Omnichannel là gì? (+ Mẹo tạo trải nghiệm liền mạch)

Người tiêu dùng ngày nay mong bạn hiện diện ở nơi họ đang có mặt—đó là lúc cách tiếp cận omnichannel phát huy tác dụng.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích chiến lược omnichannel là gì và chia sẻ năm bước để tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Hãy bắt đầu.

Omnichannel là gì?

Omnichannel là cách tiếp cận tương tác với khách hàng, tích hợp mọi kênh giao tiếp để tạo ra trải nghiệm nhất quán.

Nếu bạn đang thắc mắc omnichannel nghĩa đen là gì, thì nên biết rằng “omni” có nghĩa là “all.” Còn “channel” chỉ bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa thương hiệu và khách hàng, như được minh họa bên dưới.

Điều này diễn ra như thế nào trong thực tế?

Giả sử một người tiêu dùng nhìn thấy quảng cáo về một chiếc váy trên thiết bị di động. Sau đó, họ xem ảnh những người khác mặc chiếc váy đó trên mạng xã hội và lấy mã giảm giá trước khi quyết định mua.

Nhưng một người khác có thể muốn tìm hiểu trên laptop rồi đến cửa hàng thực tế để thử váy. Sau đó, trước khi mua, họ có thể đặt câu hỏi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng của thương hiệu.

Tất cả những điểm chạm riêng biệt này phối hợp với nhau để đảm bảo các tương tác với khách hàng được kết nối và nhất quán. Chúng tạo nên trải nghiệm liền mạch, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Đó là lý do chiến lược omnichannel rất quan trọng.

Dù nhiều người chỉ nghĩ đến omnichannel marketing, cách tiếp cận omnichannel còn bao gồm cả marketing, bán hàng và hỗ trợ khách hàng.

Cách tiếp cận này bao gồm cả các kênh online (như website của bạn, các nền tảng mạng xã hội, ứng dụng, email và trò chuyện trực tiếp) lẫn các kênh offline (như cửa hàng bán lẻ, sự kiện trực tiếp và tổng đài).

Mọi điểm chạm của bạn cần nhất quán và bổ trợ cho nhau—bất kể khách hàng tìm thấy chúng ở đâu—đồng thời hướng từng người đến đích của họ.

Omnichannel và Multichannel

Cách tiếp cận omnichannel tích hợp liền mạch mọi kênh.

Khách hàng luôn có trải nghiệm nhất quán, bất kể họ liên hệ bằng cách nào. Mọi điểm chạm đều được kết nối để hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình.

Với cách tiếp cận multichannel người dùng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn qua nhiều kênh.

Tuy nhiên, các kênh này không được kết nối với nhau và các cuộc trò chuyện bị phân tách. Chúng không thể tham chiếu đến những tương tác khác trên các kênh khác.

Dưới đây là hình minh họa từng cách tiếp cận:

Giả sử bạn sở hữu một quán cà phê có ứng dụng di động dùng tại cửa hàng, sử dụng email marketing, Facebook và Instagram. Khách hàng có thể liên hệ với bạn qua từng kênh này.

Nếu áp dụng chiến lược đa kênh, bạn cần quản lý riêng các cuộc trò chuyện với cùng một khách hàng trên từng kênh.

Còn nếu áp dụng chiến lược omnichannel, khách hàng có thể chuyển đổi giữa tất cả các kênh này và tiếp tục cùng một cuộc trò chuyện với những nhân viên khác nhau.

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về những lợi ích của cách tiếp cận này.

Trải nghiệm Omnichannel mang lại những lợi ích gì?

Sau đây là ba lợi ích chính của trải nghiệm omnichannel:

Hỗ trợ thu hút và giữ chân khách hàng

Cách tiếp cận omnichannel giúp bạn thu hút khách hàng mới dễ dàng hơn và khiến họ tiếp tục quay lại.

Theo nghiên cứu này, có bốn yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc giữ chân và thu hút khách hàng: niềm tin, sự cam kết, giao tiếp và cách xử lý xung đột.

Mỗi yếu tố này đều là kết quả tự nhiên của một chiến lược omnichannel được tổ chức tốt. Điều đó cho khách hàng thấy bạn luôn đồng hành cùng họ trên mọi chặng đường, sẵn sàng tiếp tục từ nơi cuộc tương tác gần nhất dừng lại.

