Hướng dẫn đầy đủ về phân tích khách hàng (hiệu quả)

Có một điều trong kinh doanh sẽ không bao giờ thay đổi: thấu hiểu khách hàng là chìa khóa thành công.

Tuy nhiên, với nhiều tổ chức, phân tích khách hàng thực sự nói thì dễ hơn làm. Đôi khi, nghiên cứu khách hàng chỉ dừng lại ở bề nổi và tập trung vào những thông tin không cần thiết. Những lúc khác, các nhóm làm việc riêng lẻ, còn kết quả nghiên cứu mà họ đã nỗ lực tạo ra lại không được sử dụng trong toàn tổ chức hoặc trong các chiến dịch marketing.

Phân tích khách hàng hiệu quả dựa trên nghiên cứu chuyên sâu, được chia sẻ với toàn bộ nhóm và tập trung vào những điều thực sự quan trọng: vấn đề và mục tiêu của khách hàng — cùng những thông tin chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn từng bước cách thực hiện.

Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là việc sử dụng dữ liệu định tính và định lượng để hiểu rõ hơn về khách hàng. Mục tiêu là nắm bắt mong muốn, nhu cầu, vấn đề và mục tiêu của họ. Đồng thời, phân tích khách hàng giúp chúng ta hiểu điều gì thúc đẩy mọi người mua hàng, việc mua hàng diễn ra như thế nào và khi nào, tần suất mua hàng cũng như những thông tin liên quan khác.

Các tổ chức phân tích dữ liệu tập trung vào khách hàng sử dụng những phương pháp nghiên cứu như nhóm tập trung, phỏng vấn chuyên sâu, phân tích mạng xã hội, phản hồi hiện có từ khách hàng — và nhiều phương pháp khác — để thấu hiểu tệp khách hàng. Nhờ đó, họ có thể điều chỉnh quy trình kinh doanh để đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.

Vì sao phân tích khách hàng quan trọng?

Dưới đây là một số lý do cụ thể cho thấy bạn cần triển khai phân tích khách hàng:

• Giúp bạn điều chỉnh hoạt động truyền thông và marketing để đáp ứng mục tiêu của khách hàng (và thực sự nói bằng “ngôn ngữ” của họ).
• Giúp bạn nhắm mục tiêu khách hàng tốt hơn thông qua phân khúc và tăng ROI (còn gọi là marketing nhắm mục tiêu).
• Giúp bạn xác định những kênh marketing nào tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất và nên đầu tư ngân sách quảng cáo vào đâu.
• Giúp bạn hiểu cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng nói chung.

Hồ sơ khách hàng là gì?

Một hồ sơ khách hàng là bản mô tả hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn — người phù hợp “perfect” với các giải pháp kinh doanh của bạn. Bạn cũng có thể đã nghe nói về chân dung người mua — một khái niệm có liên hệ mật thiết, mô tả nhiều đặc điểm khác nhau của khách hàng. Thông tin này có thể bao gồm nhân khẩu học, tình trạng nghề nghiệp, thói quen mua sắm, giá trị và mục tiêu, những yếu tố ảnh hưởng, thách thức của khách hàng, cùng mọi thông tin khác phù hợp với tình hình cụ thể của bạn. Nhìn chung, mục tiêu chính của customer analysis là tạo hồ sơ khách hàng và nhiều buyer persona.

Hồ sơ khách hàng và buyer persona cũng được tạo ra để chia sẻ trong toàn tổ chức — bao gồm các nhóm bán hàng, thiết kế, marketing và sản phẩm. Vì vậy, chúng cần ngắn gọn và dễ hiểu.

Ví dụ, nhóm của bạn có thể không cần biết khách hàng lý tưởng thích kem dâu, mang tất màu cam hay thuộc cung Nhân Mã. Những giả định này không giúp ai đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Tuy nhiên, những insight thực tế và chuyên sâu mà chúng tôi đề cập ở trên thì có. Hãy tự hỏi bản thân (và nhóm của bạn) liệu thông tin bạn tìm kiếm và đưa vào có ảnh hưởng đến cách công ty đưa ra quyết định hay không.

