Người tiêu dùng ngày càng dùng AI để tìm hiểu sản phẩm, so sánh các lựa chọn và đánh giá thương hiệu. Điều đó có nghĩa là câu trả lời từ các nền tảng như ChatGPT và AI Overviews đang định hình cách mọi người nhìn nhận thương hiệu.
Những câu trả lời này có thể ảnh hưởng đến suy nghĩ của người mua về công ty bạn ngay cả trước khi họ ghé thăm website của bạn.
Phân tích cảm xúc AI giúp marketer hiểu các nền tảng AI đang mô tả thương hiệu của họ ra sao, những câu chuyện nào đang được các hệ thống này củng cố, và đâu là những nhận định sai lệch hoặc tiêu cực có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.
Phân tích cảm xúc AI là gì?
Phân tích cảm xúc AI (AI sentiment analysis) là quá trình đánh giá mức độ tích cực khi các nền tảng AI mô tả thương hiệu của bạn, đồng thời kiểm tra xem những mô tả đó có chính xác hay không.
Ví dụ, một nền tảng AI có thể mô tả công cụ quản lý dự án của Notion là “phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMB) và các đội nhóm quy mô trung bình” cùng với “khả năng tự động hóa mạnh mẽ”, nhưng đồng thời cũng cho rằng nó “không phải lúc nào cũng là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp lớn” và “kém chiều sâu và chặt chẽ hơn” so với các công cụ chuyên biệt dành cho doanh nghiệp lớn.
Báo cáo Brand Performance của Semrush phân tích chi tiết các Key Sentiment Drivers (yếu tố chính định hình cảm xúc) trong câu trả lời AI
Tất cả những mô tả này về thương hiệu — dù hoàn toàn đúng hay do AI “ảo giác” (hallucination) mà ra — đều có thể định hình nhận thức của người mua về thương hiệu của bạn.
Thực hiện phân tích này giúp marketer nhận diện những câu chuyện tiêu cực hoặc thông tin sai lệch xoay quanh thương hiệu, từ đó hành động để sửa các hiểu lầm và cải thiện cảm xúc AI dành cho thương hiệu.
Vì sao phân tích cảm xúc AI quan trọng?
Phân tích cảm xúc thương hiệu trên AI quan trọng vì những khách hàng tiềm năng tìm hiểu thông tin bằng AI sẽ bị ảnh hưởng bởi cách các nền tảng AI mô tả thương hiệu của bạn và đối thủ.
Khảo sát gần đây của Semrush với hơn 1.000 người tiêu dùng Mỹ cho thấy:
- 57% dùng AI để thu hẹp các lựa chọn sản phẩm
- 53% dùng AI để so sánh những sản phẩm họ đang cân nhắc
- 50% dùng AI để hỗ trợ đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng
Điều này có nghĩa là các mô tả do AI tạo ra ảnh hưởng trực tiếp đến giai đoạn cân nhắc và tỷ lệ chuyển đổi.
Coalition Technologies đã chứng kiến rõ phản hồi của các nền tảng AI có sức ảnh hưởng lớn đến mức nào với một khách hàng của họ. ChatGPT liên tục mô tả dòng túi ngủ quân đội dư thừa (military surplus) của công ty này là “công nghệ lỗi thời”, vì ChatGPT liên kết từ “surplus” (hàng dư thừa) với thiết bị đã lạc hậu thay vì đồ dùng chính hãng đạt chuẩn quân đội.
“Chúng tôi đã phải làm mới thông điệp trên trang giới thiệu, trang chủ và các trang mạng xã hội để kéo những phản hồi đó trở lại đúng với sự thật.” - Jordan Brannon, Chủ tịch Coalition Technologies |
Những nỗ lực của Coalition Technologies nhằm thể hiện chính xác hơn dòng túi ngủ của khách hàng đã giúp tăng traffic giới thiệu từ AI thêm 429% và tăng chuyển đổi từ traffic AI thêm 547%.
