Hướng dẫn toàn diện về Ecommerce Customer Experience năm 2024

Ecommerce Customer Experience là gì?

Ecommerce customer experience (CX) bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.

Nó bắt đầu ngay khi họ tiếp xúc với thương hiệu của bạn và tiếp tục ngay cả sau khi họ mua hàng.

Nó có thể bắt đầu bằng một bài đăng trên Facebook, tiếp tục trên website của bạn và kéo dài với chiến dịch email marketing sau mua hàng. Toàn bộ quá trình này gọi là buyer journey.

Và mỗi điểm chạm trong hành trình đó đều là một phần của customer experience.

Bất kể bạn kinh doanh ecommerce loại nào, ba phần riêng biệt trong customer journey đều ảnh hưởng đến customer experience.

Trải nghiệm trước khi mua

Trải nghiệm trước khi mua bắt đầu trước khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch. Nó có thể bắt đầu từ một bài đăng trên mạng xã hội hoặc kết quả tìm kiếm trên Google.

Mọi tương tác với thương hiệu của bạn từ thời điểm đó trở đi đều thuộc trải nghiệm trước khi mua.

Đó là lý do bạn phải hiểu rõ đối tượng mục tiêu. Dù họ vô tình thấy nội dung của bạn hay chủ động tìm kiếm, thương hiệu của bạn phải nói được điều gì đó với họ. Nếu nội dung thu hút sự quan tâm, thiết kế website và thông điệp của bạn phải giữ được điều đó.

Một số chiến thuật cụ thể có thể giúp dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng.

Như những cách sau:

• Kể chuyện hấp dẫnDùng website, blog và kênh xã hội để chia sẻ câu chuyện về cách sản phẩm được tạo ra, những con người đứng sau và trải nghiệm tích cực từ khách hàng
• Giá trị đề xuất thuyết phụcMột tuyên bố rõ ràng giải thích cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết vấn đề hoặc cải thiện tình hình của khách hàng
• Marketing nội dung cá nhân hóa: Điều này có thể bao gồm đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt hoặc mua hàng, tùy chỉnh chiến dịch email marketing hoặc điều chỉnh nội dung website phù hợp với hồ sơ khách truy cập
• Nội dung do người dùng tạo (UGC)Nội dung do khách hàng thực sự tạo ra rất chân thực và thu hút

Zappos là ví dụ điển hình về thương hiệu sử dụng storytelling và UGC hiệu quả. Trên Instagram, Zappos đăng các video chạy bộ gần gũi.

Trải nghiệm mua hàng

Trải nghiệm mua hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng mới truy cập website của bạn đến khi hoàn tất giao dịch.

Mục tiêu của bạn là giúp họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình muốn và thanh toán nhanh chóng, không gặp rắc rối.

Những yếu tố sau có thể cải thiện trải nghiệm mua hàng:

• Điều hướng website dễ dàng
• Phân loại sản phẩm rõ ràng
• Chức năng tìm kiếm trực quan
• Đa dạng đánh giá sản phẩm chất lượng
• Trang sản phẩm được tổ chức hợp lý
• Mô tả sản phẩm đầy đủ thông tin
• Thông tin giao dịch dễ tìm

Amazon là ví dụ điển hình cho trải nghiệm mua hàng liền mạch. Có lý do họ sở hữu một tỷ lệ khách hàng trung thành 89%.

Khách truy cập dễ dàng tìm thấy những gì họ cần. Amazon còn tạo trải nghiệm cá nhân hóa với đề xuất sản phẩm, upsells và cross-sells.

Khi bạn đăng nhập, Amazon tạo các gợi ý mua sắm được tuyển chọn dựa trên lịch sử mua hàng của bạn. Ví dụ, nếu bạn thường mua đồ cho thú cưng, bạn sẽ thấy các món được đề xuất cho bạn thú cưng của mình.

Amazon cũng sẽ gợi ý các món hàng dựa trên danh sách mong muốn bạn đã lưu.

Trải nghiệm hoàn hảo này cần được duy trì trong quá trình giao dịch thực tế — điểm thường gây khó khăn cho nhiều thương hiệu ecommerce.

