Mẹo nâng cao của agency SEO về báo cáo SEO cho khách hàng

Là một chuyên gia SEO đã hoạt động trong ngành nhiều năm, tôi nhận thấy rằng phần lớn khách hàng tìm đến chúng tôi để sử dụng dịch vụ thường không nhận được dịch vụ tệ từ các nhà cung cấp trước đó. Thay vào đó, họ chỉ chưa hiểu chuyện gì đang diễn ra và dịch vụ đó giúp ích cho họ như thế nào trong kết quả organic search. Nhà cung cấp có thể bổ sung thêm hạng mục trong hợp đồng duy trì hoặc triển khai các chiến thuật tốt hơn không? Rất có thể, nhưng với đa số khách hàng, nguyên nhân chính gây thất vọng là thiếu trao đổi về những gì đang diễn ra.

Nguyên nhân chính dẫn đến việc thiếu hiểu biết này là các nhà cung cấp không đặt ra kỳ vọng rõ ràng và cũng không hướng dẫn khách hàng. Họ thường không báo cáo những gì đang diễn ra và không giải thích dịch vụ của mình giúp ích cho khách hàng như thế nào. Nếu bạn không có báo cáo vững chắc, thì theo góc nhìn của khách hàng, bạn không làm SEO tốt. Điều quan trọng là bạn phải truyền đạt những công việc tuyệt vời mình đang thực hiện, vì đó là cách duy nhất để khách hàng biết được.

Sau đây là những việc chính bạn nên làm để báo cáo cho khách hàng hiệu quả hơn.

1. Trao đổi trước khi bán hàng

Một trong những điểm bất đồng lớn nhất xảy ra khi khách hàng không hiểu bạn đang làm gì. Họ chỉ biết rằng mình trả X đô la mỗi tháng và sẽ thấy kết quả sau 4–6 tháng. Cách này có thể phù hợp với nhiều khách hàng không quá bận tâm, nhưng đa số sẽ muốn biết chuyện gì đang diễn ra. Bạn cần hướng dẫn họ đầy đủ và giúp họ tin tưởng vào cách làm của mình — sử dụng các phương pháp SEO tốt nhất để giúp họ kiếm được nhiều tiền hơn.

Dưới đây là một số điều cần tránh trong các cuộc trao đổi trước khi bán hàng, giai đoạn định hình quy trình hợp tác:

1. Khách hàng không đọc đề xuất, email chào mừng hoặc lắng nghe các buổi giới thiệu của bạn.

Ở giai đoạn này, bạn cần đảm bảo khách hàng lắng nghe và bạn giải thích mọi thứ thật rõ ràng. Họ phải hiểu chi tiết những việc bạn sẽ làm cho họ.

Tại Visiture, chúng tôi tổ chức các buổi chia sẻ màn hình trực tiếp để giới thiệu chương trình của mình với khách hàng tiềm năng. Chúng tôi cũng đặt câu hỏi để thu hút họ tham gia và đảm bảo họ hiểu nội dung. Đôi khi, khách hàng tiềm năng có thể không hiểu bạn đang nói gì nhưng lại ngại lên tiếng.

2. Khách hàng không hiểu bạn làm gì.

Điều này có thể liên quan đến nhiều việc — từ Link Building đến việc đặt lời kêu gọi hành động vào nội dung thông tin. Hãy tìm hiểu thật kỹ cùng khách hàng, cho họ thấy SEO hoạt động như thế nào và hơn thế nữa. Tôi thường hỏi khách hàng tiềm năng tự đánh giá trình độ hoặc kiến thức về SEO trên thang điểm từ 1 đến 10, sau đó trao đổi về chương trình của chúng tôi dựa trên mức độ am hiểu của họ.

