Hướng dẫn cơ bản về quản lý danh tiếng trực tuyến

Mọi doanh nghiệp đều có nguy cơ nhận được sự chú ý tiêu cực trên mạng.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích cách quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM) có thể giúp bạn xử lý hoặc chuẩn bị ứng phó với sự chú ý tiêu cực. Đồng thời, hướng dẫn bạn các chiến thuật cần thiết để vượt qua tình huống này.

Quản lý danh tiếng trực tuyến là gì?

Quản lý danh tiếng trực tuyến là quá trình theo dõi và tác động đến cách mọi người nhìn nhận doanh nghiệp của bạn trên internet, nhằm giảm thiểu cảm nhận tiêu cực và thúc đẩy cảm nhận tích cực.

Quy trình này thường bao gồm phản hồi các đánh giá tiêu cực, đẩy các kết quả tìm kiếm bất lợi xuống thấp hơn và đính chính thông tin sai lệch về doanh nghiệp của bạn.

ORM có điểm giao thoa với quan hệ công chúng kỹ thuật số (Digital PR), nhưng trọng tâm là bảo vệ danh tiếng của bạn thay vì chủ động xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt.

Lưu ý

Quản lý danh tiếng trực tuyến còn được gọi là quản lý danh tiếng kỹ thuật số hoặc quản lý danh tiếng trên internet.

Vì sao quản lý danh tiếng quan trọng với doanh nghiệp của bạn

Quản lý danh tiếng trực tuyến rất quan trọng vì giúp đảm bảo người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm hơn về doanh nghiệp của bạn, từ đó có nhiều khả năng tương tác với bạn hơn.

Gần 60% người tiêu dùng tại Hoa Kỳ cho biết họ sẽ tránh mua hàng từ một thương hiệu có vẻ không đáng tin cậy.

Dưới đây là một số lý do khác khiến quản lý danh tiếng đóng vai trò thiết yếu đối với doanh nghiệp của bạn:

• Tác động đến quyết định mua hàng. 59% người mua sắm cho biết họ tìm hiểu trên mạng trước khi mua hàng. Và 97% người tiêu dùng tham khảo đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng. Vì vậy, bạn có thể mất khách hàng tùy theo cách thương hiệu của bạn xuất hiện trên mạng.
• Giúp bạn xử lý các đánh giá tiêu cực. Đánh giá tiêu cực là điều khó tránh khỏi, nhưng việc chủ động theo dõi sự hiện diện trực tuyến có thể giúp bạn xoay chuyển tình thế. Những khách hàng được xử lý khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng chưa đầy năm phút thường chi tiêu nhiều hơn cho những lần mua hàng tiếp theo.
• Mang lại phản hồi có giá trị. Nếu bạn nhận được cùng một lời phàn nàn nhiều lần, có thể đang tồn tại một vấn đề cần khắc phục. Hãy bắt đầu thu thập thông tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách đọc các đánh giá.

Mẹo

Nếu bạn có Google Business Profile, hãy kiểm tra miễn phí số liệu đánh giá bằng công cụ Review Management Bạn cũng có thể xem mình đang bỏ lỡ những trang đăng danh sách doanh nghiệp nào.

Ví dụ về những thất bại trong ORM

Hãy cùng xem các ví dụ thực tế về những thất bại trong ORM để bạn thấy chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp thực tế nhiều đến mức nào.

United Airlines

United Airlines mất hơn 1 tỷ USD giá trị vốn hóa thị trường sau khi video một hành khách bị kéo khỏi chuyến bay kín chỗ lan truyền rộng rãi.

Video này thu hút hơn 1 triệu lượt nhắc đến trên mạng chỉ trong một ngày và có hơn 100 triệu lượt xem. Nhiều người xem chỉ trích việc CEO không hành động trước khủng hoảng về nhận thức của công chúng.