Quy trình thanh toán rối rắm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến Conversion Rate khi khách hàng không nhận được trải nghiệm như mong đợi.

Ví dụ, khách hàng có thể ngần ngại mua hàng nếu phải trải qua quy trình thanh toán nhiều bước hoặc bắt buộc tạo tài khoản.

Trải nghiệm sau mua hàng

Trải nghiệm sau mua hàng là cơ hội để vượt qua kỳ vọng và biến khách mua một lần thành khách trung thành.

Giữ khách hàng được cập nhật thông tin góp phần tạo trải nghiệm sau mua tích cực.

Điều này bao gồm:

• Xác nhận đơn hàng nhanh chóng
• Thông tin vận chuyển minh bạch
• Quy trình đổi trả thuận tiện

Ví dụ, hãy xem chính sách vận chuyển và đổi trả của Zappos. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ đã xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành như tín đồ.

Chính sách miễn phí vận chuyển và đổi trả trong 365 ngày của họ đã tạo chuẩn mực cho trải nghiệm sau mua hàng xuất sắc.

Trải nghiệm sau mua cũng nên bao gồm các chiến dịch marketing. Hãy gửi đến khách hàng các nội dung vừa cung cấp thông tin vừa khuyến mãi qua email, đồng thời dùng mạng xã hội để giữ thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí họ.

Đọc thêm: Ecommerce SEO: Hướng dẫn đơn giản cho người mới bắt đầu

Cách trải nghiệm khách hàng ecommerce ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn

Tìm cách làm cho website ecommerce của bạn nổi bật là điều rất quan trọng. Một trong những cách tốt nhất là tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Trải nghiệm khách hàng ecommerce có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều khía cạnh của doanh nghiệp bạn.

Điều này bao gồm:

• Giữ chân khách hàng: Trải nghiệm tích cực sẽ khiến khách hàng hài lòng, có xu hướng mua lại và ít nhạy cảm với thay đổi giá hay sai sót nhỏ
• Lòng trung thành với thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc tạo kết nối cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu và có thể tăng lòng trung thành của khách hàng.
• Conversion Rate: Nếu khách hàng thấy dễ dàng điều hướng trang web và mua hàng, họ sẽ có xu hướng hoàn tất giao dịch hơn
• Lợi thế cạnh tranh: Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội giúp bạn nổi bật hơn đối thủ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
• Giảm chi phí: Dịch vụ khách hàng hiệu quả và giao diện người dùng được thiết kế tốt có thể giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng nhiều.
• Doanh thu tổng thể: Khách hàng hài lòng có xu hướng mua lại và giới thiệu bạn bè, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn.
• Tăng trưởng thị trường: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc tạo nền tảng thương mại điện tử mạnh, mở ra cơ hội mở rộng sản phẩm và thâm nhập thị trường mới.
• Danh tiếng thương hiệu: Trong thời đại mạng xã hội và đánh giá khách hàng, quá nhiều trải nghiệm tệ có thể làm tổn hại nghiêm trọng danh tiếng thương hiệu của bạn.

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks là ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Mặc dù là cửa hàng vật lý, ứng dụng di động của họ chiếm khoảng 50% tổng doanh số.

Qua ứng dụng, khách hàng Starbucks có thể đặt đồ uống yêu thích, nhận đề xuất cá nhân hóa và bỏ qua hàng đợi tại cửa hàng.

Nguồn ảnh: Starbucks

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử?

Đo lường trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử đòi hỏi hiểu các chỉ số khác nhau và chỉ số hiệu suất chính (KPIs).

Chỉ tập trung vào Conversion Rate như thước đo thành công có thể hấp dẫn, nhưng còn nhiều yếu tố khác.

Ba KPI sau đây giúp bạn nhận biết điểm mạnh và chỉ ra cơ hội cải thiện.

Net Promoter Score (NPS)

NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình. Nó đơn giản và giúp định lượng cảm nhận của người mua trực tuyến về thương hiệu bạn.

Ví dụ sử dụng NPS là khảo sát sau mua hàng hỏi khách hàng khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn.

