Quản lý mạng lưới nhượng quyền trên mạng xã hội: Bài học từ Burger King

Điều hành bất kỳ doanh nghiệp nào cũng là một thách thức lớn, còn vận hành mạng lưới nhượng quyền toàn cầu là một nhiệm vụ khổng lồ. Khác với các thương hiệu toàn cầu có văn phòng khu vực, doanh nghiệp nhượng quyền có quyền kiểm soát hạn chế đối với các chi nhánh nhượng quyền. Điều này có thể gây ra một số vấn đề vì một số khía cạnh kinh doanh, chẳng hạn như marketing, phản ánh trực tiếp hình ảnh thương hiệu của bên nhượng quyền.

Cho mượn tên và logo cũng giống như cho mượn bộ mặt của bạn. Vì vậy, bạn cần đảm bảo các tiêu chuẩn kinh doanh được áp dụng xuyên suốt chuỗi đơn vị kinh doanh lớn do nhiều cá nhân và công ty khác nhau sở hữu.

Tuy nhiên, nếu áp đặt quá nhiều quyền kiểm soát, họ sẽ khó thu hút đối tượng địa phương. Ngược lại, kiểm soát quá ít có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu.

Xây dựng thương hiệu

Điều bạn có thể và cần kiểm soát với tư cách bên nhượng quyền (và chủ sở hữu thương hiệu) là hoạt động xây dựng thương hiệu. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách duy trì uy tín thương hiệu thông qua tiếng nói thương hiệu và tính nhất quán trong thông điệp thương hiệu.

Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng ở đây vì các nền tảng xã hội thường là nơi tập trung để nâng cao nhận diện thương hiệu, xây dựng sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu, cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng.

Có nhiều cách xây dựng chiến lược mạng xã hội cho doanh nghiệp nhượng quyền mà không áp đặt quá nhiều quyền kiểm soát, đồng thời vẫn dành không gian cho thông điệp được bản địa hóa và nhắm mục tiêu. Bằng cách nào? Đó là nội dung chúng tôi sẽ đề cập trong bài viết này.

Nhượng quyền là gì?

Về cơ bản, nhượng quyền là hình thức kinh doanh cho phép các cá nhân hoặc công ty khác sử dụng tên thương hiệu, logo và nhận thêm hỗ trợ (mức độ hỗ trợ tùy từng doanh nghiệp) để mở một địa điểm hoặc chi nhánh mới.

McDonald’s, KFC, Hertz và Circle K là các thương hiệu nhượng quyền. Điều đó có nghĩa là mỗi địa điểm kinh doanh đều có chủ sở hữu khác nhau — bên nhận quyền. Họ trả một khoản phí ban đầu để thiết lập đơn vị kinh doanh, đồng thời phải chia sẻ thêm một tỷ lệ nhất định trong lợi nhuận/doanh thu với bên nhượng quyền, tức chủ sở hữu mạng lưới nhượng quyền.

10 thương hiệu nhượng quyền lớn nhất toàn cầu

Mối quan hệ giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền luôn được ghi nhận đầy đủ bằng văn bản, bởi mục tiêu cuối cùng là mang đến trải nghiệm liền mạch tại mọi địa điểm. Với marketing và mạng xã hội, trải nghiệm kỹ thuật số cũng cần mượt mà nhưng vẫn được bản địa hóa.

Chiến lược mạng xã hội dành cho doanh nghiệp nhượng quyền khác biệt như thế nào?

Sự hiện diện tích cực trên mạng xã hội có thể giúp xây dựng thương hiệu, nhưng khi phát triển quy mô, bạn sẽ ngày càng khó quản lý tập trung tất cả các kênh mạng xã hội. Vì vậy, các thương hiệu buộc phải đánh đổi giữa việc cung cấp nội dung được bản địa hóa và nhắm mục tiêu tốt hơn với việc duy trì tính nhất quán trong giọng điệu thương hiệu.

Có một vài lý do dẫn đến điều này:

• Để tránh hình ảnh và thông điệp thương hiệu thiếu nhất quán.
• Để tiết kiệm nguồn lực cho phía bên nhận quyền, vốn có thể không có đủ cơ hội để tạo ra nội dung chất lượng cao nhưng vẫn được cá nhân hóa.