Cách phân tích cảm xúc thương hiệu trong câu trả lời AI và trên toàn bộ web
Để hiểu cảm xúc AI, bạn cần xem xét cả câu trả lời do AI tạo ra lẫn những nguồn ảnh hưởng đến chúng.
Các nền tảng AI xây dựng mô tả về thương hiệu dựa trên thông tin từ khắp nơi trên web.
Phân tích câu trả lời AI giúp bạn hiểu các nền tảng đó hiện đang mô tả thương hiệu của bạn như thế nào, còn theo dõi cảm xúc trên web nói chung giúp bạn hiểu điều gì có thể đang định hình những nhận thức đó.
Kết hợp hai góc nhìn này, bạn sẽ có bức tranh đầy đủ hơn về cách các nền tảng AI nhìn nhận công ty mình và những câu chuyện sai lệch hoặc tiêu cực có thể bắt nguồn từ đâu.
Kiểm tra thủ công cảm xúc trong câu trả lời AI
Bạn có thể bắt đầu bằng cách thử nghiệm thủ công các prompt trên nhiều nền tảng AI.
Hãy đặt những câu hỏi liên quan đến ngành hàng, đối thủ, các trường hợp sử dụng lý tưởng và thương hiệu của bạn. Ví dụ, bạn có thể hỏi về phần mềm quản lý dự án tốt nhất cho các đội nhóm làm việc từ xa.
Xem xét các câu trả lời đó có thể giúp bạn hiểu:
- Thương hiệu của bạn có xuất hiện trong các câu trả lời AI liên quan hay không
- Những đối thủ nào xuất hiện cùng với bạn
- Các hệ thống AI gắn công ty bạn với những điểm mạnh, điểm yếu và câu chuyện nào
Tuy nhiên, phân tích thủ công sẽ rất khó duy trì khi số lượng prompt lên đến hàng trăm hay hàng nghìn. Đó là lúc các nền tảng như Semrush phát huy tác dụng.
Đo lường cảm xúc trong câu trả lời AI trên quy mô lớn
AI Visibility Toolkit của Semrush bao gồm một bộ báo cáo giúp marketer đo lường cách các nền tảng AI mô tả thương hiệu của họ.
Truy cập Brand Performance để xem các nền tảng AI hiện đang định vị thương hiệu của bạn ra sao so với đối thủ.
Biểu đồ “Share of Voice vs. Sentiment” (Thị phần thảo luận so với Cảm xúc) cho bạn cái nhìn tổng quan về tần suất thương hiệu được nhắc đến và mức độ tích cực của những lần nhắc đến đó so với đối thủ.
Còn phần “Overall Sentiment” (Cảm xúc tổng thể) phân loại các lượt nhắc đến thành tích cực hoặc trung tính.
Tiếp theo, hãy vào báo cáo Perception để hiểu những yếu tố nào đang thúc đẩy cảm xúc tích cực và tiêu cực.
Xem biểu đồ “Favorable Sentiment Over Time” (Cảm xúc tích cực theo thời gian) để theo dõi nhận thức của các nền tảng AI về bạn thay đổi ra sao theo thời gian.
Đo lường cảm xúc trong các lượt nhắc đến trên web
Các nền tảng AI có thể mô tả thương hiệu dựa trên dữ liệu huấn luyện và thông tin từ khắp nơi trên web.
Điều đó có nghĩa là ngoài website của bạn, các đánh giá từ bên thứ ba, tin tức báo chí, diễn đàn, bài viết so sánh và thảo luận trên mạng xã hội đều có thể ảnh hưởng đến cách các nền tảng AI mô tả công ty bạn theo thời gian.
Hãy dùng công cụ Media Monitoring của Semrush để theo dõi cách thương hiệu của bạn được mô tả trên các nguồn bên thứ ba đó. Công cụ này giúp bạn giám sát các lượt nhắc đến thương hiệu trực tuyến và cảm xúc tổng thể của chúng theo thời gian.
Theo dõi các lượt nhắc đến thương hiệu giúp bạn sớm phát hiện những vấn đề danh tiếng mới nảy sinh, hiểu nhận thức về thương hiệu đang thay đổi ra sao, và nhận diện các câu chuyện tiêu cực trước khi chúng lan rộng và bắt đầu ảnh hưởng đến cảm xúc về thương hiệu trong câu trả lời AI.
