Lắng Nghe Xã Hội: Hướng Dẫn Toàn Diện Dành Cho Marketers

Lắng Nghe Xã Hội Là Gì?

Lắng nghe xã hội là thực hành theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về doanh nghiệp của bạn để hiểu rõ hơn về khán giả, từ đó bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình nhằm cải thiện kết quả.

Nó giúp bạn hiểu cảm xúc của khán giả, cung cấp thông tin về xu hướng ngành và những thay đổi trên thị trường, đồng thời tiết lộ những gì khán giả nghĩ về các đối thủ của bạn.

Ví dụ, các bài đăng trên X (trước đây là Twitter) như thế này cung cấp thông tin quý giá về cảm xúc của mọi người đối với các công cụ AI của Semrush.

Những thông tin này có thể giúp bạn định hướng các chiến dịch quảng cáo, cách bạn phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, và nhiều hơn nữa.

Lắng Nghe Xã Hội So Với Giám Sát Xã Hội—Sự Khác Biệt Là Gì?

Lắng nghe xã hội đôi khi được sử dụng thay thế cho thuật ngữ giám sát mạng xã hội. Nhưng chúng không giống nhau.

Giám sát xã hội chủ yếu là về việc phản hồi tích cực các tin nhắn, mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng. Điều này có thể cải thiện danh tiếng trực tuyến và sự hài lòng của người dùng.

Ví dụ, Apple sẽ sử dụng giám sát mạng xã hội để phản hồi phản hồi của khách hàng như thế này:

Lắng nghe xã hội tiến xa hơn một bước. Bằng cách bao gồm phân tích giúp bạn tinh chỉnh chiến lược marketing và kinh doanh của mình.

Và các công cụ lắng nghe xã hội như Brand Monitoring giúp việc này trở nên dễ dàng hơn bằng cách cung cấp phân tích số lượng đề cập mà thương hiệu của bạn nhận được, phạm vi ước tính của bạn, tổng quan về cảm xúc của khán giả, v.v.

Giả sử bạn có một thương hiệu chăm sóc da và phát hiện thương hiệu của bạn có nhiều đề cập tiêu cực hơn tích cực. Và các chủ đề phản hồi phổ biến của khách hàng như cảm giác lẫn lộn về mùi hương của sản phẩm và mong muốn thấy nhiều thông tin hơn về các thành phần.

Sử dụng những thông tin này, bạn có thể thực hiện các cải tiến sản phẩm và marketing có mục tiêu.

Lợi Ích Của Lắng Nghe Mạng Xã Hội

Nhận Thông Tin Về Khán Giả

Lắng nghe xã hội cho phép bạn hiểu khán giả trên mạng xã hội ở mức độ sâu hơn. Giúp bạn can thiệp nếu cần và tinh chỉnh các chiến dịch mạng xã hội theo thời gian.

Ví dụ, sử dụng lắng nghe xã hội để tìm hiểu:

• Các chủ đề mà thị trường mục tiêu của bạn quan tâm
• Các điểm đau phổ biến
• Những gì mọi người thích và không thích về thương hiệu của bạn
• Ai là những người ủng hộ thương hiệu của bạn

Lấy ví dụ từ thương hiệu quần áo ngoài trời Patagonia.

Thương hiệu này biết rằng khách hàng của họ quan tâm đến tính bền vững. Vì vậy, họ sử dụng thông điệp sẽ cộng hưởng với họ trên mạng xã hội.

Thông tin này cũng có thể giúp bạn tạo ra các chiến dịch quảng cáo mạng xã hội rất nhắm mục tiêu. Để tiếp cận những khán giả quan tâm nhất đến những gì bạn bán.

Mẹo chuyên nghiệp

Học cách chạy các chiến dịch quảng cáo Facebook nhắm mục tiêu dựa trên sở thích và mối quan tâm của khán giả mục tiêu của bạn.

Hiểu Cảnh Cạnh Tranh

Lắng nghe xã hội có thể giúp bạn thấy bạn đang đứng ở đâu so với các đối thủ. Để hiểu rõ hơn về vị trí của bạn trên thị trường.