Thông qua chiến lược mạng xã hội được kiểm soát chặt chẽ, bên nhượng quyền cố gắng tránh mọi trải nghiệm tiêu cực trên mạng xã hội — hầu như bất cứ điều gì cũng có thể khiến các cuộc trò chuyện tiêu cực bùng lên trên mạng xã hội. Vì vậy, nhiều mạng lưới nhượng quyền chọn cách tiếp cận an toàn trên mạng xã hội.

Thay vì khai thác tối đa giá trị từ sự hiện diện trên mạng xã hội bằng cách tạo nội dung sáng tạo và hấp dẫn, các bên nhận quyền thường áp dụng những chính sách và nguyên tắc cứng nhắc, ít rủi ro cho mạng xã hội.

Một số bên nhận quyền đã giảm thiểu được những rủi ro này và tạo ra trải nghiệm trên mạng xã hội được nhắm mục tiêu, cá nhân hóa hoàn toàn mà vẫn phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bên nhượng quyền. Nhưng đây không phải là những thương hiệu chúng ta sẽ tìm hiểu ở đây. Burger King (BK) là một thương hiệu đáng để bàn đến.

Burger King (bên nhận quyền): Câu chuyện sơ lược

Năm 2003, Burger King Corporation đứng trước ngã rẽ — doanh số và lợi nhuận của công ty giảm đáng kể, còn các bên nhận quyền không hài lòng với “investment.” Thương hiệu BURGER KING®* đã mất đi sức hút; dù mức độ nhận biết thương hiệu vẫn ổn, người tiêu dùng không còn thấy thương hiệu đủ hấp dẫn để chú ý đến.

Khi nhóm quản lý mới tiếp quản, Burger King đón nhận thách thức khôi phục sức hút và làm mới hoàn toàn định vị để giành thị phần lớn hơn, đồng thời mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách hàng (và trên môi trường số).

Đến đầu năm 2006, BK đã được công nhận là thương hiệu tiên phong, dẫn đầu xu hướng với marketing dựa trên nội dung và cách sử dụng mạng xã hội sáng tạo.

Chiến lược marketing (và mạng xã hội) mới của BK tập trung vào một số thay đổi mang tính chiến lược và chiến thuật:

• Phân khúc người tiêu dùng có trọng tâm: Trước sự cạnh tranh gay gắt trong ngành thức ăn nhanh, BK xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu chính và chuyển sang mô hình phân khúc dựa trên mức độ sử dụng.

• Ra mắt sản phẩm mới: Trong khi một đối thủ tập trung vào các món ăn tốt cho sức khỏe, chẳng hạn như các món giảm giá, Burger King quyết định tự hào về thế mạnh là một công ty chuyên về burger và giới thiệu Angus Steak Burger cùng TenderCrisp® Chicken Sandwich. Họ tập trung vào phân khúc mục tiêu "Super Fans" và mang đến cho nhóm này những món ăn thỏa mãn khẩu vị.

• Cách tiếp cận mới để xây dựng thương hiệu: Họ khôi phục slogan nổi tiếng "Have It Your Way" của công ty và tập trung vào việc tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ để hướng đến khách hàng cuối. Họ cũng đưa nhân vật "The King" trở lại trong hoạt động marketing và triển khai marketing theo cách khác — đầu tư vào digital media, nơi các chiến dịch của Burger King được kỳ vọng sẽ tự thân mang tính giải trí.

Bạn có thể đọc toàn bộ case study về BK trên trang web của Tuck School of Business at Dartmouth.

Vượt qua những thách thức khi xây dựng chiến lược social media cho nhượng quyền thương hiệu

Mọi chiến dịch toàn quốc thành công của Burger King (dù bản thân chiến dịch không tập trung vào social media) đều có sự hỗ trợ từ social media. Làm thế nào một thương hiệu nhượng quyền có thể triển khai các chiến lược nội dung theo từng địa phương ở quy mô lớn, đồng thời bảo đảm những chiến lược này phù hợp với mục tiêu marketing và xây dựng thương hiệu rộng hơn của doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu từ Burger King.