Cuộc khủng hoảng này xảy ra vào năm 2017 nhưng đến nay vẫn thường được nhắc đến trong các cuộc thảo luận về ORM.

Nestlé

Nestlé cũng từng đối mặt với một thất bại tai tiếng trong quản lý danh tiếng thương hiệu khi Greenpeace cáo buộc công ty có những hoạt động gây hại cho môi trường trên mạng.

Thay vì trực tiếp giải quyết vấn đề, Nestlé được cho là đã yêu cầu YouTube gỡ video của Greenpeace.

Công ty phải tạm thời đóng trang công khai của mình do các bình luận tiêu cực, trong đó có một phiên bản chỉnh sửa logo KitKat với dòng chữ “Killer.”

Chỉ cần một câu chuyện tiêu cực cũng đủ tạo ra cơn ác mộng về danh tiếng trực tuyến. Vì vậy, tốt nhất bạn nên chủ động quản lý hình ảnh thương hiệu và chuẩn bị sẵn kế hoạch ứng phó khủng hoảng.

Mẹo

Dùng ứng dụng Brand Monitoring để biết khi nào mọi người nhắc đến thương hiệu của bạn. Bạn thậm chí có thể thiết lập cảnh báo qua email khi có lượt nhắc đến mang sentiment tiêu cực.

Các kênh truyền thông trong Online Reputation Management

Để quản lý danh tiếng trực tuyến hiệu quả, bạn cần theo dõi và hành động trên nhiều kênh (các nền tảng cho phép bạn tương tác với đối tượng).

Hãy cùng tìm hiểu bốn loại chính:

Paid Media

Paid media là mọi dạng nội dung trực tuyến yêu cầu trả phí để giới thiệu thương hiệu của bạn. Bao gồm Google ads, quảng cáo trên mạng xã hội, PPC ads, bài đăng được tài trợ và chương trình quảng bá của influencer.

Kênh này giúp bạn tăng độ phủ tại những nơi có liên quan cao (ví dụ: trên các trang web mà đối tượng của bạn yêu thích) và toàn quyền kiểm soát thông điệp.

Ví dụ, một số người đã cáo buộc Airbnb gây tổn hại cho nền kinh tế địa phương.

Quảng cáo banner như thế này được thiết kế để giúp họ phản bác những lời chỉ trích:

Nhược điểm của paid media là chi phí có thể cao. Ngoài ra, đối tượng thường hoài nghi hơn với những thông điệp do thương hiệu kiểm soát.

Mẹo

Semrush có nhiều công cụ quảng cáo và ứng dụng giúp bạn quản lý chiến dịch hiệu quả.

Earned Media

Earned media là nội dung đưa tin về thương hiệu của bạn trên các nền tảng bên thứ ba (không trả phí). Đối tượng thường xem đây là nguồn thông tin chân thực và đáng tin cậy.

Ví dụ gồm:

• Tin tức báo chí
• Bài blog trên các website khác
• Thảo luận trên diễn đàn
• Đánh giá trên các trang bên ngoài (ví dụ: Trustpilot hoặc Google)

Ví dụ, đây là một bài viết về Airbnb trên website The New York Times:

Mức độ đưa tin tự nhiên (tức là mức độ đưa tin có được mà không cần bạn can thiệp) có thể mang sắc thái tích cực hoặc tiêu cực.

Tuy nhiên, bạn có thể áp dụng một vài kỹ thuật để tạo được sự chú ý tích cực.

Ví dụ, bạn có thể đề nghị khách hàng để lại đánh giá trên các trang bên ngoài. Hoặc gửi những thông cáo báo chí cho các nhà báo trong lĩnh vực của bạn.

Mẹo

Prowly giúp bạn tìm nhà báo trong lĩnh vực của mình và gửi những email outreach hiệu quả.

Truyền thông chia sẻ

Truyền thông chia sẻ là mọi nội dung về thương hiệu của bạn được đăng trên các nền tảng mạng xã hội—dù nội dung đó đến từ tài khoản của thương hiệu bạn hay của người khác.

