesforce Marketing Cloud, cũng như Zoho CRM và Zoho Desk. Bạn có thể thấy tất cả đều thuộc cùng một hệ sinh thái nhà cung cấp.

Phù hợp với bạn không?

Native integration phù hợp nếu CRM của bạn có chung các công cụ mà bạn đang dùng (hoặc muốn bổ sung). Trong hầu hết trường hợp, đây là lựa chọn tiết kiệm chi phí vì thường đã nằm trong gói đăng ký của bạn hoặc có giá thấp hơn các công cụ bên thứ ba.

Third-Party Connectors

Third-party connectors kết nối CRM của bạn với các giao diện lập trình ứng dụng bên ngoài (APIs). Điều này giúp đơn giản hóa việc trao đổi thông tin giữa các hệ sinh thái phần mềm.

Kiểu tích hợp này mở rộng khả năng của CRM.

Lợi ích chính:

• Mở rộng chức năng: Đưa các tính năng cụ thể từ công cụ bên ngoài vào CRM
• Tính linh hoạt: Tùy chỉnh và điều chỉnh tích hợp để đáp ứng nhu cầu riêng của bạn
• Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp phát triển, third-party connectors có thể tích hợp liền mạch các công cụ và quy trình mới vào tech stack của bạn

Ví dụ: Zapier, Make và Automate.io.

Phù hợp với bạn không?

Third-party connectors là lựa chọn phù hợp nếu bạn muốn mở rộng chức năng CRM và chọn công cụ tốt nhất cho từng tác vụ. Chúng cũng giúp mở rộng hoạt động kinh doanh mà không ảnh hưởng đến các hệ thống hiện có.

Third-Party APIs

Third-party APIs là các giải pháp có sẵn từ nhà cung cấp bên ngoài (không liên kết với phần mềm bạn đang tích hợp). Chúng cung cấp các tính năng tiêu chuẩn cho nhiều người dùng.

Không giống third-party connectors, chúng linh hoạt và dễ tùy chỉnh hơn. Tuy nhiên, chúng đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật vì quy trình này cần viết code và lập trình.

Lợi ích chính:

• Giao tiếp trực tiếp: Third-party APIs cho phép CRM của bạn giao tiếp trực tiếp và trao đổi dữ liệu liền mạch với các công cụ bên ngoài
• Tính linh hoạt: Bạn có thể kết nối phần mềm CRM với nhiều công cụ khác nhau, bất kể chúng thuộc hệ sinh thái nào
• Nhiều chức năng hơn: So với connectors, APIs có thể truy cập nhiều chức năng và tính năng từ các công cụ bên ngoài hơn

Ví dụ: Mailchimp API, Salesforce API và Zendesk API.

Phù hợp với bạn không?

Nếu nhu cầu tích hợp của bạn có những đặc thù riêng, chọn third-party APIs sẽ giúp bạn tạo giải pháp đáp ứng chính xác các yêu cầu.

Custom APIs

Custom APIs là các giải pháp được thiết kế riêng và phát triển nội bộ. Chúng kết nối CRM của bạn với các công cụ bên ngoài phù hợp với quy trình và luồng công việc của doanh nghiệp.

Cách tiếp cận tùy chỉnh này đảm bảo mọi thứ phối hợp với nhau để đáp ứng các nhu cầu vận hành cụ thể.

Lợi ích chính:

• Giải pháp phù hợp: API tùy chỉnh đáp ứng nhu cầu riêng của doanh nghiệp bạn bằng cách giải quyết những thách thức cụ thể mà bạn đang gặp phải
• Toàn quyền kiểm soát: Bạn có toàn quyền kiểm soát cách trao đổi và sử dụng dữ liệu
• Khả năng thích ứng: API tùy chỉnh có thể phát triển cùng với doanh nghiệp đang mở rộng và những nhu cầu luôn thay đổi của bạn

Giải pháp này có phù hợp với bạn không?