3. Khách hàng không hiểu rằng cần 6-12 tháng mới đạt được kết quả tốt với SEO.

Bạn nên trình bày quy trình sao cho khách hàng kỳ vọng những đầu việc bạn nêu sẽ được hoàn thành, nhưng ngoài điều đó ra, họ không nên kỳ vọng đạt được kết quả nào trong 6-12 tháng.

Có cách nhìn đúng và cách nhìn sai về SEO. Bạn cần đảm bảo khách hàng nhìn nhận SEO theo đúng cách ― như một kênh thu hút khách hàng có hiệu quả tích lũy theo thời gian. Nếu họ nghĩ rằng mình sẽ thấy những cải thiện lớn chỉ sau bốn tháng, có lẽ họ sẽ thất vọng, lãng phí tiền bạc và không hài lòng với bạn.

4. Khách hàng đã quá quen với những lần hợp tác trước đây với các công ty SEO khác.

Đáng tiếc là tôi gặp trường hợp này rất thường xuyên. Khách hàng tiềm năng giữ khư khư quan điểm của mình, cho rằng công ty SEO nào cũng như nhau, và một số công ty có phép màu giúp họ đạt thứ hạng ngay lập tức chỉ sau 30 ngày. Thực tế hoàn toàn không phải vậy.

Cách tôi phản hồi là nhấn mạnh thật rõ công ty và dịch vụ của chúng tôi khác biệt như thế nào, đồng thời cho họ thấy quy trình hợp tác diễn ra ra sao. Nếu không tạo được sự khác biệt so với những lần hợp tác trước của họ, bạn sẽ chẳng khác gì những công ty đó trong mắt họ.

5. Bạn không nêu chi tiết phạm vi công việc trong các bản đề xuất.

Đây là một sai lầm lớn khác mà các công ty SEO có thể mắc phải. Họ cố gắng đơn giản hóa mọi thứ để khách hàng dễ hiểu hơn và nhanh chóng bắt đầu hợp tác, nhưng điều này chỉ khiến tỷ lệ khách hàng SEO rời bỏ bạn tăng cao. Hãy dành thời gian tìm hiểu khách hàng thật kỹ, viết các bản đề xuất/SOW chi tiết và tạo đề xuất/hóa đơn riêng cho từng khách hàng.

Hãy dành nhiều thời gian hơn cho giai đoạn tìm hiểu và onboarding, vì đó là điều cần thiết để giúp khách hàng thành công. Nếu cần, hãy yêu cầu họ ký hợp đồng dài hạn hơn, nhưng giải thích rằng bạn làm vậy vì muốn dành thời gian tìm hiểu họ.

2. Doanh thu từ công cụ tìm kiếm Organic Search

Sau khi điều chỉnh tư duy và kỳ vọng của khách hàng trong các cuộc trao đổi trước khi bán hàng, bạn cần xem xét cách báo cáo cho họ. Báo cáo đầu tiên và quan trọng nhất là về doanh thu từ các công cụ tìm kiếm organic. Bạn có thể xem thông tin này bằng cách truy cập Google Analytics & Acquisition & All Traffic & Channels.

Doanh thu từ organic search là chỉ số được khách hàng quan tâm nhất, vì đây thực sự là điều duy nhất họ để ý. Họ không thực sự quan tâm mình xếp hạng ở vị trí nào trên Google — họ quan tâm số tiền mà thứ hạng đó mang lại. Tôi thường xem chỉ số này theo tháng và theo năm. Có một số công cụ tuyệt vời giúp tạo dashboard hiển thị những số liệu này.

Có thể bạn đang nghĩ: “But, Ron, I have lead generation clients. How can we calculate revenue?”

Đừng lo! Việc này rất dễ và cũng là điều hữu ích để khách hàng thực hiện. Nếu bạn có một website tạo khách hàng tiềm năng — chẳng hạn như website của một công ty luật — hãy hỏi họ doanh thu nhận được trên mỗi khách hàng tiềm năng là bao nhiêu. Việc này không quá phức tạp và đôi khi khá dễ thực hiện.

