Những khó khăn của agency là có thật; chúng tôi thường xuyên nghe về chúng tại Semrush. Một trong những mục tiêu của chúng tôi là cung cấp cho bạn càng nhiều giải pháp càng tốt. Vì vậy, chúng tôi đã hỏi cộng đồng xem vấn đề nào dưới đây là thách thức lớn nhất của họ: agency — quản lý, quản lý khách hàng, đào tạo hay hiệu suất công việc.
Như bạn thấy, hiệu suất công việc là vấn đề nổi bật nhất, nhưng theo các bình luận chúng tôi nhận được, tất cả vấn đề đều có vẻ khó giải quyết. Để tìm hiểu thêm về các vấn đề và giải pháp, chúng tôi đã liên hệ với chủ agency và quản lý để hỏi về những thách thức lớn nhất của họ cũng như cách họ xử lý. Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy giải pháp cho từng vấn đề; có rất nhiều điều đáng học hỏi, vì vậy hãy tiếp tục đọc và chia sẻ suy nghĩ của bạn trong phần bình luận.
Marty Weintraub, Aimclear
Tất cả những vấn đề trên đều là thách thức, trong đó khó khăn lớn nhất là quản lý khách hàng. Cũng như bất kỳ ngành dịch vụ hay tư vấn tiên phong nào, khách hàng bước vào mối quan hệ hợp tác với những kỳ vọng sẵn có, thường dựa trên kết quả mà mô hình kinh doanh của họ đòi hỏi — chứ không phải thực tế của môi trường marketing cạnh tranh, tích hợp, nơi cần thử nghiệm để tìm ra giải pháp.
Chúng tôi nhận thấy có thể tránh được nhiều trở ngại bằng cách chủ động và khéo léo đặt kỳ vọng về phạm vi kết quả có thể đạt được từ mỗi chiến thuật, cũng như các bước tiếp theo cho từng kịch bản để tiến tới mục tiêu cuối cùng.
Chúng tôi không ngại trao đổi và xin khách hàng đồng thuận trước về khả năng thành công của các vòng thử nghiệm cũng như những lý do phổ biến dẫn đến thất bại; điều này khuyến khích khách hàng nhìn nhận mọi việc thực tế hơn.
Chiến thắng càng ngọt ngào hơn khi khách hàng hiểu rằng đôi khi thương hiệu thất bại với chiến thuật này — nhưng họ đã thành công. Vì chúng tôi thường đạt được kết quả tốt, việc giúp khách hàng đồng thuận với thực tế cũng là cách xây dựng niềm tin đầy tích cực. Việc trao đổi những vấn đề khó khăn cũng trở nên dễ dàng hơn sau những trục trặc hiếm gặp nhưng khó tránh khỏi trong quá trình thử nghiệm, bởi mọi người đã hiểu trước các khả năng có thể xảy ra — đây cũng là cách xây dựng niềm tin.
Jake Bohall, Hive Digital
Tôi đồng ý rằng trong hơn 17 năm hoạt động, agency của chúng tôi đã gặp phải tất cả những vấn đề này, dù có lúc vấn đề này nổi bật hơn vấn đề khác. Là một agency nhỏ, chúng tôi thường có thể thử nghiệm các phương pháp mới và nhận ra rằng tùy thuộc vào nhân sự, khách hàng, v.v. — bất kỳ phương pháp nào cũng có thể đột nhiên trở nên kém hiệu quả.
Cải thiện quy trình quản lý
Trong nhiều năm, agency của chúng tôi đã cải thiện phong cách quản lý và hiệu quả công việc bằng cách áp dụng những nguyên tắc trong cuốn sách "Scaling Up". Nghe có vẻ hơi sáo rỗng, nhưng cuốn sách này thực sự đã cải thiện quy trình quản lý và giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn nhiều — từ đó mang lại nhiều thành công hơn cho khách hàng, trao quyền cho các nhóm và tạo dư địa phát triển doanh nghiệp. Cuốn sách giúp bạn xây dựng chu kỳ họp và tổ chức doanh nghiệp xoay quanh các hệ thống có khả năng mở rộng, để trở thành một tổ chức hiệu quả, linh hoạt và vận hành theo quy trình hơn.