Với vai trò là bên nhượng quyền, BK biết cần kiểm soát những gì để duy trì hình ảnh và uy tín thương hiệu, cũng như những gì không nên kiểm soát để tạo ra trải nghiệm phù hợp với người tiêu dùng địa phương.

Đây là cách bạn có thể vượt qua thành công “control conundrum”:

• Tạo sổ tay hướng dẫn social media cho bên nhận quyền.

Hình ảnh brand book của BK lấy từ CargoCollective.
Nguồn

Với vai trò là bên nhượng quyền, bạn cần đưa ra định hướng rõ ràng cho tất cả doanh nghiệp địa phương. Trước tiên, hãy xây dựng giọng điệu thương hiệu nhất quán trên các nền tảng social như Facebook, Twitter và Instagram, đồng thời giúp các bên nhận quyền duy trì giọng điệu này trên những tài khoản social riêng cho từng địa điểm.

• Xác định giọng điệu thương hiệu của bạn.
• Đưa ra hướng dẫn về những hình ảnh được chấp nhận và bị cấm.
• Cung cấp mẫu phản hồi có thể điều chỉnh cho từng địa điểm.
• Nêu rõ những giá trị thương hiệu ủng hộ và những điều không chấp nhận.

Những tài liệu này sẽ giúp các bên nhận quyền tại địa phương xây dựng sự hiện diện social media hiệu quả trên nhiều tài khoản, đồng thời củng cố các hồ sơ social media chính của thương hiệu nhượng quyền. Nếu thiếu những tài liệu này, họ có thể vô tình gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Xây dựng chiến lược social media toàn cầu cho thương hiệu nhượng quyền

Trước hết, bạn cần quyết định có cho phép các bên nhận quyền tạo tài khoản social riêng cho từng địa điểm hay không. Nếu có, ngoài hướng dẫn về thương hiệu và giọng điệu, bạn cần xác định rõ chiến lược và mục tiêu social media tổng thể.

Bạn cần cung cấp thông tin chi tiết cho các bên nhận quyền. Mô tả những yếu tố cần kiểm soát chặt chẽ hơn, chẳng hạn như giao diện hồ sơ social media, yêu cầu đối với các chiến dịch toàn cầu mà các địa điểm cần hỗ trợ, cùng chiến thuật chia sẻ và ví dụ hiệu quả từ những địa điểm khác. Chiến lược social media toàn cầu cho thương hiệu nhượng quyền cần nêu cụ thể cách các chi nhánh địa phương phải tuân thủ chính sách, thời điểm cần tuân thủ và những lĩnh vực họ có thể thỏa sức sáng tạo, đổi mới.

Thách thức về social media dành cho các bên nhận quyền

Với tư cách là bên nhận quyền, các chi nhánh địa phương phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau, và cạnh tranh là trọng tâm của tất cả những thách thức đó. Các bên nhận quyền phải cạnh tranh với những thương hiệu thức ăn nhanh khác và cả với nhau.

Với mức độ sáng tạo và sức lan tỏa trên mạng xã hội khác nhau, họ đang vượt qua thành công từng thách thức. Dưới đây là một số chiến lược bạn có thể áp dụng.

Khi nhận quyền kinh doanh, bạn thừa hưởng nhiều lợi thế từ thương hiệu chủ quản — nếu thương hiệu đó có danh tiếng vững chắc trên toàn cầu, bạn có thể chiếm ưu thế trước đối thủ. Tuy vậy, bạn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng luôn ở mức tốt nhất.

Bạn có thể dùng mạng xã hội để truyền tải sự xuất sắc này đến đối tượng của mình bằng cách đăng lời chứng thực, chia sẻ lại những bình luận tích cực, đồng thời quảng bá các ưu đãi và sự kiện độc quyền trên những kênh mạng xã hội để tăng tương tác và thu hút thêm khách đến cửa hàng.

Dù các bên nhận quyền cùng phục vụ một thương hiệu, họ vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh nội bộ. Điều này thúc đẩy các nhượng quyền địa phương suy nghĩ sáng tạo và tạo ra những chiến dịch được bản địa hóa sâu sắc, thu hút sự chú ý trên khắp không gian mạng xã hội toàn cầu.