Nếu đó là một công ty luật nhỏ, bạn có thể tính doanh thu của công ty trong năm vừa qua rồi chia cho số khách hàng tiềm năng nhận được từ website. Cách tính này có hoàn toàn chính xác không? Không, nhưng đó là một bước đi đúng hướng và vẫn tốt hơn là hoàn toàn không có thông tin. Cách này đặc biệt hiệu quả với các luật sư có doanh thu trên mỗi khách hàng thấp, chẳng hạn như luật sư về giao thông hoặc thuế. Ví dụ, giả sử công ty đạt doanh thu 3 triệu vào năm ngoái và có 3.000 khách hàng tiềm năng. Như vậy, mỗi khách hàng tiềm năng sẽ tương đương khoảng 1.000 USD doanh thu.

Sau khi có con số này, bạn có thể thiết lập mục tiêu hoàn thành trong Google Analytics. Như vậy, mỗi lần có khách hàng tiềm năng đến từ organic search traffic, bạn sẽ biết rằng doanh thu tương ứng vào khoảng 1.000 USD.

Ngoài ra, bạn cũng cần lưu ý rằng nhiều khách hàng tìm thấy doanh nghiệp qua Google rồi quay lại sau đó mới chuyển đổi. Bạn cần trao đổi điều này với khách hàng hoặc sử dụng cách phức tạp hơn với mô hình phân bổ chuyển đổi cho SEO. Tôi chỉ gọi đó là mô hình phân bổ chuyển đổi cho SEO. Theo tôi, việc này giống như ném phi tiêu vào bia. Bạn sẽ không bao giờ biết mình ném trúng đâu, trừ khi bạn là một tay phi tiêu chuyên nghiệp.

3. Organic Search Engine Traffic

Bạn cũng cần đảm bảo rằng mình đang báo cáo Organic Search Engine Traffic. Đây là chỉ số khá tiêu chuẩn cần báo cáo. Ở đây, bạn cũng nên theo dõi xu hướng theo từng tháng và từng năm. Trong suốt một năm hợp tác, hoặc trong khoảng thời gian mà bạn đã thỏa thuận, bạn sẽ muốn thấy traffic và doanh thu từ công cụ tìm kiếm cải thiện.

Nếu traffic giảm nhưng doanh thu tăng, bạn có thể báo cáo đây là một kết quả thành công với khách hàng. Nhiều khách hàng tìm đến chúng tôi vì trước đó họ nhắm mục tiêu sai các cụm từ; chúng tôi có thể điều chỉnh nội dung để sử dụng đúng cụm từ, giúp họ chuyển đổi được nhiều khách hàng hơn.

Nếu traffic tăng nhưng doanh số giảm, bạn có thể tìm hiểu nguyên nhân khiến doanh số đi xuống. Tôi thường thấy khách hàng tăng giá, bỏ chính sách giao hàng miễn phí, đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá quyết liệt hơn, v.v. Có hàng nghìn lý do khiến doanh thu giảm, và không phải lý do nào cũng liên quan đến thứ hạng trên công cụ tìm kiếm hay traffic từ công cụ tìm kiếm.

4. Thứ hạng của cụm keyword

Điều này có vẻ hơi mâu thuẫn, nhưng đó là sự thật. Chúng ta đã bàn về việc xem xét doanh thu và traffic từ organic search, nhưng thực tế là chúng ta không thể khiến người tiêu dùng tìm kiếm khách hàng của mình, cũng không thể khiến họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Tất cả những gì chúng ta có thể làm là giúp các trang web của họ đạt thứ hạng cao trên Google với những cụm keyword cụ thể đó. Đó là lý do đây là yếu tố quan trọng thứ ba cần xem xét khi báo cáo.

Nếu doanh thu và traffic giảm nhưng thứ hạng keyword tăng, nhìn chung đây có thể là dấu hiệu báo động — nhưng bạn nhất định nên trao đổi điều này với khách hàng và giúp họ khắc phục.