Hiệu quả công việc
Một cách tiếp cận quan trọng khác mà chúng tôi áp dụng để nâng cao hiệu quả công việc là dành riêng thời gian làm việc trong lịch (chặn các cuộc gọi khác, v.v. để không diễn ra vào khoảng thời gian đó) và tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi. Chúng tôi kỳ vọng mỗi người dành 80-100 giờ mỗi tháng cho công việc cụ thể liên quan đến khách hàng. Nhờ vậy, họ có thêm khá nhiều thời gian để sắp xếp công việc cá nhân, cập nhật các xu hướng/thay đổi và cùng các nhóm thảo luận cởi mở về những phương pháp hiệu quả nhất.
Nếu không dành riêng khoảng thời gian "me time," đội ngũ của chúng tôi sẽ bị quá tải với các đầu việc cần bàn giao, không thể theo kịp nhịp độ của ngành hoặc phát triển ý tưởng mới. Chúng tôi cũng đã thử luân phiên khách hàng giữa các thành viên trong nội bộ (không phải người phụ trách chính, mà là người đảm nhận phần lớn công việc), vì mỗi lần luân phiên đều giúp cải thiện cách làm. Khi bạn "catch up" với công việc người khác đang làm, bạn thường sẽ tự hỏi tại sao họ lại làm theo cách này — họ có thể đã làm x, và gần như lần nào điều đó xảy ra, cả đội ngũ cũng học hỏi được điều gì đó và làm việc hiệu quả hơn.
Kelsey Libert, Fractl
Trong bảy năm, Fractl đã phát triển từ một doanh nghiệp nhỏ do gia đình điều hành thành một agency có hơn 100 nhân sự, với các văn phòng trên khắp Florida, California và Vương quốc Anh. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình phát triển, chúng tôi đều đối mặt với thách thức liên quan đến cả bốn điểm bạn đã nêu.
Hiệu quả công việc/Đào tạo
Khi thành lập Fractl vào năm 2012, Kristin phụ trách xây dựng dự án, còn tôi phụ trách thuyết trình ý tưởng — chúng tôi là một đội hình toàn sao, giúp khách hàng được đưa tin trên TIME, TechCrunch, CNN và những trang web khó tiếp cận nhất. Khi nguồn khách hàng tiềm năng và công ty phát triển, chúng tôi cần trở thành những người đào tạo và giao việc tốt hơn để quản lý giai đoạn tiếp theo của doanh nghiệp: mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả.
Đối với đội ngũ Media Relations, tôi đã biên soạn một tài liệu đào tạo dài 25 trang, gồm các phần chi tiết về những yếu tố quan trọng nhất khi thuyết trình ý tưởng — cá nhân hóa, dòng tiêu đề và cách xây dựng những điểm đúc kết có tính ứng dụng, dựa trên câu chuyện. Tài liệu tôi yêu thích nhất là một văn bản về “winning pitches”, trong đó nêu bật những ý tưởng độc đáo tôi đã viết và giúp giành được sự chú ý của các cơ quan báo chí hàng đầu; các thành viên cấp dưới có thể học theo những ví dụ này.
Trong nhiều năm, chúng tôi đã bổ sung “pre-pitch strategy templates” và “promo collaboration meetings” để những nhân sự có thành tích tốt nhất góp ý và đào tạo các thành viên mới. Gần đây hơn, chúng tôi bắt đầu khuyến khích việc đăng bài trên các nhà xuất bản và cộng tác với cây bút mới, để đội ngũ không chỉ dựa vào các mối quan hệ lâu năm, khiến cây bút kiệt sức.
Ngoài ra, để chống kiệt sức, chúng tôi tạo các email tổng hợp hằng tuần theo hình thức đăng ký tự nguyện dành cho những cây bút mà chúng tôi trân trọng nhất. Nhờ vậy, họ có thể chọn chiến dịch yêu thích từ email hằng tuần giới thiệu nội dung mới (thay vì nhận 10 lời mời hợp tác khác nhau mỗi tuần từ Fractl).
Trong bộ phận Creative Strategy, Kristin triển khai “Peer Review”, tạo ra một nền tảng để góp ý về chiến dịch tại hai thời điểm then chốt trong quá trình sản xuất, đồng thời tập hợp Kristin và các thành viên cấp cao khác để phản hồi, bảo đảm chúng tôi tạo ra sản phẩm tốt nhất cho nhiều khách hàng. Khi các nhà xuất bản ngày càng khắt khe hơn về loại nội dung họ chấp nhận, chúng tôi bổ sung thử nghiệm SPS, quy trình rà soát phương pháp nghiêm ngặt hơn và các phương pháp mới nhằm nâng cao độ uy tín của nội dung.