9 bước để phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả

Vậy làm thế nào để phân tích khách hàng hiệu quả? Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn. Dưới đây là 9 bước cần thực hiện.

1. Phân khúc khách hàng hiện tại

Khi hiểu rõ những khách hàng hiện tại, bạn sẽ xác định tốt hơn nhóm khách hàng mình muốn thu hút. Vì vậy, một trong những bước đầu tiên khi nghiên cứu khách hàng là phân khúc dựa trên khách hàng (tức là nhóm khách hàng theo một số đặc điểm nhất định).

Phân khúc phụ thuộc vào mục tiêu của công ty bạn. Ví dụ, trong bối cảnh B2B, bạn không nhất thiết phải đưa thông tin nhân khẩu học vào. Chỉ nên đưa vào những thông tin thực sự ảnh hưởng đến cách bạn tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các thương hiệu thường phân khúc khách hàng thành các nhóm sau (nhưng bạn không cần giới hạn mình trong những nhóm này):

• Địa lý (quốc gia, thành phố, khu vực thành thị hoặc nông thôn)
• Nhân khẩu học (tuổi, bản dạng giới, tôn giáo, trình độ học vấn, tầng lớp kinh tế-xã hội, v.v.)
• Hành vi (cách họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ, còn gọi là phân tích hành vi khách hàng)
• Truyền thông (họ tiếp nhận nội dung truyền thông ở đâu và bằng cách nào)
• Tâm lý học (quan điểm, sở thích, khuynh hướng chính trị và niềm tin)
• Lợi ích (điều họ coi trọng ở một thương hiệu hoặc dịch vụ)
• Quyết định mua hàng (vai trò của họ trong quy trình mua hàng, những rào cản cảm nhận được, tiêu chí ra quyết định và lợi ích cảm nhận được)

Bạn có thể thu thập một phần thông tin này từ mạng xã hội, công cụ CRM (quản lý quan hệ khách hàng), các chiến dịch trả phí, nghiên cứu thị trường, cùng các nguồn dữ liệu khác. Ví dụ, Semrush Market Explorer có thể cung cấp cho bạn thông tin về nhân khẩu học của thị trường trong lĩnh vực của bạn: sở thích, cách sử dụng mạng xã hội và nhiều thông tin khác.

Tuy nhiên, có lẽ không gì hiệu quả hơn việc dành thời gian trò chuyện sâu với khách hàng, đặc biệt nếu bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cần cân nhắc kỹ trước khi mua. Cách này giúp bạn đặt câu hỏi tiếp nối, hiểu sâu nhu cầu của khách hàng và kết nối với họ ở mức độ cảm xúc hơn. Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu tất cả những điều này.

2. Trò chuyện với khách hàng để khám phá điều gì thúc đẩy họ

Bạn có thể dành hàng giờ nghiên cứu trực tuyến. Tuy nhiên, chỉ khi trò chuyện với khách hàng, bạn mới hiểu được cảm nhận thực sự của họ.

Để phân tích khách hàng hiệu quả, bạn cần dành thời gian tổ chức các nhóm tập trung, khảo sát và phỏng vấn chuyên sâu với khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng.

Có hai phương pháp nghiên cứu chính mà bạn có thể áp dụng:

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu có thể đến từ khảo sát, cũng như từ analytics thu thập trên website, ứng dụng, cửa hàng ecommerce, trang web bên thứ ba, CRM, v.v. Thống kê từ khách hàng và thị trường mục tiêu có thể giúp phân khúc đối tượng, dự đoán xu hướng và giúp chuyên viên phân tích phát hiện insight để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt. Kết quả này thường định hướng cho nghiên cứu thị trường định tính sau đó, vì từ đây, bạn có thể xác định tốt hơn những câu hỏi cần đặt ra cho đối tượng mục tiêu. Phương pháp này cũng hữu ích khi bạn muốn tiến hành phân tích phân khúc ban đầu và cần kết quả có ý nghĩa thống kê.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính tập trung vào việc tìm hiểu ý kiến của thị trường mục tiêu. Bạn có thể thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên sâu, nhóm tập trung và các hình thức khác. Insight thu được từ nghiên cứu định tính có thể giúp bạn khám phá động lực, thách thức, quan điểm, v.v. của mọi người. Phương pháp này cũng giúp bạn kết nối với khách hàng ở một khía cạnh khác và đặt câu hỏi tiếp nối, qua đó thực sự hiểu họ là ai. Điều này đặc biệt quan trọng với các sản phẩm cần cân nhắc kỹ trước khi mua (ví dụ: trong thị trường B2B), nơi quá trình ra quyết định có thể trở nên phức tạp và diễn biến khó lường.