Nếu doanh thu và traffic giảm nhưng thứ hạng của các cụm keyword tăng, bạn nên tìm hiểu sâu cùng khách hàng để xác định nguyên nhân.

Sử dụng Google trends, tôi có thể xem người tiêu dùng có đang tìm kiếm các cụm từ ít thường xuyên hơn hay không. Như bạn thấy bên dưới, cụm keyword cụ thể này đã giảm sức hút; nếu sức hút tiếp tục giảm, các cụm tương tự khác có lẽ cũng đang giảm theo.

Tình trạng này có thể do nhiều nguyên nhân: dòng sản phẩm đã thay đổi, giá tăng hoặc nhu cầu thị trường đang giảm. Đây không phải là những tình huống dễ báo cáo với khách hàng, nhưng bạn nên cố gắng hỗ trợ hết sức để giúp họ hiểu vì sao ngày càng ít người tìm kiếm và chuyển đổi trên trang web của mình.

Tôi rất khuyến khích bạn dùng Semrush để báo cáo thứ hạng keyword vì bạn có thể xem traffic ước tính và thứ hạng keyword. Tôi thấy việc xuất toàn bộ cụm keyword mà khách hàng đạt thứ hạng — trước khi họ bắt đầu làm việc với chúng tôi và sau đó — rồi so sánh là rất hữu ích. Dữ liệu sẽ khó bị phản bác hơn.

5. Thành quả từ Off-Page Optimization

Sau khi đã bàn về ba KPI chính của SEO, chúng ta cần đề cập đến những thành quả nổi bật khác, chẳng hạn như backlink có được, tín hiệu từ mạng xã hội, các mối quan hệ được xây dựng, Outreach và hoạt động Off-Page Optimization nói chung.

Với những khách hàng lớn có nhiều người tiêu dùng tìm kiếm thương hiệu của họ, việc thể hiện kết quả có thể khá khó. Ví dụ, chúng tôi có một khách hàng từng xuất hiện trên Shark Tank. Mỗi lần chương trình phát lại tập đó, lượt tìm kiếm tên thương hiệu của họ lại tăng vọt và làm sai lệch mọi kết quả của chúng tôi. Tất nhiên, chúng tôi đã tách riêng các lượt tìm kiếm có thương hiệu, nhưng nhiều người vẫn tìm kiếm rồi tìm thấy họ qua những lượt tìm kiếm khác. Đơn giản là không thể tách hết tất cả. Vì vậy, xem xét các thành quả từ Off-Page Optimization là một cách tốt để đánh giá thành công.

Dưới đây là một số chỉ số chính bạn có thể trình bày khi làm tối ưu off-page cho khách hàng:

1. Backlink bị hỏng đã sửa hoặc các đợt kiểm tra keyword đã hoàn tất
2. Email Outreach đã gửi
3. Backlink có được thông qua Outreach
4. Lượt chia sẻ trên mạng xã hội có được thông qua Outreach
5. Mối quan hệ được xây dựng với những influencer chủ chốt

Cá nhân tôi thích trình bày những thông tin này trong bảng tính gửi cho khách hàng để họ dễ đọc và nắm bắt. Nhờ vậy, khách hàng am hiểu hơn có thể tìm hiểu sâu, còn những người ít am hiểu hơn có thể nhanh chóng nắm được tình hình.

6. Cá nhân hóa email

Nếu bạn đang gửi email tự động từ phần mềm và nghĩ rằng mình làm tốt, hãy DỪNG LẠI. Bạn không làm tốt đâu. Bạn nhất định phải gửi email được cá nhân hóa và phù hợp với khách hàng. Khách hàng của bạn có thể không phải là chuyên gia SEO, nhưng họ không hề ngốc. Họ nhận ra được các mẫu email và dashboard. Bạn có thể dùng dashboard, nhưng hãy thêm ghi chú riêng vào đó. Thậm chí, bạn có thể tổ chức các cuộc họp hàng tháng hoặc hai tuần một lần để thảo luận về báo cáo hàng tháng tự động từ dashboard.