Đây cũng có thể là lý do khách hàng tiếp tục chọn bạn thay vì tìm mua ở nơi khác.

Giúp nhân viên mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Thiết lập hoạt động giao tiếp omnichannel đảm bảo nhân viên có đủ nguồn lực cần thiết để công việc trở nên dễ dàng hơn.

Kết nối liền mạch giúp nhân viên sẵn sàng cho mọi tương tác, vì tất cả đều xem được cùng một nguồn thông tin cập nhật.

Khả năng truy cập mọi tương tác với khách hàng trên bất kỳ kênh nào cũng giúp nhân viên tự tin đáp ứng những kỳ vọng cao của khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ khuyến khích lòng trung thành mà còn làm tăng giá trị vòng đời khách hàng — tổng doanh thu mà một khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Omnichannel giúp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Vànghiên cứu cho thấy điều này khiến khách hàng sẵn lòng hơn để:

• Giới thiệu công ty của bạn trên mạng xã hội (83%)
• Mua thêm sản phẩm và dịch vụ từ bạn (89%)
• Nỗ lực hơn để mua hàng từ thương hiệu của bạn (82%)

Bên cạnh việc tăng doanh thu, lòng trung thành này còn tạo ra hoạt động marketing truyền miệng tích cực.

Khách hàng hài lòng sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu, viết đánh giá và đưa ra lời giới thiệu, qua đó củng cố sự gắn bó của chính họ và những khách hàng khác với thương hiệu của bạn.

5 bước xây dựng chiến lược Omnichannel thành công

Để trở thành doanh nghiệp omnichannel, bạn cần triển khai các chiến lược và công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng luôn thay đổi.

Sau đây là năm bước quan trọng nhất để xây dựng chiến lược omnichannel thành công:

1. Tìm hiểu những kênh mà đối tượng của bạn sử dụng

Hãy bắt đầu bằng cách tìm hiểu khách hàng muốn tương tác với thương hiệu của bạn ở đâu và bằng cách nào. Biết được các kênh khách hàng ưa dùng (và tương tác với họ qua những kênh đó) sẽ giúp bạn kết nối với họ hiệu quả hơn.

Việc này cần một chút nghiên cứu. Nhưng bạn có thể dùng Google Analytics để xem những kênh nào dẫn traffic đến website và kênh nào mang lại chuyển đổi.

Nếu social media đóng vai trò lớn trong chiến lược tương tác của bạn, bạn có thể phân tích hiệu quả của các kênh đó bằng Semrush Social.

Truy cập Social Analytics và kết nối các hồ sơ của bạn.

Trước tiên, chuyển đến tab “Facebook”. Tại đây, bạn có thể xem thông tin chi tiết về đối tượng, các bài đăng hàng đầu và nhiều nội dung khác.

Lặp lại các bước này với Instagram và LinkedIn.

Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng của mình và cách họ tương tác trên từng nền tảng.

2. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu khách hàng đi từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi mua hàng như thế nào. Đồng thời, cách này giúp bạn điều chỉnh mục tiêu sát hơn với khách hàng tiềm năng và người mua.

Bạn có thể dùng marketing funnel làm mô hình để phác thảo các giai đoạn và kênh trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua mà đối tượng của bạn trải qua.

marketing funnel mô tả các giai đoạn mua hàng mà mọi người trải qua sau khi biết đến một doanh nghiệp. Mô hình này gồm bốn giai đoạn chính:

1. Nhận biết
2. Cân nhắc
3. Chuyển đổi
4. Trung thành

Hãy cân nhắc những kênh mọi người dùng để tìm hiểu về sản phẩm, mua hàng và liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Sau đó, hãy xem xét những điểm nào trong trải nghiệm với thương hiệu của bạn có thể gây trở ngại cho họ.

Ví dụ, bạn có thể nhận thấy website có luồng trải nghiệm tốt nhưng lại khiến khách khó mua hàng ở trang cuối.

Hãy ghi lại tất cả điểm tiếp xúc và nhận xét này lên bảng trắng hoặc giấy ghi chú để hình dung toàn bộ hành trình. Sau đó, xác định những chỗ còn thiếu và cân nhắc cách khắc phục.