Hãy cùng xem trường hợp Proud Whopper. Một chiếc Whopper được đóng gói đặc biệt đã được bán tại một nhà hàng Burger King duy nhất ở San Francisco để chúc mừng Cuộc diễu hành Gay Pride của thành phố. Chiến dịch Proud Whopper tạo ra hơn 1 tỷ Impression trên truyền thông (ước tính trị giá 21 triệu USD earned media), 7 triệu lượt xem video, 450.000 lượt nhắc đến trên blog và trở thành chủ đề thịnh hành số 1 trên Facebook và Twitter.

Bạn cần sáng tạo và cạnh tranh với những bên nhượng quyền “fellow” và các thương hiệu khác, bởi mức độ cạnh tranh trên mạng xã hội rất gay gắt. Vì vậy, sự hiện diện vững chắc trên mạng xã hội có thể nâng cao danh tiếng trực tuyến và gửi đi những tín hiệu đáng tin cậy tích cực đến người tiêu dùng đang tìm kiếm địa điểm kinh doanh gần nhất để ghé thăm.

Với nhiều lựa chọn và các chi nhánh khác nhau, nhiệm vụ của bạn là “push” người dùng đến thăm địa điểm cụ thể của mình. Nếu các tài khoản mạng xã hội của bạn hoạt động tích cực và thu hút, bạn có thể đề nghị người dùng để lại đánh giá và phản hồi tích cực, qua đó tận dụng tối đa các lượt tìm kiếm “near me”. Đánh giá và phản hồi tích cực khuyến khích người dùng chọn địa điểm của bạn thay vì địa điểm của đối thủ.

Quản lý chiến lược mạng xã hội

Quản lý sự hiện diện trên mạng xã hội tại địa phương là công việc đòi hỏi bạn phải cam kết thực hiện. Tuy nhiên, so với bên nhượng quyền, bên nhận quyền có ít nguồn lực hơn. Nếu khó sắp xếp thời gian để tạo nội dung phù hợp đăng tải, hãy chọn lịch đăng thưa hơn, nhưng vẫn cần đảm bảo phản hồi bình luận và xử lý vấn đề của khách hàng kịp thời.

Mục tiêu hàng đầu của bạn là xử lý những khách hàng không hài lòng, bởi 67% người dùngsử dụng mạng xã hội để được hỗ trợ khách hàng.

Khủng hoảng quản lý danh tiếng vẫn có thể xảy ra dù đã có kế hoạch và chiến lược

Trong FIFA World Cup 2018 diễn ra tại Nga, Burger King Russia (được biết đến với các chiến dịch marketing táo bạo và những màn PR gây chú ý) đã đăng một bài trên mạng xã hội, đề nghị cung cấp burger trọn đời cùng 3 triệu rouble (khoảng 50.000 USD) cho những phụ nữ thụ thai con với một cầu thủ bóng đá tham gia World Cup. Nếu bạn cần chút thời gian để hiểu điều mình vừa đọc thì cũng không sao.

Rõ ràng, ngay cả với giọng điệu khá thoải mái và hóm hỉnh của Burger King trên mạng xã hội, phát ngôn này vẫn đi quá giới hạn. Và loại tổn hại đến danh tiếng này cực kỳ khó khắc phục.

Vậy làm thế nào để tránh tình huống này? Chúng tôi có kế hoạch gồm 7 bước giúp bạn tránh khủng hoảng ORM.

Cách xây dựng chiến lược mạng xã hội cho nhượng quyền thương hiệu trong 7 bước đơn giản

Chìa khóa để triển khai chiến lược mạng xã hội thành công trên toàn hệ thống nhượng quyền là duy trì sự gắn kết giữa bên nhận quyền và thương hiệu nhượng quyền.

Vì vậy, bên cạnh việc xây dựng hướng dẫn thương hiệu cho mạng xã hội — vốn sẽ khác nhau đáng kể giữa các bên nhận quyền — thương hiệu mẹ cần thực hiện bảy bước cụ thể để lập kế hoạch chiến lược mạng xã hội, quản lý sự hiện diện trên mạng xã hội của các địa điểm nhượng quyền.