Tuy nhiên, bạn không thể gửi báo cáo dashboard tự động cùng email theo mẫu rồi mong có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao. Hãy dành thời gian tìm hiểu kỹ báo cáo, cân nhắc điều gì quan trọng với khách hàng, sau đó báo cáo về những nội dung đó.

Tôi thường dành 40-45 phút cho mỗi báo cáo để tổng hợp dữ liệu và suy nghĩ kỹ. Mỗi email của tôi dài như một bài blog. Sau đó, nếu có thể, tôi sẽ gọi điện để trao đổi về nội dung.

Nếu bạn tính phí chưa đủ cao, có lẽ đã đến lúc tăng phí để có thể dành thời gian thực hiện các báo cáo này.

* Với Semrush My Reports, bạn có thể tự động hóa và cá nhân hóa email báo cáo bằng cách thiết lập địa chỉ người gửi và địa chỉ trả lời, nội dung tin nhắn, chữ ký, cùng nhiều tùy chọn khác. Bạn cũng có thể lưu cài đặt để dùng cho các báo cáo sau.

7. Tóm tắt công việc đã hoàn thành

Một cách giúp cải thiện đáng kể báo cáo SEO là tóm tắt công việc bạn đã hoàn thành trong 30 ngày qua và những việc dự kiến thực hiện trong 30 ngày tới. Khách hàng đánh giá cao tinh thần trách nhiệm và sự minh bạch. Bạn làm được điều đó càng tốt thì càng có lợi.

8. Báo cáo khi kết quả không tốt

Mẹo cuối cùng tôi muốn chia sẻ là cách báo cáo khi kết quả không tốt. Nói thật, việc này không bao giờ dễ dàng, nhưng bạn không nên chỉ gửi những email tích cực với dữ liệu thuận tiện cho mình. Sẽ có những tháng kết quả không tốt; điều đó xảy ra với cả những người giỏi nhất. Nếu bạn tăng 15% so với tháng trước trong ba tháng liên tiếp, rồi giảm 5% trong một tháng, thì xét theo hiệu ứng lũy kế, kết quả của bạn vẫn rất ấn tượng! Bạn cần trao đổi rõ những điều này với khách hàng.

Tuy nhiên, nếu sau 12 tháng bạn vẫn không đạt được kết quả hay có tiến triển nào, thì rõ ràng bạn cần thay đổi điều gì đó. Nếu vẫn áp dụng các phương pháp SEO tốt nhất, có thể bạn sẽ cần thêm thời gian. Công ty của tôi mất 16 tháng để giúp một doanh nghiệp lên trang đầu với một keyword có 300.000 lượt tìm kiếm mỗi tháng. Trong 15 tháng, chúng tôi không có tiến triển nào; đến tháng thứ 16, thứ hạng tăng từ trang 4 lên vị trí #3.

SEO cần thời gian, nhưng tôi phải thừa nhận rằng suốt 15 tháng phải báo cáo về “failure” thật không dễ dàng. May mắn là họ vẫn tiếp tục hợp tác với chúng tôi vì chúng tôi không che giấu điều gì và đã áp dụng các phương pháp SEO xuất sắc.

Kết luận

Việc báo cáo SEO rất khó, nhưng với những kinh nghiệm tích lũy qua nhiều năm, tôi tin bạn sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn và khiến họ hài lòng hơn. Bạn giỏi SEO đến đâu cũng không quan trọng. Nếu báo cáo của bạn không tốt, họ sẽ nghĩ rằng bạn không giỏi.

Thông thường, báo cáo dành cho khách hàng của bạn dài bao lâu? Bạn có dùng phần mềm cụ thể nào để tạo báo cáo không? Hãy chia sẻ bên dưới!