Bạn có thể dùng các chỉ số này để tìm khách hàng hài lòng, dễ để lại đánh giá tích cực, tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc quảng bá thương hiệu trên mạng xã hội.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nó cung cấp phản hồi tức thì về các tương tác như hỗ trợ khách hàng, thanh toán hoặc giao hàng sản phẩm.

Ví dụ, sau phiên hỗ trợ chat với khách hàng, bạn có thể gửi khảo sát nhanh yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng.

Nếu điểm thấp, bạn biết có vấn đề cần xử lý ngay. Theo dõi kịp thời các vấn đề này giúp giữ khách hàng hài lòng.

Customer Effort Score (CES)

CES đo mức độ dễ dàng để khách hàng hoàn thành hành động, như trả hàng hoặc tìm thông tin trên website của bạn.

Giả sử bạn hỏi khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng khi trả lại sản phẩm. Điểm thấp có nghĩa là dễ dàng. Điểm cao có nghĩa là khó khăn. Và quy trình trả hàng cần được đơn giản hóa.

Mẹo chuyên nghiệp

Biết được điểm Core Web Vitals có thể giúp bạn đo lường trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử. Nó cảnh báo bạn về các trang tải chậm và nhiều hơn nữa. Tìm hiểu thêm về các chỉ số này trong hướng dẫn Core Web Vitals của chúng tôi.

Chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn có thể giúp thu hút nhiều khách hàng hơn. Và tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Dưới đây là cách cải thiện trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử:

1. Thiết kế nền tảng thương mại điện tử thân thiện với người dùng

Một nền tảng thương mại điện tử thân thiện với người dùng rất quan trọng để thu hút khách hàng.

60% khách hàng có xu hướng rời khỏi một website thiết kế kémbất kể điều gì đã thu hút họ ngay từ đầu.

Trải nghiệm nhất quán là yếu tố thiết yếu để giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi thiết kế website của bạn phải chú trọng đến trải nghiệm người dùng (UX).

Những yếu tố sau có thể góp phần tạo nên UX tốt hơn:

• Bố cục gọn gàng, không rối mắt
• Điều hướng rõ ràng
• Thiết kế tương thích với thiết bị di động
• Tùy chỉnh trang chủ

Trang chủ của Nike là ví dụ điển hình cho bố cục rõ ràng và không rối mắt. Họ cung cấp nhiều lựa chọn để bạn tìm kiếm sản phẩm mong muốn. Bạn có thể mua theo thể thao, phong cách, giới tính và nhiều hơn nữa.

Ngoài những lợi ích rõ ràng như khách hàng hài lòng, một website thân thiện với người dùng còn có thể tác động tích cực đến kết quả tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm.

Khi người mua ở lại trang của bạn, quay lại thường xuyên và thực hiện mua hàng, điều này báo hiệu với Google rằng website của bạn hữu ích. Và vì Google muốn người dùng có trải nghiệm tích cực, điều này có thể giúp cải thiện thứ hạng của bạn.

2. Sử dụng dữ liệu để tạo nội dung hướng đến đối tượng mục tiêu

Theo McKinsey & Company71% khách hàng trực tuyến mong đợi trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Và 76% dễ dàng từ bỏ nếu không nhận được điều đó.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thu thập dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn mang đến trải nghiệm trực tuyến tốt hơn. Và đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Những công cụ này giúp bạn phân tích các yếu tố như lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web và thông tin nhân khẩu học. Để đưa ra đề xuất sản phẩm phù hợp và nội dung được cá nhân hóa.

Giả sử bạn bán quần áo ngoài trời. Công cụ nghiên cứu như One2Target có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng của mình. Và càng hiểu rõ đối tượng, bạn càng tạo được nội dung cá nhân hóa và hướng mục tiêu tốt hơn.

Để sử dụng công cụ này, hãy truy cập Semrush và đăng nhập vào bảng điều khiển của bạn.

Nhấp vào menu thả xuống “.Trends” ở menu bên trái dưới mục “Projects.” Sau đó nhấp vào “One2Target” để bắt đầu nghiên cứu của bạn.