Chúng ta sẽ xem xét cách theo dõi những gì mọi người nói về cả bạn và các đối thủ của bạn sau, nhưng trước tiên bạn cần biết ai là đối thủ của mình.

Nếu bạn không biết, hãy sử dụng Market Explorer của Semrush để tìm hiểu.

Chọn “Tìm Đối Thủ” và nhập miền của bạn.

Sau đó, nhấp vào “Nghiên cứu một thị trường.”

Tab “Tổng Quan” cho thấy những người chơi chính trong thị trường của bạn.

Cuộn xuống widget “Growth Quadrant” này.

Phần này chia bạn và các đối thủ thành bốn loại:

• Niche Players: Các doanh nghiệp mới hoặc nhỏ với khán giả hạn chế và tăng trưởng chậm
• Game Changers: Các công ty mới nổi với khán giả nhỏ và tăng trưởng nhanh
• Established Players: Các doanh nghiệp có khán giả lớn và đã được thiết lập
• Leaders: Các công ty có khán giả lớn và tăng trưởng nhanh

Ghi chú vị trí của bạn. Sau đó, xem ai khác cũng nằm trong khu vực đó.

Bạn có thể coi đây là một số đối thủ gần gũi nhất của mình.

Khám Phá Xu Hướng

Lắng nghe kỹ lưỡng các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội tiết lộ những xu hướng có thể định hình chiến lược marketing và kinh doanh của bạn.

Nhiều công cụ lắng nghe xã hội cho phép bạn thiết lập cảnh báo hashtag, từ khóa hoặc cụm từ để theo dõi các cuộc thảo luận liên quan.

Ví dụ, một thương hiệu thời trang có thể thiết lập cảnh báo cho “xu hướng thời trang” hoặc “#TheMetGala” để theo dõi nội dung đang thịnh hành.

Tìm Kiếm Influencer

Lắng nghe mạng xã hội có thể cho bạn biết những influencer nào tương tác với các bài đăng của bạn, nói về thương hiệu của bạn và đang phổ biến trong ngành của bạn. Điều này có thể dẫn đến những chiến dịch marketing influencer.

Lợi ích của một chiến dịch influencer là nó có thể mở rộng phạm vi tiếp cận mạng xã hội của bạn. Và đưa thương hiệu của bạn đến với nhiều người hơn.

Mẹo chuyên nghiệp

Sử dụng ứng dụng Influencer Analytics của Semrush để tìm các influencer phù hợp để hợp tác và đo lường tác động của các chiến dịch của bạn.

Cách Bắt Đầu Với Lắng Nghe Xã Hội

1. Tạo Mục Tiêu Rõ Ràng

Xác định những gì bạn muốn đạt được với lắng nghe xã hội đảm bảo nỗ lực của bạn phù hợp với các mục tiêu marketing và kinh doanh tổng thể.

Đặt mục tiêu theo khuôn khổ cụ thể, có thể đo lường, đạt được, liên quan và có thời hạn (SMART). Điều này sẽ giúp bạn tập trung và đo lường những gì quan trọng nhất.

Giả sử doanh nghiệp của bạn là một nhà hàng thuần chay tại Portland, Oregon và bạn muốn thâm nhập vào một thị trường mới ở Seattle, Washington. Một mục tiêu SMART hỗ trợ cho mục tiêu công ty này có thể là:

“Tăng cường số lần đề cập tích cực đến thương hiệu trong khu vực Seattle lên 15% trong ba tháng tới.”

2. Xác định Kênh Mạng Xã Hội Phù Hợp

Thật tốt khi tập trung vào các kênh mạng xã hội mà khán giả của bạn sử dụng nhiều nhất. Như vậy, bạn có thể điều chỉnh các nỗ lực lắng nghe xã hội của mình cho phù hợp.

Hãy xem xét rằng mọi người giao tiếp khác nhau trên các nền tảng.

Ví dụ, người dùng X thường bao gồm nhiều hashtag và có xu hướng gắn thẻ thương hiệu trong các bài đăng.