Có, nếu doanh nghiệp của bạn có những quy trình cần giải pháp phù hợp riêng.

Một lý do khác để chọn kiểu tích hợp này là khi bạn phụ thuộc vào các công cụ chuyên biệt dành riêng cho ngành.

Ví dụ: một agency marketing B2B chuyên về lĩnh vực y tế có thể sử dụng phần mềm chuyên dụng để quản lý dữ liệu bệnh nhân.

Bằng cách phát triển API tùy chỉnh, họ có thể kết nối phần mềm này với hệ thống CRM. Nhờ đó, họ có thể tập trung thông tin khách hàng và theo dõi các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.

Tích hợp liền mạch với những phương pháp tối ưu này

Tích hợp CRM thành công không chỉ phụ thuộc vào công nghệ. Điều quan trọng là đảm bảo các mục tiêu bạn đặt ra phù hợp với mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Nhờ vậy, các công cụ sẽ hỗ trợ kế hoạch dài hạn và giúp doanh nghiệp phát triển.

Dưới đây là một số phương pháp tối ưu giúp quá trình tích hợp diễn ra suôn sẻ và hiệu quả:

Xác định mục tiêu tích hợp

Xác định những kết quả cụ thể bạn muốn đạt được khi kết nối CRM với các công cụ khác.

Nhờ đó, bạn đảm bảo các hoạt động phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Việc này cũng giúp bạn chọn công cụ, lên kế hoạch cho quy trình và quyết định nhiệm vụ tích hợp nào quan trọng nhất.

Giả sử mục tiêu của bạn là cải thiện mức độ tương tác của khách hàng thông qua các chiến dịch email nhắm mục tiêu. Bạn cần đảm bảo dữ liệu khách hàng được chuyển liền mạch từ CRM sang công cụ email marketing. Nhờ vậy, bạn có thể gửi email cá nhân hóa dựa trên hành vi của khách hàng.

Ví dụ, một tiệm pizza có thể gửi email nhắm mục tiêu cho khách hàng vào tối thứ Năm, nhắc họ đặt món cho cuối tuần.

Xác định mục tiêu theo cách này sẽ tạo lộ trình giúp tích hợp CRM thành công.

Duy trì vệ sinh dữ liệu

Duy trì vệ sinh dữ liệu giúp dữ liệu trong hệ thống CRM chính xác và cập nhật. Nhờ vậy, bạn có thể đảm bảo thông tin truyền qua các công cụ không có lỗi.

Nếu không xóa các mục trùng lặp hoặc thông tin lỗi thời khỏi CRM, bạn sẽ nhắm mục tiêu sai đối tượng tiềm năng và gửi những thông điệp không phù hợp.

Để duy trì vệ sinh dữ liệu, hãy sử dụng các công cụ làm sạch dữ liệu như OpenRefine, Akkiovà WinPure. Các công cụ này tự động hóa việc làm sạch dữ liệu, giúp dữ liệu trong CRM luôn đáng tin cậy.

Đào tạo

Việc tích hợp chỉ hiệu quả khi những người sử dụng biết cách vận hành, vì vậy hãy trang bị cho các thành viên trong nhóm kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng CRM đã tích hợp. Khi được đào tạo bài bản, họ sẽ hiểu mục đích và các chức năng của hệ thống.

Các nhóm cũng có thể khai thác tối đa tiềm năng của hoạt động tích hợp, đồng thời tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu rủi ro.

Kiểm thử và giám sát

Ngay cả khi đã lên kế hoạch và triển khai cẩn thận, những người tích hợp CRM đôi khi vẫn có thể gặp phải các thách thức ngoài dự kiến.

Đó là lý do bạn cần thường xuyên đánh giá hiệu suất của hệ thống CRM đã tích hợp và theo dõi chức năng của hệ thống theo thời gian. Kiểm thử định kỳ cũng giúp bạn sớm phát hiện lỗi và giảm thiểu gián đoạn trong hoạt động.