Từ đây, tạo danh sách tối đa 100 đối thủ để thu thập dữ liệu nghiên cứu.

Lưu ý

Bạn chỉ có thể so sánh năm tên miền đối thủ cùng lúc.

Nhấn vào tab “Create List” và nhập tên đối thủ. Chọn từ danh sách các đối thủ tương tự hoặc nhập tên riêng của bạn.

Khi bạn đã chọn các doanh nghiệp ecommerce tương tự với bạn, nhấn “Create and Analyze.””

Điều này sẽ cung cấp cho bạn thông tin để thực hiện phân tích trải nghiệm khách hàng ecommerce toàn diện.

Lưu ý

Đặt tên cho danh sách nếu bạn dự định tạo nhiều danh sách đối thủ cho các chiến dịch marketing khác nhau.

One2Target phân loại thông tin đối tượng thành các nhóm sau:

• Demographics: Khách truy cập trang theo độ tuổi, giới tính và vị trí địa lý
• Socioeconomics: Thông tin liên quan về thu nhập hộ gia đình, trình độ học vấn và hơn thế nữa
• Behavior: Các trang khác mà đối tượng của bạn truy cập và thiết bị mua sắm trực tuyến ưa thích của họ
• Audience Overlap: Nơi bạn có cơ hội tốt nhất để thu hút đối tượng của mình

Sử dụng dữ liệu này để tạo nội dung hướng mục tiêu.

Nội dung cung cấp thông tin có thể là điểm khác biệt giúp bạn vượt đối thủ và tăng thứ hạng.

Điều này bao gồm:

• Hướng dẫn cách làm
• Trình diễn sản phẩm
• Đánh giá chuyên gia
• Hướng dẫn so sánh
• Email marketing dựa trên lịch sử duyệt web và mua hàng

Nhà bán lẻ ngoài trời Zorali giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng thông minh.

Nội dung trực tuyến của họ bao gồm hướng dẫn ngoài trời, nội dung do người dùng tạo, đánh giá sản phẩm và video hướng dẫn. Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở mọi giai đoạn của phễu bán hàng.

Trang sản phẩm cho ba lô bán chạy nhất của họ có nhiều hình ảnh rõ ràng và video đánh giá sản phẩm.

Và trả lời tất cả các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể đặt ra khi mua ba lô.

3. Cải thiện Hỗ trợ Khách hàng Ecommerce

Khi để khách hàng băn khoăn không biết liên hệ bạn thế nào hoặc tìm thông tin quan trọng ra sao sẽ gửi đi thông điệp tiêu cực.

Khách hàng có thể hiểu sự thiếu minh bạch của bạn là thiếu quan tâm đến trải nghiệm mua sắm của họ.

Dưới đây là cách bạn có thể cung cấp hỗ trợ tốt hơn:

• Đăng chính sách và tùy chọn quyền riêng tư: Bao gồm liên kết đến chính sách quyền riêng tư trong phần chân trang
• Tạo chính sách đổi trả rõ ràng: Đặt ở nhiều vị trí trên website như chân trang, trang sản phẩm và giỏ hàng.
• Minh bạch về phí vận chuyển và thời gian giao hàng: Cung cấp thông tin này ngay từ đầu quá trình thanh toán để không gây bất ngờ ở bước cuối cùng.
• Cung cấp theo dõi gói hàng trực tiếp: Tận dụng ứng dụng bên thứ ba nếu cần để giữ khách hàng luôn được cập nhật
• Nêu bật giá trị doanh nghiệp: Chia sẻ tinh thần công ty trên toàn bộ website để thu hút khách hàng dựa trên giá trị
• Cung cấp công cụ định vị cửa hàng: Nếu bạn có các địa điểm vật lý, hãy tích hợp bản đồ định vị trực tiếp để khách dễ dàng tìm kiếm
• Cung cấp công cụ định vị sản phẩm: Nếu bạn bán sản phẩm tại các cửa hàng vật lý, hãy tạo cơ hội để khách hàng mua hàng tại địa phương
• Triển khai chatbot: Chatbot hỗ trợ ngay lập tức và thường có thể giải quyết vấn đề mà không cần chuyển sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

4. Đơn giản hóa quy trình mua hàng

Tối ưu quy trình mua hàng với thanh toán một trang có thể giảm ma sát. Khi buộc khách hàng phải thực hiện quá nhiều bước — như nhấp qua ba trang để nhập thẻ tín dụng — sẽ làm tăng khả năng bỏ giỏ hàng.