Như thế này:

Vì vậy, nếu bạn xác định rằng X là nơi mà đối tượng mục tiêu của bạn thường lui tới, điều đó có nghĩa là bạn nên ưu tiên theo dõi các hashtag và thẻ. Nhưng nếu khán giả của bạn hoạt động nhiều hơn trên LinkedIn, có thể bạn nên tập trung vào các từ khóa cụ thể.

Làm thế nào bạn biết được nền tảng nào cần tập trung vào?

Quay lại Market Explorer và vào tab “Audience.”

Sau đó, cuộn xuống cho đến khi bạn thấy phần “Social Media” (Mạng xã hội).

Tại đây, bạn có thể thấy các nền tảng mà khán giả của bạn sử dụng nhiều nhất (và ít nhất).

3. Chọn Từ Khóa và Chủ Đề Liên Quan

Tiếp theo, chọn các từ khóa, hashtag và chủ đề phù hợp với doanh nghiệp và các nền tảng ưu tiên của bạn. Như vậy, bạn có thể theo dõi các cuộc trò chuyện có ảnh hưởng và bỏ qua những cuộc trò chuyện không liên quan.

Dưới đây là một số ý tưởng để theo dõi:

• Tên công ty hoặc tài khoản
• Tên sản phẩm hoặc dịch vụ
• Thuật ngữ ngành hoặc thị trường
• Tên và tài khoản thương hiệu đối thủ cạnh tranh
• Tên sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
• Hashtag thương hiệu (ví dụ: #Nike hoặc #JustDoIt)
• Nhân viên chủ chốt (ví dụ: CEO, CFO hoặc đại diện khác)
• Hashtag ngành

4. Theo Dõi Các Cuộc Trò Chuyện

Bây giờ bạn đã sẵn sàng để bắt đầu theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan. Và việc sử dụng một công cụ lắng nghe xã hội có thể tiết kiệm thời gian.

Ví dụ, ứng dụng Brand Monitoring cho phép bạn theo dõi các đề cập đến thương hiệu của bạn và của đối thủ, đánh giá phạm vi tiếp cận và phân tích cảm xúc của khán giả.

Công cụ này phân loại các đề cập là tích cực, tiêu cực hoặc trung tính. Giúp bạn hiểu liệu bạn có cần điều chỉnh để cải thiện nhận thức hay không.

Lưu ý

Báo cáo “Mentions” trong Brand Monitoring hiển thị tất cả các đề cập theo mặc định. Nhưng bạn có thể sử dụng bộ lọc “Source” để chỉ hiển thị các đề cập từ mạng xã hội.

Bạn cũng có thể theo dõi các từ khóa để tham gia vào các cuộc trò chuyện liên quan trong ngành của bạn.

Và hãy chắc chắn thiết lập các báo cáo email thường xuyên để đảm bảo bạn không bỏ lỡ thông báo quan trọng nào liên quan đến thương hiệu của bạn. Điều này có thể giúp bạn giảm thiểu bất kỳ phản hồi khẩn cấp hoặc mối quan tâm của khách hàng nào.

5. Phân Tích Dữ Liệu

Xem qua dữ liệu lắng nghe xã hội của bạn để có cái nhìn đầy đủ hơn về những gì khán giả đang nói về bạn, đối thủ của bạn và các chủ đề liên quan.

Ví dụ, bạn có thể có cái nhìn sâu sắc hơn về cảm xúc bằng cách đánh giá các lựa chọn từ ngữ cụ thể:

• Tích cực: “thích,” “tuyệt vời,” “tốt nhất,” “fantastic,” “hoàn hảo”
• Tiêu cực: “tệ,” “khủng khiếp,” “xấu,” “rác rưởi,” “ghét,” “tồi tệ nhất”
• Trung tính: “ổn,” “trung bình,” “giữa,” “được,” “không tệ”

Cũng hãy xem xét bối cảnh của thông tin.

Ví dụ, một khách hàng có đang nói mỉa mai khi họ nói “Đó là dịch vụ khách hàng tốt nhất từ trước đến nay” không?

Và tìm kiếm các mẫu và xu hướng. Như là số lượng đề cập ngày càng tăng. Hoặc việc sử dụng một từ khóa liên quan cùng với một thuật ngữ mới mà bạn chưa thấy trước đây.