Với những phương pháp này, bạn không nên chỉ tìm kiếm những mẩu thông tin rời rạc. Ngược lại, trước khi tiếp cận bất kỳ ai, bạn cần xác định rõ mục tiêu cuối cùng. Bạn muốn tìm hiểu điều gì?

Dù tiếp cận khách hàng bằng cách nào — thông qua nhóm tập trung, khảo sát hay phỏng vấn — bạn cũng nên giới hạn phạm vi. Nói cách khác, đừng cố tìm hiểu mọi cảm nhận của khách hàng chỉ trong một lần; bạn sẽ thu được nhiều thông tin có thể áp dụng hơn nếu đào sâu vào một chủ đề duy nhất.

Phân tích khách hàng là một quá trình liên tục, vì vậy bạn sẽ luôn có thời gian tìm hiểu thêm trong suốt hành trình. Hơn nữa, khi chỉ đào sâu vào một chủ đề, bạn có nhiều khả năng phát hiện những thông tin bất ngờ về cách mọi người nhìn nhận thương hiệu của bạn — và đó luôn là những phát hiện giá trị nhất.

3. Tận dụng phản hồi hiện có từ khách hàng

Khách hàng đã chủ động liên hệ với bạn khi cần trợ giúp, hài lòng với sản phẩm hoặc muốn khiếu nại. Việc chú ý đến tất cả phản hồi hiện có của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ khách hàng có thể mang lại nhiều giá trị khi bạn muốn hiểu rõ những khó khăn và mục tiêu của khách hàng. Đây còn được gọi là phân tích Voice of Customer (VoC).

Các chương trình Voice of Customer có thể giúp bạn phân tích đánh giá của khách hàng trên Google, Facebook, Twitter, App Store, Google Play hoặc bất kỳ nguồn công khai nào khác, qua đó cho bạn thấy thương hiệu đang làm tốt và chưa tốt ở đâu. Ngoài ra, các công cụ như Semrush Brand Monitoring có thể giúp bạn theo dõi theo thời gian thực mọi lượt nhắc đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của mình.

Trong nhiều trường hợp, dữ liệu VoC sẽ giúp bạn hiểu khách hàng nói, viết và thậm chí suy nghĩ như thế nào. Chẳng hạn, chính xác vì sao họ yêu cầu hoàn tiền? Họ không hài lòng với những tính năng nào nhưng lại không cho rằng vấn đề đó đủ nghiêm trọng để yêu cầu hoàn tiền? Sản phẩm của bạn đã giúp ích cho họ hoặc người quen của họ theo những cách bất ngờ nào?

4. Trao đổi với đội ngũ của bạn

Mọi người trong đội ngũ của bạn có thể cùng làm việc cho một tổ chức, nhưng không phải ai cũng nhìn thấy cùng một khía cạnh của khách hàng — và do đó không phải ai cũng biết điều gì tạo động lực cho họ. Ví dụ:

• Đội ngũ marketing có thể hiểu phong cách nội dung nào khiến khách hàng đặt lịch gọi tư vấn lần đầu.
• Trong khi đó, đội ngũ bán hàng có thể hiểu điều gì cuối cùng thúc đẩy khách hàng chuyển đổi.
• Các quản lý khách hàng có thể hiểu điều gì khiến khách hàng hài lòng mỗi ngày.
• Còn các customer success manager (CSM) có thể biết cách nỗ lực hơn nữa để giữ chân họ.

Cùng nhau tổng hợp insight về khách hàng có thể mang lại hiệu quả vượt trội và giúp bạn phân tích khách hàng một cách toàn diện. Chẳng hạn, một cách thực hiện là để đội ngũ marketing tham gia các cuộc gọi bán hàng hoặc cuộc gọi với CSM nhằm hiểu rõ hơn về người dùng — và ngược lại.