Cuối cùng, chúng tôi đã sử dụng Klipfolio để xây dựng hệ thống phân tích chuyên sâu cho từng bộ phận cốt lõi: Creative Strategy, Quan hệ truyền thông, Biên tập, Thiết kế và Quản lý khách hàng. Những số liệu phân tích này giúp chúng tôi xác định năng lực của công ty, các chuẩn mực hiệu suất và những khách hàng khó khăn, cùng hàng chục chỉ số khác làm nổi bật các vấn đề và cơ hội quan trọng mà đội ngũ điều hành cần giải quyết.
Quản lý
Quản lý nhân viên là một trong những khía cạnh khó khăn và đáng giá nhất khi điều hành doanh nghiệp. Khi Fractl còn nhỏ, đội ngũ gắn bó như một gia đình — các đồng sáng lập của tôi, Nick và Dan, mời một số nhân viên đến ăn tối Lễ Tạ ơn mỗi năm, còn Kristin và tôi thường xuyên tổ chức tiệc tại nhà trong năm. Quy mô nhỏ giúp các đối tác và nhân viên trao đổi, cộng tác thường xuyên hơn, từ đó xây dựng sự tin tưởng, minh bạch và tôn trọng trong toàn công ty.
Khi công ty phát triển, các đối tác cần lùi lại khỏi việc quản lý nhân viên 1:1 hằng ngày và tập trung tối ưu hóa hoạt động kinh doanh để mở rộng quy mô. Chúng tôi đã vài lần vấp phải sai lầm khi bổ nhiệm những người thực thi xuất sắc nhưng quản lý chưa tốt, rồi nhanh chóng nhận ra rằng việc quá xa rời hoạt động vận hành không tốt cho doanh nghiệp cũng như nhu cầu cải tiến và đổi mới liên tục. Chúng tôi quay lại để tinh gọn cơ cấu tổ chức và thử nghiệm các mô hình quản lý mới, cuối cùng lựa chọn mô hình Account Team. Mô hình này tạo ra các “mini Fractl’s” bên trong agency, với các nhóm account manager, designer, writer, creative strategist và chuyên viên quan hệ truyền thông chuyên trách cho từng ngành hàng của khách hàng.
Quản lý khách hàng
Trong những năm đầu hoạt động, Fractl nhanh chóng nhận ra rằng đa dạng hóa khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì lâu dài, sau khi một khách hàng trị giá hàng triệu USD chiếm 50% doanh thu — một rủi ro rất lớn. Trong năm tiếp theo, chúng tôi nỗ lực mạnh mẽ để nâng cao nhận diện thương hiệu và uy tín, đồng thời nâng mức hợp đồng tối thiểu lên 6–12 tháng. Nhờ đó, chúng tôi có thể tạo ra tác động lớn hơn cho khách hàng và chứng minh ROI cao hơn, qua đó giúp danh sách khách hàng ổn định hơn.
Motoko Hunt, AJPR
"Client Management" có thể là một thách thức lớn vì mỗi khách hàng có cơ cấu tổ chức, mức độ hiểu biết về SEM/SEO và mục tiêu khác nhau. Khách hàng và agency cần thời gian để hiểu quy trình làm việc của nhau. Tôi nhận ra rằng mình cần tìm hiểu khách hàng trước khi bắt đầu công việc; nếu không, các chiến dịch hoặc website của họ sẽ chẳng có gì thay đổi.
Kể từ đó, tôi dành một vài buổi họp đầu tiên để tìm hiểu khách hàng. Những câu hỏi tôi thường đặt ra gồm:
- Cơ cấu tổ chức, bao gồm thông tin chi tiết về người quản lý hoặc phụ trách từng việc.
- Quy trình và cách thức thường dùng để thực hiện marketing và tạo nội dung.
- Các website toàn cầu và quy trình quản lý.
- Mục tiêu kinh doanh trong năm hiện tại.
- Những khó khăn và thách thức hiện tại.
Phản hồi và thông tin khách hàng cung cấp giúp tôi đề xuất những dự án và hướng đi phù hợp với họ.