Hãy chắc chắn phân tích dữ liệu của bạn để có được những hiểu biết định lượng và định tính.

6. Hành Động

Sử dụng phân tích của bạn để xác định các bước cần thực hiện. Như vậy, bạn có thể cải thiện mạng xã hội, marketing và kết quả kinh doanh tổng thể.

Ví dụ, hãy xem xét phân tích cảm xúc của khán giả của bạn.

Nếu điểm cảm xúc của khán giả của bạn thấp, hãy xem xét cách tăng cường chỉ số này. Như là cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng hoặc tương tác với người dùng thường xuyên hơn.

Ngược lại, nếu điểm cảm xúc của bạn cao, hãy xem liệu bạn có thể phát hiện một xu hướng nào không. Như là sản phẩm hoặc dịch vụ nào góp phần nhiều nhất vào điểm số cao của bạn.

Sử dụng thông tin này để thông báo về các loại bài đăng bạn tạo cũng như các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn sẽ ra mắt trong tương lai.

Mẹo chuyên nghiệp

Sẵn sàng bắt đầu với lắng nghe xã hội? Đăng ký khóa học miễn phí của Semrush Academy Xây Dựng Chương Trình Lắng Nghe Xã Hội.

6 Công Cụ Lắng Nghe Xã Hội Tốt Nhất

Brand Monitoring

Ứng dụng Brand Monitoring cho phép bạn theo dõi các đề cập đến thương hiệu, nhận thông tin chi tiết về đối thủ, hiểu cảm xúc của khán giả và nhiều hơn nữa.

Dưới đây là cách nó hoạt động:

Chọn những gì bạn muốn theo dõi từ menu thả xuống.

Sau đó, điền thông tin để tạo truy vấn của bạn.

Khi ứng dụng đã sẵn sàng, hãy vào tab “Mentions.”

Tại đây, bạn sẽ thấy tổng quan về tất cả các đề cập của bạn. Nhưng bạn có thể lọc theo nguồn (cơ quan truyền thông, nền tảng mạng xã hội, v.v.), quốc gia, ngày tháng hoặc điều gì đó khác để thu hẹp kết quả của bạn.

Đi đến tab “Analytics” để có cái nhìn tổng quan về các chỉ số quan trọng như đề cập, đề cập có backlink và cảm xúc.

Giá cả

Có một bản dùng thử miễn phí trong bảy ngày. Sau đó, ứng dụng có giá 59 đô la mỗi tháng.

Trend Analytics for Reddit

Trend Analytics for Reddit là một ứng dụng giúp bạn theo dõi và lắng nghe các cuộc trò chuyện trên Reddit.

Sử dụng công cụ để hiểu:

• Từ khóa nào đang ngày càng phổ biến
• Các subreddit tạo ra traffic
• Các xu hướng mới nổi
• Bài viết hiệu suất cao

Và vì Reddit là nơi khách hàng thường chia sẻ ý kiến một cách không bị kiểm duyệt, bạn có thể tìm hiểu những gì mọi người thích hoặc không thích về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và sử dụng thông tin này để điều chỉnh nỗ lực tiếp thị của bạn.

Phân tích xu hướng cho Reddit cũng có thể cảnh báo bạn về cảm xúc tiêu cực. Để giúp giảm thiểu thiệt hại cho thương hiệu.

Giá cả

Ứng dụng có giá 10 đô la mỗi tháng. Và có một bản dùng thử miễn phí trong bảy ngày.

Prowly

Prowly là phần mềm truyền thông và quan hệ công chúng (PR) với tính năng theo dõi mạng xã hội.

Cụ thể hơn, nó cho phép bạn:

• Theo dõi các nền tảng mạng xã hội, bao gồm X, Facebook, Instagram, TikTok và nhiều hơn nữa
• Theo dõi cảm xúc của khán giả, xác định xu hướng và tương tác hiệu quả với khán giả của bạn
• Thiết lập cảnh báo tùy chỉnh để đo lường bất kỳ sự gia tăng bất thường nào trong việc nhắc đến thương hiệu
• Theo dõi các chỉ số quan trọng như mức độ tương tác, backlink và cảm xúc khi được nhắc đến

Công cụ này cũng đi kèm với một tính năng truyền thông để giúp bạn tạo ra những thông điệp ấn tượng đến các liên hệ của bạn.