Lập bản đồ và điều chỉnh hành trình khách hàng khi hành vi và công nghệ thay đổi là nền tảng của mọi chiến lược omnichannel thành công.

Khi hiểu được vai trò của từng kênh, bạn có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch cho người dùng, phù hợp với nhịp độ mà mỗi người lựa chọn.

3. Tích hợp các kênh

Khi đã xác định được những kênh quan trọng giúp khách hàng tiến triển trong hành trình, hãy đảm bảo các kênh đó được tích hợp ở mọi bước. Nhờ vậy, việc giao tiếp omnichannel mới thực sự khả thi.

Hãy tự hỏi ba câu sau:

1. Làm thế nào để các kênh bạn chọn giao tiếp liền mạch với nhau?
2. Bạn sẽ dùng một nền tảng hay nhiều công cụ phối hợp với nhau?
3. Những nền tảng nào cần được tự động hóa để triển khai omnichannel?

Để mang lại trải nghiệm thống nhất và cá nhân hóa mà mọi người yêu thích, bạn cần tập trung dữ liệu khách hàng của mình.

Điều đó có nghĩa là sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) theo thời gian thực để tích hợp với từng kênh bạn đang sử dụng.

Phần mềm CRM có thể tích hợp với email, mạng xã hội, điện thoại, SMS và nhiều kênh khác. Nhờ đó, phần mềm giúp bạn quản lý và điều phối các tương tác trên nhiều kênh.

Ví dụ, giả sử khách hàng bắt đầu tương tác qua live chat. Cơ sở dữ liệu tập trung sẽ theo dõi thông tin của họ.

Nếu họ quay lại qua cuộc gọi điện thoại, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi có thể xem thông tin của họ. Nhờ vậy, khách hàng có thể tiếp tục tương tác liền mạch mà không cần cung cấp lại thông tin.

4. Xây dựng thông điệp nhất quán

Mọi nỗ lực omnichannel của bạn cần có giọng thương hiệu. Điều này giúp tăng lòng tin của đối tượng mục tiêu.

Dưới đây là cách Starbucks thể hiện sắc thái vừa thiết thực vừa giàu cảm xúc trên nhiều kênh:

Dù khách hàng bắt gặp thương hiệu ở đâu, họ cũng đều trải nghiệm cùng một giọng thương hiệu.

Bạn cũng nên áp dụng cách này cho công ty của mình.

Giả sử khách hàng thường hỏi nhân viên hỗ trợ cách sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất. Bạn có thể dùng lại thông điệp mà họ chia sẻ trong các cuộc trò chuyện riêng với từng khách hàng trên tài khoản mạng xã hội để tiếp cận nhiều người hơn.

Chúng tôi sử dụng tài khoản Instagram để làm điều đó:

Đồng thời, hãy giúp tất cả các bên liên quan chủ chốt luôn thống nhất về giọng thương hiệu. Đó có thể là nhà thiết kế web, chuyên gia digital marketing, nhân viên hỗ trợ, người viết nội dung, v.v.

5. Đo lường kết quả

Sau khi thiết lập các kênh và sử dụng thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh, bạn nên đo lường kết quả để thiết lập các mốc chuẩn, xác định điều gì đang hiệu quả và tìm ra những điểm cần cải thiện.

Để xác định những phần hiệu quả nhất trong chiến lược omnichannel, hãy đo lường các chỉ số như:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Cho biết nỗ lực omnichannel giữ chân khách hàng theo thời gian hiệu quả đến đâu. Tỷ lệ giữ chân cao hơn cho thấy khách hàng nhận thấy giá trị và trải nghiệm nhất quán trên các kênh.
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Cho biết giá trị dài hạn của những khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh. CLV cao hơn cho thấy chiến lược omnichannel đang xây dựng những mối quan hệ bền vững, có giá trị.
• Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT): Giúp bạn biết khách hàng hài lòng với thương hiệu đến mức nào bằng cách thu thập phản hồi trên các kênh và tính tỷ lệ khách hàng hài lòng

• Chỉ số khuyến nghị ròng (NPS): Đo lường lòng trung thành bằng cách hỏi khách hàng khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn
• Conversion Rate theo kênh: Cho biết những kênh nào hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động bạn mong muốn. Hãy dùng thông tin này để quyết định phân bổ nguồn lực trong thời gian tới.
• Các chỉ số tương tác theo từng kênh: Cho biết những kênh nào hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy tương tác với khách hàng. Ví dụ: theo dõi các chỉ số tương tác như lượt bày tỏ cảm xúc, lượt chia sẻ, bình luận và CTR trên mạng xã hội.