Trải nghiệm thanh toán ngắn gọn và rõ ràng có thể góp phần tăng Conversion Rate.

Unique Vintage, thương hiệu thời trang lấy cảm hứng vintage tại California, sử dụng quy trình thanh toán đơn giản trên một trang và không yêu cầu tạo tài khoản.

Hãy mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua hàng nhanh chóng và tiện lợi.

5. Xây dựng hệ thống quản lý tồn kho

Quản lý tồn kho rất quan trọng trong ecommerce. Nếu khách hàng thường xuyên không tìm thấy sản phẩm yêu thích, họ sẽ cảm thấy thất vọng và chuyển sang thương hiệu khác.

Làm sao để bạn đảm bảo điều này không xảy ra trên website của mình?

Phần mềm quản lý tồn kho có thể theo dõi dòng sản phẩm, giúp bạn luôn có đủ hàng cho khách hàng yêu thích.

Sử dụng các trạng thái “In Stock,” “Low Stock,” và “Out of Stock” để thông báo mức tồn kho cho khách cũng giúp quản lý kỳ vọng.

Ví dụ, nếu ai đó tìm kiếm giường cho chó và hàng tồn kho của bạn sắp hết, hãy cho họ biết.

Cảnh báo “Low Stock” sẽ rõ ràng thông báo rằng nếu muốn mua, họ nên đặt hàng sớm.

Chewy sắp xếp các trạng thái này cho khách hàng theo hai cách:

• Thêm banner “Out of Stock” cho các mặt hàng hiện không có sẵn
• Đưa tất cả mặt hàng “Out of Stock” xuống cuối danh sách hiển thị tồn kho

Sự minh bạch giúp tránh thất vọng và quản lý kỳ vọng khách hàng hiệu quả.

6. Cải thiện chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả thân thiện với khách hàng giúp xây dựng niềm tin và sự tự tin. Mặc dù nhiều công ty ecommerce không còn cung cấp đổi trả miễn phí nữa, nhưng chính sách đổi trả rõ ràng và hướng dẫn chi tiết vẫn góp phần tạo trải nghiệm mua hàng tích cực.

Nhưng đừng dừng lại ở đó.

Bất cứ điều gì bạn có thể cung cấp để quy trình đổi trả dễ dàng sẽ được khách hàng ghi nhớ và trân trọng.

Các ưu đãi thêm có thể nâng cao trải nghiệm, như tem trả hàng trả trước cho đơn hàng trên một mức giá nhất định hoặc kéo dài thời gian đổi trả trong mùa lễ hội.

7. Tạo sự hiện diện Omnichannel

Phương pháp omnichannel trong trải nghiệm khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Omnichannel là khi bạn tạo nội dung cho nhiều kênh bán hàng khác nhau như:

• Website của bạn
• Mạng xã hội
• Quảng cáo Google hoặc Bing
• Email marketing
• Ứng dụng di động

Điều quan trọng nhất là thương hiệu của bạn phải có hình ảnh và cảm nhận nhất quán trên tất cả các kênh.

Ví dụ, thương hiệu giày Vessi có nhận diện thương hiệu dễ nhận biết, dù khách hàng mua sắm hay tương tác ở đâu.

Họ thường sử dụng khách hàng thật trong marketing, có hình ảnh phong cảnh ngoài trời và áp dụng bộ lọc nhất quán cho tất cả hình ảnh.

Đây là một bài đăng trên trang Facebook của họ.

Và một ảnh chụp màn hình từ feed Instagram của họ.

Và một ảnh chụp màn hình từ email chào mừng của họ.

Mỗi nền tảng Vessi sử dụng đều có hình ảnh và cảm nhận nhất quán, giúp đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đồng nhất trên các kênh.