Tôi cũng đào tạo SEM/SEO cho khách hàng — không chỉ các đội ngũ SEM/SEO mà cả những bộ phận có ảnh hưởng lớn đến Search Performance, chẳng hạn như IT, đội ngũ web, biên tập viên nội dung và marketing. Khi hiểu công việc của mình tác động thế nào đến website và hiệu quả chiến dịch, họ sẽ hợp tác hơn nhiều.
Lily Ray, Path Interactive
Với các chuyên gia SEO, việc xử lý công việc hằng ngày một cách hiệu quả có thể là thách thức, bởi chúng ta phải tập trung vào nhiều chiến lược marketing khác nhau cùng lúc. Đặc biệt, làm việc tại agency đòi hỏi phải cân bằng mọi sáng kiến marketing cho nhiều khách hàng cùng thời điểm. Có nhiều khách hàng cũng đồng nghĩa với lịch trình hằng ngày khó đoán: nếu một khách hàng gặp sự cố khẩn cấp với website đúng lúc bạn đang có cuộc họp quan trọng đã lên lịch với khách hàng khác, nhân viên agency phải tìm cách sáng tạo để có mặt ở mọi nơi cùng lúc.
Tại Path Interactive, chúng tôi đã xây dựng nhiều kỹ thuật và quy trình giúp nâng cao hiệu quả, đồng thời đảm bảo có thể cung cấp công việc chất lượng cao cho tất cả khách hàng cùng lúc. Tất cả gói gọn trong ba yếu tố: mô hình nhân sự phù hợp, công nghệ phù hợp và giao tiếp cởi mở, nhất quán.
Nhân sự
Chúng tôi rất coi trọng việc tuyển dụng và tiến hành quy trình phỏng vấn nghiêm ngặt để đảm bảo nhân viên có tinh thần làm việc tốt, đam mê digital marketing, kỹ năng giao tiếp vững vàng, cũng như ham học hỏi để thử nghiệm điều mới và đóng góp ý tưởng.
Thông thường, chúng tôi yêu cầu các ứng viên tiềm năng hoàn thành một bài tập SEO để hiểu rõ hơn cách họ tiếp cận việc giải quyết vấn đề. Chúng tôi cũng duy trì một chương trình thực tập vững mạnh, giúp đào tạo những ứng viên có thể tuyển dụng trong vài tháng — mang đến cho họ trải nghiệm thực tế chuyên sâu về SEO, đồng thời xây dựng một nguồn ứng viên tiềm năng dồi dào cho tương lai.
Tuyển đúng người và đào tạo họ bài bản giúp đảm bảo đội ngũ của chúng tôi sẵn sàng xử lý công việc có nhịp độ nhanh, luôn thay đổi và đầy thách thức mà họ sẽ đảm nhận khi gia nhập nhóm. Điều này cũng giúp củng cố khả năng đảm nhiệm nhiều việc cùng lúc, chuyển đổi linh hoạt và làm việc nhanh chóng — những yếu tố cần thiết để thành công tại một agency. Trong một số trường hợp, chúng tôi cũng xác định các vị trí chuyên trách để xử lý những quy trình tốn nhiều thời gian, chẳng hạn như cấu hình analytics hoặc hỗ trợ biên tập. Xây dựng đội ngũ có cả chuyên môn tổng quát lẫn chuyên sâu cũng có thể giúp cải thiện đáng kể hiệu quả công việc.
Công nghệ
Đầu tư vào công nghệ phù hợp giúp chúng tôi làm việc thông minh hơn và hiệu quả hơn. Đội ngũ đầu tư vào hơn 30 phần mềm SEO, từ công cụ Crawling cấp doanh nghiệp đến theo dõi thứ hạng, kiểm tra backlink, trực quan hóa cấu trúc website, tạo wireframe và nhiều công cụ khác.
Nhờ có nhiều công cụ đa dạng, chúng tôi tối ưu quy trình làm việc bằng cách biết nên dùng công cụ nào cho từng quy trình, đồng thời tiết kiệm thời gian vốn phải dành cho việc phân tích thủ công. Ví dụ, bằng cách tạo dashboard tự động và lấy dữ liệu từ nhiều công cụ, chúng tôi không còn phải tự xây dựng báo cáo hàng tuần/hàng tháng.
Chúng tôi cũng sử dụng phần mềm quản lý công việc và theo dõi sát thời gian dành cho từng đầu việc để phân tích thời gian được phân bổ như thế nào và ở đâu trong toàn agency. Thông tin này giúp ban lãnh đạo không chỉ nắm được khả năng sinh lời của các nhóm và khách hàng, mà còn xác định những lúc nhân viên có thể bị “stuck” vì dành quá nhiều thời gian cho một số công việc. Chúng tôi xem đây là cơ hội để nâng cao hiệu quả tổng thể và cùng nhau tìm cách cải thiện.