Cách làm này cũng hữu ích với những đội ngũ không phải ai cũng làm việc với cùng một nhóm khách hàng, chẳng hạn khi làm việc với các tài khoản B2B lớn hoặc khách hàng thuộc những lĩnh vực cụ thể.

5. Tận dụng Analytics

Analytics có thể mang đến những insight đáng kinh ngạc về khách hàng và hành vi của họ. Nếu sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng, bạn có thể đã có sẵn trong tầm tay thông tin nội bộ về nhân khẩu học và hành vi của khách hàng, mức độ sinh lời và giá trị của khách hàng, cũng như các cuộc trò chuyện với họ.

Google Analytics và Facebook Audience Insights (chẳng hạn) cũng có thể rất hữu ích. Các công cụ này giúp bạn tìm hiểu thêm về cách khách hàng tương tác với website và tài khoản mạng xã hội của mình.

Ví dụ, bạn có thể xem:

• Khách truy cập tìm thấy bạn bằng cách nào
• Customer journey điển hình (người dùng truy cập và rời khỏi website của bạn ở đâu)
• Họ ở lại một trang cụ thể trong bao lâu và tỷ lệ người rời đi ngay lập tức là bao nhiêu
• Các liên kết mà khách truy cập nhấp vào, v.v.

Nhờ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn về thói quen, sở thích và hành vi của họ.

Ngoài ra còn có những công cụ tạo dữ liệu phân tích cho các lĩnh vực marketing cụ thể. Ví dụ, ImpactHero là công cụ phân tích nội dung nâng cao ứng dụng AI, giúp bạn xác định những điểm cần cải thiện trong hoạt động content marketing. Công cụ sử dụng mã theo dõi để quét và làm nổi bật các vấn đề trong content funnel cùng những trang trên website cần được tối ưu.

6. Tạo Buyer Persona

Giờ là lúc đưa những phát hiện từ quá trình nghiên cứu vào thực tế. Natalia Zhukova, Trưởng bộ phận Marketing (Nghiên cứu thị trường) tại Semrush, giải thích rõ cách đưa bước này vào quy trình phân tích trong bài viết của cô về Buyer Persona. Cô viết:

Việc tổng hợp toàn bộ dữ liệu sẽ giúp xác định các khuôn mẫu và điểm tương đồng trong câu trả lời phỏng vấn, phản hồi từ đội ngũ bán hàng và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Từ những điểm chung này, chân dung Buyer Persona sẽ dần hiện rõ — bạn chỉ cần ghi lại tất cả phát hiện và chia sẻ các persona này với những người khác trong công ty.

Natalia Zhukova, Trưởng bộ phận Marketing (Nghiên cứu thị trường) tại Semrush

Theo một nghiên cứu điển hình của NetProspex, các hoạt động marketing dựa trên Buyer Persona của họ đã giúp thời lượng truy cập website tăng 900% và ROI do marketing tạo ra tăng 171%.

Vậy persona nên bao gồm những gì? Chúng tôi gợi ý các thông tin sau:

Thông tin nhân khẩu học*, chẳng hạn như:

• Độ tuổi
• Địa điểm
• Bản dạng giới (không bắt buộc)
• Tình trạng gia đình
• Trình độ học vấn
• Mức thu nhập

*Phù hợp hơn với B2C

Thông tin nghề nghiệp*, chẳng hạn như:

• Chức danh công việc
• Trách nhiệm công việc
• Người mà họ báo cáo công việc
• Những người cấp dưới của họ
• Thông tin về công ty của họ (quy mô, doanh thu, v.v.)

*Phù hợp hơn với B2B

Ngoài ra, hãy đưa vào:

• Những điều khiến họ khó chịu (pain point)
• Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
• Kỳ vọng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Kênh giao tiếp họ ưu tiên
• Loại hình và định dạng nội dung họ ưu tiên
• Thương hiệu và influencer họ biết đến hoặc yêu thích

Bạn cũng có thể bổ sung:

• Jobs to be Done: Công việc mà người mua muốn hoàn thành khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
• Phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của tôi: Hữu ích để xử lý những băn khoăn và cải thiện sản phẩm/dịch vụ trong tương lai
• Điều gì khiến họ nhấp vào “buy now”? (ví dụ)
• Điều gì ngăn họ mua hàng?
• Họ dùng những tiêu chí nào để so sánh các nhà cung cấp?

