Hướng dẫn nhanh về quản lý khách hàng

Đối với doanh nghiệp và agency, điều quan trọng không chỉ là thu hút khách hàng mới, mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Khách hàng trung thành đồng nghĩa với nguồn thanh toán định kỳ, yếu tố thiết yếu giúp duy trì dòng tiền ổn định và tạo dư địa để doanh nghiệp phát triển.

Việc giữ chân khách hàng hiệu quả không chỉ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định hơn mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về lâu dài. Thật vậy, một nghiên cứu được nhiều người biết đến của Invesp cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần so với giữ chân khách hàng hiện tại. Nhiều nghiên cứu khác cũng chỉ ra những lợi ích bổ sung về chi phí và lòng trung thành với thương hiệu.

Vì vậy, rõ ràng việc giữ cho khách hàng hài lòng nên là ưu tiên hàng đầu. Điều đó đòi hỏi bạn phải có quy trình quản lý khách hàng hiệu quả.

Trước tiên, bạn cần định nghĩa quản lý khách hàng và hiểu chính xác quy trình này bao gồm những gì.

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là quá trình tổ chức, phối hợp và giao tiếp với khách hàng trong suốt vòng đời của họ, bao gồm:

• Tiếp nhận họ làm khách hàng trả phí.
• Quản lý các dự án của họ.
• Tiếp nhận và xem xét phản hồi của họ.
• Bán thêm sản phẩm mới hoặc khác cho họ.

Để quản lý khách hàng thành công và các quy trình này đạt hiệu quả, bạn cần xây dựng mối quan hệ hợp tác bền chặt với từng khách hàng. Account manager đóng vai trò then chốt, bởi họ chịu trách nhiệm trực tiếp tương tác với khách hàng và đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu cũng như kỳ vọng của họ.

Vì sao nên cải thiện việc quản lý khách hàng?

Bên cạnh việc giúp bạn tạo nguồn doanh thu định kỳ, quản lý khách hàng hiệu quả còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng khác. Chẳng hạn, việc này giúp bạn:

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng hài lòng hơn và tăng số lượt giới thiệu.
• Tìm kiếm khách hàng mới nhờ có thêm thời gian và nguồn lực.
• Tăng doanh thu từ khách hàng.
• Chốt giao dịch nhanh hơn nhờ mức độ tin tưởng cao hơn.
• Tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ gắn bó.
• Cải thiện hoạt động bán chéo và bán thêm dịch vụ khi bạn hiểu rõ hơn và tích lũy thêm kinh nghiệm về những gì hiệu quả và không hiệu quả.

Vậy, với những điều này, bạn có thể xây dựng và cải thiện các mối quan hệ của mình như thế nào?

8 mẹo hàng đầu để cải thiện mối quan hệ giữa bạn và agency

• Khi nói đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, nhiều điều có thể phụ thuộc vào ngành của bạn và những khách hàng mục tiêu của bạn. Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện một số bước cốt lõi để bắt đầu tạo đà và nhận thấy những dấu hiệu cải thiện trên mọi phương diện:

1. Giao tiếp thường xuyên.

Lời khuyên này nghe có vẻ đơn giản, nhưng nhiều tổ chức không giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Điều quan trọng cần nhớ là giao tiếp không chỉ là gửi báo cáo hằng tháng hay trao đổi về các con số; giao tiếp còn bao gồm:

• Tìm hiểu từng khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân (một lần nữa, đây là lúc những account manager giỏi có thể phát huy thế mạnh).
• Thường xuyên trao đổi trực tuyến và đến thăm khách hàng trực tiếp (nếu khả thi), lý tưởng nhất là hằng tuần.
• Chủ động tìm kiếm và đề xuất những cách cải thiện hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Khi nỗ lực hơn mong đợi, bạn sẽ xây dựng được lòng tin và sự gắn bó, đồng thời giúp khách hàng tiếp tục đồng hành cùng bạn.

2. Thấu hiểu mục tiêu và nhu cầu của khách hàng.

Nhiều agency cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoặc gói dịch vụ tiêu chuẩn mà không thực sự giải quyết đúng nhu cầu hay vấn đề của họ. Vì vậy, bạn nên dành thời gian và công sức để thực sự hiểu khách hàng cần gì và bạn có thể hỗ trợ họ như thế nào.

Cụ thể, hãy dành thời gian đánh giá vị thế hiện tại và chiến lược marketing của khách hàng. Đảm bảo rằng các key performance indicators (KPIs) — như chuyển đổi, doanh thu và tỷ lệ giữ chân — thực sự phù hợp và hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của họ, thay vì chỉ tạo ra những con số trông ấn tượng.

3. Tôn trọng thời gian của khách hàng.

Khi muốn giữ cho khách hàng hài lòng, bạn có thể muốn hứa hẹn mọi điều. Nhưng theo nguyên tắc chung, hãy hứa ít hơn và làm nhiều hơn.

Đừng cố gây ấn tượng với khách hàng bằng cách cam kết hoàn thành một dự án cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định. Hãy thực tế và chừa cho mình một khoảng linh hoạt. Sau cùng, hoàn thành sớm hơn dự kiến trong một lịch trình thận trọng luôn tốt hơn là trễ hạn khi lịch trình quá gấp.

4. Minh bạch.

Minh bạch là yếu tố vô cùng quan trọng trong mọi mối quan hệ giữa khách hàng và agency, bởi đây là nền tảng cốt lõi của lòng tin.

Ví dụ, nếu một trong các chiến dịch của bạn hoạt động kém hiệu quả, đừng cố che giấu. Thay vào đó, hãy giải thích với khách hàng rằng bạn đang phân tích nguyên nhân và đã có giải pháp hoặc hướng tiếp cận khác. Hãy hoàn toàn cởi mở trong mọi báo cáo và trao đổi, đồng thời sẵn sàng giải thích tất cả những gì bạn đang thực hiện.