Một lợi thế khác của marketing omnichannel là cơ hội củng cố nhận diện thương hiệu.

Khách hàng mong đợi mức dịch vụ, giá cả và sản phẩm tương tự nhau, dù mua sắm trên máy tính để bàn, thiết bị di động hay cửa hàng vật lý.

8. Cải thiện thời gian giao hàng

Không phải nhà bán lẻ ecommerce nào cũng có thể cung cấp giao hàng nhanh và miễn phí. Tuy nhiên, các lựa chọn giao hàng nhanh có thể giữ khách hàng hài lòng.

Rút ngắn thời gian giao hàng cũng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng.

Dù bạn không thể cung cấp giao hàng trong hai ngày như Amazon, hãy cố gắng làm nhanh nhất có thể và ghi rõ ngày giờ giao hàng dự kiến để khách hàng biết trước.

9. Cung cấp tính năng tìm kiếm và điều hướng dễ dàng

Cung cấp trải nghiệm khách hàng ecommerce tốt nhất bắt đầu bằng việc cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các nền tảng một cách liền mạch.

Nhiều người tiêu dùng chuyển đổi thiết bị khi mua sắm. 65% bắt đầu trên điện thoại di động và 61% tiếp tục mua sắm trên laptop.

Khách hàng cần tìm sản phẩm nhanh và tiếp tục tìm kiếm từ điểm dừng trước đó, bất kể thiết bị họ bắt đầu.

Ví dụ, trên ứng dụng Nike, khách hàng có thể thêm sản phẩm vào mục yêu thích hoặc giỏ hàng. Nếu chuyển sang laptop, giỏ hàng vẫn còn nguyên.

Trải nghiệm người dùng trên ứng dụng và website Nike nhất quán, giúp khách hàng biết họ sẽ nhận được gì dù truy cập nội dung hay sản phẩm ở đâu.

Áp dụng thuật toán tìm kiếm và bộ lọc nâng cao có thể cải thiện độ chính xác và phù hợp của kết quả tìm kiếm. Các danh mục và phân mục được tổ chức tốt giúp hành trình người dùng liền mạch.

Ví dụ, nếu bạn dùng ứng dụng Nike để tìm giày chạy bộ, thuật toán tìm kiếm nâng cao sẽ hiển thị các sản phẩm phù hợp.

Bộ lọc giúp bạn thu hẹp kết quả tìm kiếm hơn nữa. Giống như chọn kích cỡ giày, màu sắc hoặc số tiền bạn muốn chi trả.

Đọc thêm: Tối ưu Website Ecommerce: 12 Chiến lược Tăng Doanh số

Thách thức và Giải pháp trong Ecommerce CX

Điều hướng những phức tạp trong trải nghiệm khách hàng ecommerce mang đến nhiều thách thức khác nhau.

Dưới đây là cái nhìn sâu hơn về những trở ngại phổ biến và các giải pháp tiềm năng.

Thích nghi với kỳ vọng khách hàng thay đổi nhanh chóng

Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi nhanh.

Dưới đây là cách bạn có thể cập nhật với kỳ vọng của khách hàng:

• Thực hiện khảo sát định kỳĐiều này có thể bao gồm phản hồi sau mua hàng, khảo sát hỗ trợ khách hàng và đánh giá sản phẩm.
• Tạo vòng phản hồiĐiều này bao gồm việc tìm kiếm các mẫu trong phản hồi khách hàng, thực hiện thay đổi và phân tích phản hồi. Để bạn liên tục cải tiến và phát triển.
• Tiến hành nghiên cứu thị trườngSử dụng công nghệ để dự đoán những gì khách hàng sẽ muốn tiếp theo. Để bạn có thể chuẩn bị đáp ứng nhu cầu trước khi họ yêu cầu.

Giám sát sức khỏe website

Khách hàng muốn trải nghiệm thống nhất trên mọi kênh. Dù mua sắm qua app mobile, website hay cửa hàng vật lý.

Tuy nhiên, việc giám sát sức khỏe site thủ công có thể là một công việc khó khăn và tốn nhiều thời gian.