Cách cải thiện cảm xúc AI dành cho thương hiệu của bạn
Cải thiện cảm xúc thương hiệu trên AI xoay quanh ba việc: tìm ra các nguồn đang dẫn dắt câu chuyện, củng cố nội dung của chính bạn và nâng cao chất lượng các lượt nhắc đến từ bên thứ ba.
1. Tìm các nguồn đang ảnh hưởng đến cảm xúc AI
Trước khi có thể cải thiện cảm xúc AI, bạn cần hiểu những nguồn nào đang định hình nó.
Dùng báo cáo Narrative Drivers để xem các nền tảng AI dựa vào những trang nào khi mô tả thương hiệu của bạn. Một số sẽ là tài sản sở hữu, chẳng hạn như trang chủ và các trang sản phẩm của bạn.
Số khác sẽ là nguồn bên thứ ba, bao gồm các trang đánh giá, tin tức báo chí và diễn đàn.
Hãy đặc biệt chú ý đến những nguồn gắn với cảm xúc tiêu cực hoặc mô tả không chính xác.
Lọc theo điểm cảm xúc thấp để xác định những trang có thể đang góp phần tạo nên các câu chuyện tiêu cực hoặc gây hiểu lầm trên AI.
Với các trang sở hữu, hãy tìm:
- Những tuyên bố đã lỗi thời
- Định vị mơ hồ
- Phần giải thích sản phẩm còn yếu
- Thiếu ngữ cảnh
- Cách diễn đạt không rõ ràng
Với các nguồn bên thứ ba, hãy tìm:
- Những lời chỉ trích hoặc phàn nàn lặp đi lặp lại
- Mô tả không chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Thông tin đã lỗi thời
- Những bài so sánh định vị đối thủ có lợi hơn
- Những hiểu lầm xuất hiện lặp lại trên nhiều nguồn
Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến cách các nền tảng AI mô tả thương hiệu của bạn. Khi đã xác định được các nguồn đang dẫn dắt những câu chuyện đó, bạn có thể ưu tiên xem trang nào, nền tảng nào và thông điệp nào cần được xử lý trước.
Với các đội ngũ doanh nghiệp lớn quản lý nhiều thương hiệu, thị trường hoặc dòng sản phẩm, Semrush Enterprise AIO mang lại khả năng theo dõi tương tự trên quy mô thương hiệu và prompt AI lớn hơn.
2. Củng cố nội dung sở hữu
Một số câu chuyện mà các nền tảng AI gắn với thương hiệu của bạn thậm chí có thể đến trực tiếp từ chính website của bạn.
Nếu các chi tiết quan trọng bị thiếu, không rõ ràng hoặc đã lỗi thời, các nền tảng AI có thể lấp đầy những khoảng trống đó bằng phỏng đoán hoặc thông tin từ nguồn bên thứ ba.
Hãy tập trung giúp các nền tảng AI dễ dàng hiểu chính xác công ty bạn làm gì, phục vụ ai và điều gì làm bạn khác biệt.
Để củng cố nội dung sở hữu:
- Giải thích rõ ràng và nhất quán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm gì
- Xác định sản phẩm dành cho ai và hỗ trợ những trường hợp sử dụng nào
- Bổ sung ngữ cảnh còn thiếu, vốn có thể bị lấp đầy bằng phỏng đoán
- Thay ngôn ngữ marketing chung chung bằng những mô tả cụ thể
- Luôn cập nhật thông tin sản phẩm, tính năng và định vị
- Đảm bảo thông tin quan trọng xuất hiện trên những trang mà các nền tảng AI có khả năng trích dẫn nhiều nhất
Đội ngũ của Zbyněk Fridrich đã áp dụng cách tiếp cận này với WorkLounge, một không gian làm việc chung (coworking space) từng bị AI mô tả sai về một số dịch vụ.