Đây chỉ là một vài gợi ý. Các chỉ số bạn chọn theo dõi nên phù hợp với mục tiêu và ngành nghề cụ thể của mình.

6. Tận dụng dữ liệu để cải thiện

Sau khi thu thập dữ liệu về cách tiếp cận omnichannel, hãy thường xuyên phân tích và điều chỉnh cách làm dựa trên dữ liệu đó.

Thực hiện các hành động dựa trên insight sẽ giúp bạn không ngừng cải thiện chiến lược omnichannel và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng dữ liệu về tương tác trực tuyến để xây dựng chiến lược bán lẻ đồng nhất hơn.

Thương hiệu mỹ phẩm Sephora đã làm đúng như vậy để tạo ra trải nghiệm mua sắm nhất quán.

Khi Sephora nhận thấy tương tác trực tuyến của khách hàng thúc đẩy doanh số tại cửa hàng, thương hiệu đã áp dụng các chiến thuật sau để mang đến trải nghiệm liền mạch hơn:

• Thông báo đẩy trên mobile được cá nhân hóa kèm phần thưởng
• Các bài trắc nghiệm trực tuyến sử dụng câu trả lời để cá nhân hóa thêm các đề xuất

• Ứng dụng đồng hành tại cửa hàng cho phép khách hàng kiểm tra lượng hàng còn tại cửa hàng địa phương theo thời gian thực
• Chatbot giúp đặt lịch làm đẹp tại cửa hàng
• Công nghệ tại cửa hàng giúp đối chiếu tông da của khách hàng với các sản phẩm phù hợp

Nhờ thành công với omnichannel này, công ty mẹ của thương hiệu (LVMH) báo cáo doanh thu tăng 23% từ năm 2021 đến năm 2022.

Ví dụ về omnichannel

Target

Sự kết nối liền mạch giữa cửa hàng truyền thống của Target và trải nghiệm thương mại điện tử mang đến một ví dụ tiêu biểu về bán lẻ omnichannel.

Nhận thấy nhiều khách hàng mua sắm trực tuyến, Target cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn nhận hàng khác nhau tùy theo lựa chọn phù hợp với họ.

Các lựa chọn này bao gồm:

• Nhận hàng tại cửa hàng
• Nhận hàng tại cửa hàng ngay trên xe
• Giao hàng miễn phí trong hai ngày
• Giao hàng trong ngày có tính phí

Các lựa chọn này kết nối mọi kênh khách hàng sử dụng để xem, mua và nhận sản phẩm.

Dù các bước này diễn ra riêng biệt, sự kết nối giữa chúng khiến toàn bộ quy trình trở thành một trải nghiệm mua sắm thống nhất.

Starbucks

Starbucks là một trong những câu chuyện thành công được nhắc đến nhiều nhất về các chiến dịch marketing omnichannel và trải nghiệm bán lẻ nhờ cách sử dụng dữ liệu.

Ứng dụng này cũng là một trong những ứng dụng nhà hàng được tải xuống nhiều nhất với thuật toán AI siêu cá nhân hóa, có thể gửi cho khách hàng những ưu đãi riêng biệt.

Với ứng dụng Starbucks Rewards, khách hàng có thể đặt hàng trước nhưng chọn thanh toán tại cửa hàng.

Khách hàng thậm chí còn có thể nhận đề xuất về các loại đồ uống tương tự dựa trên những đơn hàng trước đó, mức tồn kho tại địa phương và thời tiết.

Bạn đã sẵn sàng triển khai omnichannel chưa?

Đừng ôm đồm quá nhiều việc quá sớm khi xây dựng chiến lược omnichannel. Để chiến lược thực sự thành công, bạn cần thực hiện từng bước một cách từ tốn.

Trước tiên, hãy nghiên cứu để đảm bảo bạn không đầu tư thời gian và tiền bạc vào những kênh mà đối tượng mục tiêu của bạn không quan tâm.

Sau đó, hãy chọn công nghệ phù hợp để triển khai.