Bắt đầu với công cụ free SEO Checker để kiểm tra nhanh sức khỏe site, hoặc dùng Semrush Site Audit để chạy các cuộc kiểm tra định kỳ.

Công cụ Site Audit giúp bạn phát hiện:

• Duplicate Content
• Liên kết hỏng
• Các vấn đề SEO như thiếu title tag H1 và meta description
• Tốc độ tải trang

Để sử dụng công cụ này, đăng nhập vào dashboard Semrush của bạn. Nhấp vào menu thả xuống “SEO” dưới mục “Projects” ở thanh điều hướng bên trái. Cuộn xuống cho đến khi bạn thấy “Site Audit.”

Sau khi nhấp vào Site Audit, nhấn “Create Project” ở góc trên bên phải.

Lưu ý

Nếu bạn chưa có dự án nào, bạn sẽ thấy trang với thanh nhập liệu yêu cầu “Enter Domain.” Hãy nhập và nhấn “Start Audit.”

Nhập URL của bạn và nhấn “Create project.”

Khi hoàn tất, quay lại danh sách dự án. Nhấn “Set up” để chạy cuộc kiểm tra đầu tiên.

Bạn sẽ được yêu cầu cấu hình số trang muốn kiểm tra và nguồn crawl. Có thể là website, sitemap hoặc URL từ file.

Quá trình audit có thể mất đến 24 giờ, và bạn sẽ nhận email khi hoàn thành.

Khi xong, nhấn vào URL trong danh sách dự án để xem báo cáo audit.

Nhấp qua các tab ở trên cùng, bắt đầu với “Overview.” để xem chi tiết các vấn đề trên site của bạn.

Truy cập vào website của bạn để khắc phục các vấn đề được phát hiện. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng ecommerce.

Cá nhân hóa tương tác với khách hàng trên quy mô lớn

Khi doanh nghiệp ecommerce của bạn phát triển, việc khiến mỗi khách hàng cảm thấy đặc biệt có thể trở nên khó khăn.

Tuy nhiên, sử dụng công nghệ thông minh như phân tích dữ liệu và AI có thể giúp dự đoán nhu cầu khách hàng và cho phép bạn kết nối với nhiều khách hàng theo cách cá nhân.

AI chatbots có thể trò chuyện với khách hàng như một người bạn. Chúng có thể trả lời câu hỏi, gợi ý sản phẩm và hỗ trợ đặt hàng.

Khi cửa hàng của bạn phát triển và bạn không thể quản lý live chat, chatbot vẫn giúp mỗi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.

Machine learning có thể dự đoán sở thích của khách hàng dựa trên các lần truy cập, mua hàng và search queries trước đó để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp.

Triển khai bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu

Cho khách hàng biết cách bạn bảo vệ dữ liệu của họ sẽ giúp họ cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm.

• Sử dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, như mã hóa Secure Sockets Layer (SSL) để giữ dữ liệu an toàn và không thể đọc được bởi hacker.
• Thuê chuyên gia an ninh mạng kiểm tra định kỳ website để phát hiện và khắc phục các điểm yếu.
• Luôn cập nhật các quy định về bảo vệ dữ liệu khách hàng, như GDPR ở châu Âu và luật riêng tư ở California.
• Đặt chính sách quyền riêng tư ở vị trí dễ tìm trên website của bạn.

Đọc thêm: Chiến lược dữ liệu là gì và làm thế nào để tạo ra một chiến lược?

Tạo trải nghiệm ecommerce xuất sắc với Semrush

Cung cấp trải nghiệm khách hàng ecommerce xuất sắc chỉ là bước khởi đầu. Để duy trì cạnh tranh, bạn cần liên tục thích nghi và hoàn thiện chiến lược.

Chìa khóa thành công là cách tiếp cận chủ động. Hãy tìm kiếm phản hồi khách hàng, phân tích các chỉ số hiệu suất và đi trước các xu hướng ngành.

Công cụ SEO Checker và Traffic Analytics có thể giúp bạn. Theo dõi các vấn đề trên website, giám sát chiến lược đối thủ và thu thập thông tin đối tượng mục tiêu chuyên sâu.