5. Quản lý kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu.

Khi bắt đầu mối quan hệ mới với khách hàng, điều quan trọng là hai bên thống nhất về mức độ tương tác của họ với bạn và những gì bạn cần để dự án diễn ra suôn sẻ. Hãy đảm bảo thống nhất những kỳ vọng này trong quá trình onboarding.

Trong quá trình onboarding, hãy gửi email hoặc thông tin tương tự để hướng dẫn khách hàng tìm thỏa thuận dịch vụ, statement of work, các khoản phí và lịch thanh toán, cũng như những bước tiếp theo cần thực hiện (ví dụ: đặt lịch cho buổi trao đổi chiến lược với khách hàng). Sau mỗi cuộc họp, bạn cũng nên gửi email theo dõi để tóm tắt những việc agency sẽ thực hiện và thời hạn hai bên đã thống nhất.

6. Chia sẻ thành công và kết quả của chiến dịch.

Minh bạch là điều quan trọng, nhưng bạn cũng cần cho khách hàng thấy những thành quả của mình. Những thành quả này vừa chứng minh bạn đang mang lại kết quả, vừa khẳng định khách hàng đã đúng khi thuê bạn.

của Semrush My Reports cho phép bạn nhanh chóng và dễ dàng chia sẻ những thành quả này thông qua các báo cáo tự động, linh hoạt. Client Portal sắp ra mắt sẽ cung cấp cho khách hàng một không gian riêng tư, bảo mật và dễ truy cập để xem kết quả hiệu suất bất cứ khi nào họ muốn.

7. Cho thấy bạn quan tâm đến thành công của khách hàng.

Điều này liên quan đến các điểm 1 và 2, đồng thời thể hiện cam kết của bạn đối với thành công của khách hàng. Để làm được điều đó, bạn nên:

• Chủ động. Thường xuyên xin ý kiến phản hồi về công việc bạn thực hiện và hành động dựa trên những góp ý đó.
• Hướng dẫn khách hàng, đặc biệt nếu họ chưa quen với các quy trình hoặc khái niệm trong lĩnh vực chuyên môn của agency.
• Theo dõi và chia sẻ KPI của khách hàng tại một nơi dễ truy cập để họ tiện theo dõi. Client Portal là giải pháp lý tưởng cho việc này.

8. Chọn công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phù hợp.

Việc quản lý khách hàng thành công và hiệu quả sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu bạn sử dụng nền tảng CRM phù hợp. Nền tảng này giúp bạn làm việc ngăn nắp, hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian.

Điểm cuối cùng này đặc biệt quan trọng, vì vậy hãy cùng tìm hiểu cụ thể cách hệ thống CRM có thể giúp bạn cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và agency.

Hệ thống quản lý khách hàng

Công cụ CRM giúp agency theo dõi và quản lý khách hàng từ giai đoạn tiềm năng đến khi duy trì mối quan hệ, tất cả tại một nơi dễ sử dụng. Bạn có thể lưu trữ mọi dữ liệu liên quan, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử và giao dịch, từ đó nâng cao năng suất và rút ngắn chu kỳ bán hàng.

Trên thực tế, các agency sử dụng CRM để:

• Thu thập, đánh giá, lưu trữ và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
• Sắp xếp hồ sơ khách hàng và phối hợp dễ dàng hơn với các nhóm khác.
• Phối hợp với khách hàng và giúp họ nhanh chóng truy cập thông tin.
• Tự động hóa các chiến dịch social media, email và paid marketing cho khách hàng.
• Quản lý thành viên trong nhóm và thời hạn hoàn thành.

4 CRM hàng đầu dành cho Agency

Vậy đâu là những công cụ CRM tốt nhất cho các mục đích này? Dưới đây là một số gợi ý của chúng tôi:

1. Nimble

Nimble cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về báo cáo, nhiệm vụ và hoạt động, đồng thời tập trung giúp quy trình quản lý khách hàng trở nên thân thiện với người dùng nhất có thể. Khả năng báo cáo phần nào còn hạn chế, nhưng đây là công cụ rất hữu ích để xem xét và sắp xếp khách hàng tiềm năng.

2. Capsule

Nếu bạn cần một giải pháp quản lý khách hàng đặc biệt chú trọng đến việc lập hóa đơn, Capsule có thể là lựa chọn phù hợp. Công cụ này tích hợp với một số phần mềm kế toán phổ biến như QuickBooks và Xero, đồng thời có giao diện người dùng đơn giản.

3. Insightly

Một trong những ưu điểm lớn nhất của Insightly là dung lượng lưu trữ đáng kể trong phiên bản miễn phí. Khi nâng cấp, bạn cũng có thể truy cập nhiều tính năng quản lý dự án, bao gồm các mẫu nhiệm vụ cho những hoạt động thường xuyên nhất.

4. Salesforce (Lightning)

Tất nhiên, Salesforce là cái tên nổi bật trong lĩnh vực phần mềm CRM, không có gì ngạc nhiên khi phần mềm Lightning cung cấp rất nhiều tính năng nâng cao và tùy chọn tùy chỉnh. Ngoài các quy trình làm việc vững chắc, công cụ này còn tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba. Tuy nhiên, đây dễ dàng là công cụ đắt nhất trong danh sách, đồng thời có đường cong học tập rất dốc đối với người mới và doanh nghiệp nhỏ.

Cải thiện quy trình quản lý khách hàng của Agency

Mỗi bước trong số tám bước trong bài viết này đều nhằm giúp bạn cải thiện cách thu hút, tiếp nhận, quản lý khách hàng và báo cáo cho họ. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh với họ trong dài hạn.