Sử dụng mẫu Buyer Persona

Công cụ mẫu Buyer Persona miễn phí của Semrush giúp bạn đảm bảo mọi thông tin được đưa vào đều hữu ích và có thể áp dụng tối đa cho tổ chức. Các template có sẵn hoặc persona có thể tùy chỉnh cũng giúp đẩy nhanh quá trình tổng hợp thông tin.

Dưới đây là ví dụ về hồ sơ buyer persona được tạo bằng công cụ Semrush Persona

Nhìn chung, đây là cách nhanh chóng và hiệu quả để sắp xếp persona thành định dạng dễ đọc và dễ chia sẻ.

Cách sử dụng template Buyer Persona:

1. Hãy nghiên cứu khách hàng bằng các phương pháp định lượng và định tính mà chúng ta đã thảo luận trước đó.
2. Phân loại những insight bạn đã thu thập. Bạn có thể tiến hành phân tích phân khúc và xác định các tiêu chí để phân biệt từng phân khúc hoặc persona.
3. Sử dụng công cụ miễn phí của Semrushđể tạo từng persona: chọn một trong các template (ví dụ: template B2B Persona) và tùy ý chỉnh sửa, thêm hoặc xóa các trường khi cần.
4. Lưu persona và nhớ chia sẻ với những thành viên còn lại trong nhóm.

7. Sử dụng kết quả phân tích khách hàng và persona trong toàn công ty

Phân tích khách hàng và buyer persona sẽ không mang lại nhiều giá trị nếu chỉ một vài người trong tổ chức sử dụng. Cần áp dụng chúng trên toàn công ty để giúp bạn duy trì thông điệp nhất quán và hiệu quả.

Chúng tôi khuyến khích bạn nhận được sự đồng thuận và hợp tác từ mọi bộ phận chiến lược cũng như các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng khi xây dựng persona. Sau khi hoàn tất, hãy tổ chức một cuộc họp toàn công ty hoặc workshop riêng cho từng bộ phận để chia sẻ persona và giải thích cách sử dụng.

Đồng thời, hãy giao cho trưởng mỗi nhóm mục tiêu bắt đầu áp dụng những insight thu được từ nghiên cứu. Nhớ theo dõi tiến độ và thường xuyên cập nhật persona bằng thông tin mới từ từng bộ phận khi có.

Bây giờ, hãy cùng xem buyer persona có thể hữu ích thế nào với các nhóm khác nhau:

• Đội ngũ sales sử dụng persona để tăng chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng ngay từ đầu.
• Marketer sử dụng persona để định hình chiến lược content marketing và kế hoạch marketing, bao gồm cách định vị nội dung và kênh đăng tải.
• Quản lý sản phẩm và nhà phát triển sử dụng persona để xác định tính năng sản phẩm mới và cải thiện các tính năng hiện có.
• Đội ngũ thiết kế sử dụng persona để tạo trang web và đồ họa thu hút khách hàng, đồng thời phát triển giao diện người dùng (UI) trực quan và cải thiện trải nghiệm người dùng (UX).

Các tổ chức thường xuyên đổi thương hiệu vì thông điệp hoặc thiết kế không thu hút được nhóm khách hàng mong muốn hoặc không phản ánh đúng thực tế về tệp khách hàng. Ví dụ, Old Spice từng bị xem là lỗi thời cho đến khi thương hiệu hợp tác với cầu thủ NFL Isaiah Mustafa, người thường nói những câu ngắn gọn trong các quảng cáo truyền hình nổi tiếng và kỳ quặc khi để ngực trần. Buyer persona giúp bạn đảm bảo thông điệp, thương hiệu và quan trọng nhất là sản phẩm của mình thực sự phù hợp với những khách hàng thực tế mà bạn muốn thu hút.