Vì những lý do hiển nhiên, việc quản lý và/hoặc giám sát sự hiện diện trên mạng xã hội toàn cầu không thể thực hiện thủ công, nên bạn cần sử dụng các công cụ được thiết kế cho nhiệm vụ này. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước tạo kế hoạch chiến lược mạng xã hội và sử dụng một trong các công cụ Semrush Social —Social Tracker.

Bước 1: Thiết lập chiến dịch theo dõi các bên nhận quyền

Trước tiên, bạn cần tập hợp tất cả hồ sơ và tài khoản mạng xã hội vào cùng một nơi để đối chiếu và so sánh hiệu quả hoạt động của các địa điểm.

Công cụ Social Tracker trong Semrush Social cho phép bạn theo dõi các tài khoản mạng xã hội của bên nhận quyền hằng ngày — chỉ cần nhập tài khoản của họ dưới dạng đối thủ cạnh tranh, rồi để công cụ thu thập toàn bộ dữ liệu.

Bước 2: Tổng quan hiệu quả hoạt động trên mạng xã hội của các bên nhận quyền

Có một số chỉ số quan trọng cần xem xét — tổng số audience, mức độ tương tác và hoạt động của các bên nhận quyền trong một khoảng thời gian nhất định. Dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ diễn biến hiệu quả trên từng mạng xã hội.

Như báo cáo bên dưới cho thấy, trong 90 ngày qua, Burger King US hoạt động nổi bật trên Instagram, còn Burger King France triển khai chiến lược Facebook cực kỳ hiệu quả.

Khi nhận thấy một bên nhận quyền đạt kết quả vượt trội, hãy đề nghị họ chia sẻ các phương pháp hiệu quả nhất với những bên khác. Bạn có thể nhận ra rằng các chi nhánh khác cần được đào tạo bổ sung, vì vậy hãy sắp xếp việc này sớm nhất có thể. Hãy nhớ rằng đầu tư vào các bên nhận quyền cũng chính là đầu tư vào thương hiệu của bạn.

Và mỗi khi có một sự kiện lớn diễn ra tại quốc gia nơi bạn có nhượng quyền (chẳng hạn như đăng cai World Cup), hãy nhớ trao đổi trước với bên nhận quyền về chiến lược mạng xã hội để tránh mọi hiểu lầm.

Bước 3: Theo dõi tính nhất quán trong tiếng nói thương hiệu

Với tư cách là bên nhượng quyền, bạn là thuyền trưởng. Vì đã truyền đạt cách bạn muốn thương hiệu thể hiện tiếng nói của mình, bạn cần đảm bảo tất cả chi nhánh nhượng quyền đều tuân theo các nguyên tắc của bạn.

Hãy chuyển qua lại giữa các tài khoản của bên nhận quyền và xem các bài đăng của họ. Chú ý đến emoji, hình ảnh và hashtag, đồng thời đảm bảo logo và màu sắc của công ty được sử dụng đúng cách.

Đừng quên chú ý đến loại nội dung mà bên nhận quyền đăng tải. Họ đăng hình ảnh sản phẩm, phiếu giảm giá, quà tặng và cuộc thi, hay video hậu trường để tạo sự kết nối gần gũi với khán giả?

Chỉ bạn mới biết chắc những loại nội dung nào phù hợp nhất với thương hiệu, vì vậy hãy đảm bảo các chủ sở hữu và chi nhánh nhượng quyền thống nhất với chiến lược của bạn.

Nếu nhận thấy điều gì bất thường, tốt nhất bạn nên kiểm tra kỹ nội dung chiến dịch để đảm bảo chiến dịch không chứa nội dung nhạy cảm hoặc đi theo hướng mà bạn không muốn thương hiệu theo đuổi:

Tìm nội dung có mức tương tác cao nhất

Tiếp theo, hãy xem tiện ích Top Content trong báo cáo Overview. Tiện ích này giúp bạn nhận diện các bài đăng có mức tương tác cao nhất (hãy nhớ rằng mức tương tác cao cũng có thể cho thấy bài đăng gây tranh cãi hoặc có thể thiếu đạo đức):

Và vì bạn có thể cân nhắc trao thưởng cho bên nhận quyền có nội dung tích cực đạt hiệu quả cao nhất, hãy chú ý đến những đợt tăng đột biến về mức tương tác:

Nếu phát hiện một đợt tăng đột biến bất thường như trường hợp của Burger King UK ở trên, hãy quay lại tab Posts để kiểm tra nguyên nhân:

Trong bài đăng này, Burger King UK sử dụng phép so sánh thông minh, gần gũi để công bố hương vị mới Spicy Mayo. Sản phẩm mới cùng lối hài hước sắc sảo trong bài đăng đã được người hâm mộ đón nhận nồng nhiệt, thu về hơn hai mươi ba nghìn lượt bày tỏ cảm xúc.