Bạn cũng có thể xây dựng các báo cáo tùy chỉnh và dễ dàng chia sẻ chúng dưới nhiều định dạng tệp khác nhau.

Giá cả

Có một bản dùng thử miễn phí trong bảy ngày. Giá bắt đầu từ 258 đô la mỗi tháng (thanh toán hàng năm).

Brand24

Brand24 là một công cụ theo dõi truyền thông xã hội và giám sát truyền thông giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu, từ khóa hoặc ngành của bạn trên các mạng xã hội, trang tin tức, blog, diễn đàn, v.v.

Nó tổ chức các lần nhắc đến vào một bảng điều khiển với các cảnh báo thời gian thực và thông tin chi tiết dựa trên AI để giúp các nhóm hiểu xu hướng hiệu quả hơn.

Dưới đây là một vài điều bạn có thể làm với Brand24:

• Phân tích cảm xúc để đánh giá nhận thức của khán giả
• Nổi bật các đỉnh điểm trong việc nhắc đến để nhanh chóng xác định các vấn đề tiềm ẩn
• Nhóm các cuộc trò chuyện và các chủ đề mới nổi với phân tích chủ đề và ý định
• Xác định điểm mạnh và điểm yếu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh
• Khám phá những người có ảnh hưởng có thể tăng cường tác động của các chiến dịch của bạn

Brand24 là sự lựa chọn tốt cho các nhà tiếp thị, chuyên gia PR và các đội ngũ truyền thông xã hội đang tìm cách hiểu và quản lý tốt hơn nhận thức về thương hiệu trực tuyến của họ.

Giá cả

Có một bản dùng thử miễn phí. Các gói thường bắt đầu từ khoảng 149 đô la mỗi tháng.

Talkwalker

Talkwalker là một công cụ bao gồm theo dõi mạng xã hội và chuẩn hóa.

Nó giúp bạn theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trực tuyến trên các mạng xã hội, trang web tin tức, blog và diễn đàn.

Dưới đây là một vài tính năng khác:

• Phân đoạn khán giả dựa trên các điểm dữ liệu khác nhau
• Sử dụng phân tích tích hợp để hiểu các KPI mạng xã hội của bạn
• Tìm và kết nối với những người có ảnh hưởng liên quan đến lĩnh vực của bạn
• Thiết lập cảnh báo thời gian thực cho các xu hướng và từ khóa liên quan đến thương hiệu của bạn

Giá cả

Công cụ này có bốn cấp độ đăng ký: Listen, Analyze, Business và Premium. Liên hệ với Talkwalker để biết giá cả.

Digimind

Digimind giúp bạn theo dõi và phân tích thông tin từ các cuộc trò chuyện trực tuyến trên mạng xã hội. Và bạn nhận được dữ liệu thời gian thực về các lần nhắc đến thương hiệu, xu hướng thị trường và cảm xúc.

Dưới đây là tổng quan về những gì bạn có thể làm với công cụ này:

• Theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội, diễn đàn, trang tin tức và blog
• Theo dõi các chủ đề, từ khóa và lần nhắc đến thương hiệu
• Tạo báo cáo từ đầu hoặc sử dụng các mẫu đã được thiết kế sẵn
• Đo lường các chỉ số cho từng lần nhắc đến

Giá cả

Giá cả không được công khai. Liên hệ với Digimind để nhận báo giá.

Sử dụng Lắng nghe xã hội để có lợi thế cạnh tranh

Lắng nghe xã hội có thể cung cấp thông tin quý giá về thương hiệu của bạn. Và giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và kinh doanh của mình.

Giám sát thương hiệu càng làm cho điều này trở nên dễ dàng hơn.

Sử dụng nó để theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến. Và đưa ra quyết định thông minh hơn để nâng cao danh tiếng trực tuyến và thành công tổng thể của doanh nghiệp.