8. Dựa trên nghiên cứu, hãy quyết định phân khúc và buyer persona nào cần tập trung

Giờ đây, câu hỏi lớn đặt ra là: thương hiệu của bạn nên tập trung vào những buyer persona nào?

Có lẽ chỉ số quan trọng nhất cần tập trung là Customer Lifetime Value (LTV) — giá trị trung bình mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ với bạn. Những buyer persona giúp tăng LTV theo thời gian là nhóm bạn nên ưu tiên.

Bạn cũng có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng riêng cho từng buyer persona. Bản đồ này sẽ giúp xác định cách thu hút, tương tác, chuyển đổi và bán thêm cho từng buyer persona và phân khúc cụ thể, dựa trên thách thức, câu hỏi, nền tảng ưa thích và loại nội dung của họ ở mỗi giai đoạn.

Hãy dùng các buyer persona và bản đồ hành trình khách hàng này để xác định:

• Những kênh phù hợp nhất để quảng cáo và phân phối nội dung
• Điểm bán hàng hoặc điểm khác biệt nào cần tập trung
• Lời kêu gọi hành động phù hợp
• Những influencer phù hợp nhất

Tải xuống Bộ mẫu lập bản đồ nội dung miễn phí, bao gồm Mẫu bản đồ hành trình mua hàng

9. Hãy nhớ rằng môi trường này luôn biến đổi

Khách hàng liên tục thay đổi. Kể từ khi đại dịch bắt đầu, nền tảng giao tiếp ưa thích của nhiều người đã thay đổi. Nhân khẩu học của họ cũng thay đổi; nhiều người đã rời thành phố để chuyển đến vùng ngoại ô.

Hơn nữa, các giá trị của mọi người cũng thay đổi. Với nhiều người, dành thời gian bên gia đình và bạn bè trở nên quan trọng hơn làm việc nhiều giờ hoặc theo đuổi một cơ hội thăng tiến lớn.

Trong môi trường luôn biến đổi này, việc thu thập phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt. Bạn nên định kỳ thực hiện phân tích phân khúc khách hàng và phân tích tiếng nói khách hàng để đảm bảo nghiên cứu và buyer persona luôn được cập nhật. Nếu không, thông điệp, hoạt động marketing, bài thuyết trình bán hàng và (tệ hơn nữa) sản phẩm của bạn có nguy cơ trở nên lỗi thời.

Ví dụ độc đáo về phân tích dữ liệu khách hàng

Chúng ta đã tìm hiểu cách phân tích khách hàng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng khách hàng không nhất thiết chỉ được chia thành các phân khúc thị trường thông thường dựa trên địa lý, nhân khẩu học hoặc hành vi. Doanh nghiệp của bạn có điểm độc đáo riêng, vì vậy cũng có nhiều cách đặc thù để nhắm mục tiêu khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về phân tích khách hàng:

This Survicate blog này nêu bật một số cách thú vị mà các công ty đã áp dụng. Chẳng hạn, thương hiệu TravelFreakđã phân khúc khách hàng dựa trên số địa điểm họ từng ghé thăm, ngân sách du lịch và quãng đường đã đi. Một thương hiệu khác là công ty chatbot Tidio, phân khúc khách hàng dựa trên các sản phẩm họ sử dụng, chẳng hạn như Shopify và WordPress (sau đó nhận thấy một blog đạt tỷ lệ chuyển đổi gần 50%).

Bài học rút ra là gì? Khi phân tích khách hàng, đôi khi bạn nên vượt ra ngoài khuôn khổ thông thường và sáng tạo để tìm ra cách hiệu quả nhất cho thương hiệu của mình.

Kết luận

Có thể nói, phân tích khách hàng là một trong những việc quan trọng nhất bạn có thể làm cho doanh nghiệp. Khi được thực hiện đúng cách, hoạt động này tác động đến mọi khía cạnh trong vận hành, từ thông điệp marketing, lời chào hàng, tính năng sản phẩm cho đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.

Bạn muốn bắt đầu? Tìm hiểu cách tổng hợp nghiên cứu khách hàng với các mẫu buyer persona của chúng tôi.