Giao tiếp
Giao tiếp nội bộ hiệu quả là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu suất. Đội ngũ SEO của chúng tôi tổ chức họp nhóm hàng tuần đều đặn, nơi mọi người chia sẻ cách giải quyết các vấn đề phức tạp cho khách hàng. Những buổi “show and tell” này giúp cả nhóm tiết kiệm thời gian bằng cách nhanh chóng tích lũy tri thức chung, nhờ đó không ai phải “reinventing the wheel” — nhất là khi công nghệ SEO của chúng tôi liên tục được bổ sung thêm nhiều tính năng mới.
Các quản lý cũng thường xuyên được mời đóng góp ý tưởng nhằm cải thiện quy trình của agency hoặc đề xuất công nghệ mới giúp công việc của các nhóm trở nên dễ dàng, hiệu quả và năng suất hơn. Họ thường xuyên đứng ra bảo vệ quyền lợi của nhân viên, giúp nhận diện cơ hội nâng cao hiệu quả hoặc biến agency thành nơi làm việc tốt hơn cho tất cả mọi người.
Adam Proehl, NordicClick
Giống như hầu hết các agency, chúng tôi từng gặp phải tất cả những vấn đề đã đề cập. Thách thức dai dẳng nhất có lẽ là đào tạo, vốn ảnh hưởng đến ba vấn đề còn lại. Đây luôn là vấn đề không bao giờ biến mất, nhưng chúng tôi đã tìm ra cách xử lý hiệu quả hơn và đạt được một số thành công trong việc giảm thiểu những thách thức đi kèm. Những việc quan trọng nhất chúng tôi đã làm gồm:
- Giao cho các chuyên gia nội bộ phụ trách duy trì danh sách kỹ năng cần có được cập nhật thường xuyên cho thành viên mới.
- Để thành viên mới theo sát những người đang làm việc và đảm nhận nhiều công việc nhất có thể dưới sự giám sát, rà soát. Đây cũng là một khoản đầu tư mà chúng tôi thực hiện (nói cách khác, chúng tôi không cho rằng khách hàng nên trả phí đào tạo cho chính nhân viên của mình).
- Cải thiện đáng kể quy trình xác minh xem ứng viên có thực sự sở hữu những kỹ năng họ khẳng định mình có hay không.
- Ngoài ra, chúng tôi có ngân sách để cử thành viên trong nhóm tham dự các sự kiện và hội nghị bên ngoài nhằm học hỏi. Với thành viên mới làm việc chưa đầy một năm, chúng tôi cử họ đến các sự kiện trong khu vực (và có rất nhiều sự kiện như vậy). Với nhân viên đã có thâm niên, chúng tôi sẵn sàng cử họ đến các hội nghị toàn quốc phù hợp.
Ross Hudgens, Siege Media
Ban đầu, đào tạo là một thách thức đối với agency của chúng tôi. Một việc chúng tôi làm để khắc phục là bổ nhiệm riêng một người phụ trách đào tạo (và tuyển dụng). Người này chịu trách nhiệm phê duyệt tuyển dụng và sau đó đào tạo nhân viên — nhờ vậy, quy trình ngay từ đầu có người chịu trách nhiệm và được tổ chức bài bản hơn, đồng thời rút ra bài học từ những kinh nghiệm lặp lại khi tuyển nhân viên mới.
Người này cũng xây dựng khóa đào tạo nội bộ với video, nội dung đa phương tiện phong phú, v.v. để đẩy nhanh quá trình đào tạo nhân viên mới. Khi được giao riêng vai trò này, cô ấy có thể phát huy tốt năng lực và đẩy nhanh quá trình đào tạo cho những người mới khác.
Xin chân thành cảm ơn tất cả những người đã đóng góp
Điều hành một agency không hề dễ dàng. Bạn phải quản lý rất nhiều việc khác nhau trong khi tiếp nhận khách hàng mới, theo sát những thay đổi của ngành và cố gắng hoàn thành mọi nhiệm vụ trong ngày. Chúng tôi rất muốn biết những thách thức lớn nhất của bạn là gì để có thể giúp tìm ra giải pháp.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