Bước 4: Tìm hiểu ai đang nhắc đến thương hiệu của bạn tại địa phương

Theo dõi những lượt nhắc đến bên nhận quyền trên mạng xã hội là cách hiệu quả để giám sát danh tiếng thương hiệu, kể cả khi bạn phát hiện khách hàng không hài lòng hoặc đánh giá tiêu cực từ các nguồn uy tín. Phát hiện càng sớm, bạn càng nhanh chóng hỗ trợ bên nhận quyền xử lý vấn đề.

Khi lướt qua danh sách lượt nhắc đến, bạn có thể thấy Burger King UK được Michael Perry, người làm vườn nổi tiếng và người dẫn chương trình truyền hình sống tại London, nhắc đến. Ông đưa ra phản hồi thẳng thắn không chỉ về Burger King mà còn về một vài đối thủ cạnh tranh.

Mẹo chuyên nghiệp: Nếu bắt gặp đánh giá tích cực từ các nguồn uy tín, hãy đăng lại hoặc tận dụng chúng trong những trường hợp bạn nhận thấy cơ hội hợp tác hay đầu tư tiềm năng.

Bước 5: Duy trì tần suất đăng bài

Với vai trò là bên nhượng quyền, bạn có thể xây dựng chiến lược rõ ràng về số lần mỗi ngày muốn các bên nhận quyền đăng bài; bạn cũng có thể giám sát việc này bằng Social Tracker của Semrush Social.

Với công cụ này, bạn có thể nhận thấy một số bên nhận quyền không duy trì tần suất đăng bài đã đề ra. Bước tiếp theo là tìm hiểu lý do và xem thương hiệu có thể hỗ trợ họ đạt được các mục tiêu của thương hiệu như thế nào.

Bước 6: Đánh giá đóng góp của các bên nhận quyền vào mục tiêu chung của công ty

Nếu công ty có KPI tổng thể và KPI phân bổ cho từng bên nhận quyền, bạn nên kiểm tra mức độ các bên nhận quyền thực hiện đúng những KPI đó.

Giả sử KPI của công ty bạn là tăng 50% tổng hoạt động trên mạng xã hội Facebook, Twitter và Instagram.

Báo cáo bên dưới sẽ cho bạn thấy tốc độ tăng trưởng về đối tượng theo dõi, hoạt động và tương tác của các bên nhận quyền thay đổi như thế nào trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn có thể điều chỉnh công cụ để theo dõi tốc độ tăng trưởng về đối tượng theo dõi, tương tác và hoạt động trong bất kỳ khoảng thời gian nào mình muốn, chẳng hạn như MoM, QoQ, YoY hoặc một khoảng thời gian tùy chỉnh.

Vì sao Social Media Tracking đóng vai trò thiết yếu với bên nhượng quyền

Khái niệm “think global, act local” rất phù hợp với mọi mạng lưới nhượng quyền. Tuy nhiên, việc cân bằng giữa những yếu tố bạn cần kiểm soát và những gì có thể giao cho các bên nhận quyền khi hoạt động trên mạng xã hội ngày càng trở nên quan trọng.

Hướng dẫn thương hiệu rõ ràng cùng hoạt động giám sát và quản lý hiệu quả có thể giúp bạn tránh những sai lầm trên mạng xã hội mà phải mất nhiều năm mới khắc phục được, đồng thời tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội của tất cả các chi nhánh. Ngay cả khi có điều gì đó bị bỏ sót và làn sóng tiêu cực lan nhanh, hoạt động theo dõi mạng xã hội vẫn có thể giúp bạn kịp thời hành động và khắc phục thiệt hại đối với danh tiếng của thương hiệu cốt lõi.