Họ đã viết lại khoảng 90 trang để giải thích rõ hơn các chi tiết như truy cập 24/7, khu vực yên tĩnh, buồng gọi điện thoại và quyền lợi thành viên.
Trong những tháng sau đó, tỷ lệ % cảm xúc AI tích cực của thương hiệu đã tăng từ 67 lên 82, đồng thời mức độ hiển thị trên AI và traffic giới thiệu cũng được cải thiện.
Khi AI không thể xác nhận các chi tiết cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, một loạt cập nhật chính xác cho những chi tiết then chốt có thể tác động tích cực đến cảm xúc AI.
3. Cải thiện sự hiện diện trên các nền tảng bên thứ ba
Hãy nhớ rằng, những câu chuyện mà các nền tảng AI gắn với thương hiệu của bạn không chỉ đến từ website của bạn. Các nền tảng bên thứ ba như trang đánh giá, diễn đàn, trang so sánh và những nguồn khác cũng ảnh hưởng đến cách các nền tảng AI mô tả công ty bạn.
Dù bạn có thể không kiểm soát được nhiều những cuộc thảo luận đó, bạn vẫn có thể tác động đến chúng bằng cách cải thiện cách thương hiệu được thể hiện trên web.
Điều đó có thể bao gồm:
- Cập nhật hồ sơ doanh nghiệp và danh sách niêm yết trên các nền tảng bên thứ ba
- Phản hồi các đánh giá và ý kiến của khách hàng
- Sửa thông tin không chính xác khi có thể
- Đóng góp góc nhìn chuyên gia cho các ấn phẩm trong ngành
- Được các cơ quan truyền thông uy tín đưa tin
- Tham gia các cộng đồng và diễn đàn liên quan trong ngành
Mục tiêu là đảm bảo khách hàng và các nền tảng AI luôn tiếp cận được thông tin chính xác và cập nhật, bất kể họ tìm hiểu về thương hiệu của bạn ở đâu.
Theo thời gian, việc có những câu chuyện nhất quán trên các nền tảng bên thứ ba có thể củng cố định vị và thông điệp mà bạn muốn các nền tảng AI gắn với công ty mình.
Câu hỏi thường gặp
Cảm xúc AI khác gì so với phân tích cảm xúc truyền thống?
Phân tích cảm xúc truyền thống đo lường những gì mọi người nói về thương hiệu của bạn trên web. Phân tích cảm xúc AI đo lường những gì các nền tảng AI nói về thương hiệu của bạn.
Điều gì gây ra cảm xúc AI tiêu cực?
Những nguyên nhân phổ biến gây ra cảm xúc AI tiêu cực bao gồm:
- Thông điệp đã lỗi thời
- Định vị không rõ ràng
- Đánh giá tiêu cực từ bên thứ ba
- Thảo luận không chính xác trên diễn đàn
- Thông tin bị thiếu hoặc chưa đầy đủ trên các trang sở hữu, khiến các nền tảng AI phải dựa vào phỏng đoán hoặc nguồn bên thứ ba khi mô tả thương hiệu của bạn
Có thể cải thiện cảm xúc AI mà không kiểm soát các nguồn bên thứ ba không?
Có, bạn vẫn có thể cải thiện cảm xúc AI mà không cần kiểm soát các nguồn bên thứ ba. Dù không thể trực tiếp kiểm soát những gì các website bên thứ ba nói về thương hiệu, bạn vẫn có thể cải thiện cách các nền tảng AI mô tả mình bằng cách làm cho nội dung của chính bạn chính xác và đầy đủ hơn.
Cập nhật các trang sở hữu, sửa những thông tin còn thiếu hoặc chưa rõ ràng, và đảm bảo các chi tiết then chốt về sản phẩm và thương hiệu được phản ánh nhất quán trên các nguồn bên thứ ba đáng tin cậy có thể tác động đến những câu chuyện mà các nền tảng AI dựa vào theo thời gian.
Semrush cập nhật dữ liệu cảm xúc AI bao lâu một lần?
Các báo cáo Brand Performance được làm mới hàng tuần trên ChatGPT, Google AI Mode, Gemini và Perplexity.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