Những khiếu nại chưa được xử lý, bình luận tiêu cực và điểm đánh giá thấp trên các kênh truyền thông chia sẻ có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng trực tuyến của công ty và khiến khách hàng tiềm năng quay lưng.

Vì vậy, bạn nên chú ý đến những gì diễn ra trên các tài khoản mạng xã hội của mình, giống như cách bạn quan tâm đến bình luận của khách hàng tại một cửa hàng thực tế.

Social Inbox của Semrush có thể giúp bạn.

Công cụ này tập hợp bình luận, tin nhắn riêng và lượt nhắc đến từ tất cả tài khoản bạn đã liên kết. Bạn cũng có thể gắn thẻ, giao việc hoặc trả lời.

Nhờ đó, bạn có thể quản lý mọi thứ ở cùng một nơi.

Truyền thông sở hữu

Truyền thông sở hữu là mọi kênh truyền thông bạn kiểm soát, chẳng hạn như website hoặc bản tin email.

Để thể hiện bản sắc thương hiệu, bạn cần xác định các yếu tố như:

• Giọng điệu
• Nguyên tắc thiết kế
• Giá trị đề xuất
• Đối tượng mục tiêu

Sau đó, bạn có thể áp dụng nhiều kỹ thuật để mở rộng phạm vi tiếp cận của các kênh truyền thông sở hữu.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng SEO để cải thiện khả năng hiển thị của website trên các công cụ tìm kiếm. Đồng thời xây dựng danh sách email marketing của bạn.

Cách này giúp truyền tải thông điệp bạn muốn và góp phần lấn át mọi bình luận tiêu cực.

Cách quản lý danh tiếng trực tuyến

Để tránh khủng hoảng PR và tác động từ những đánh giá tiêu cực, bạn cần quản lý danh tiếng trực tuyến của thương hiệu một cách hiệu quả.

Dưới đây là cách quản lý danh tiếng trực tuyến qua chín bước:

1. Kiểm tra danh tiếng trực tuyến

Trước khi triển khai bất kỳ quy trình ORM nào, hãy tiến hành kiểm tra toàn diện danh tiếng trực tuyến.

Mục tiêu là tìm hiểu khách hàng nhìn nhận và nói về thương hiệu của bạn trên mạng như thế nào. Việc này giúp bạn biết điều gì đang hiệu quả và cần vượt qua những thách thức nào để thực hiện các thay đổi quan trọng.

Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách xem kết quả trên Google:

1. Mở cửa sổ trình duyệt ẩn danh
2. Tìm tên thương hiệu của bạn trên Google
3. Kiểm tra Google Business Profile, nếu bạn có hồ sơ này (điểm đánh giá, bài đánh giá, bình luận, hình ảnh, v.v.)
4. Ghi lại những kết quả xuất hiện trên trang đầu tiên
5. Ghi lại những trang web bạn có thể kiểm soát (như hồ sơ mạng xã hội) và những trang bạn không thể kiểm soát (như trang web của bên thứ ba)—điều này sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược sau này

Ví dụ:

Ngoài ra, hãy tìm kiếm thương hiệu của bạn trên các loại trang web sau:

• Các nền tảng mạng xã hội
• Các cộng đồng trực tuyến (ví dụ: Reddit)
• Các trang web đánh giá (ví dụ: Trustpilot)

Sau khi thu thập đủ thông tin, bạn sẽ hình dung được người tiêu dùng bình thường nhìn thấy điều gì khi tìm kiếm thương hiệu của bạn.

2. Xây dựng chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến

Giờ đây, khi đã biết vị thế hiện tại của thương hiệu, đã đến lúc xây dựng chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến.

Trước tiên, hãy quyết định những việc bạn muốn ưu tiên.

Ưu tiên chiến thuật và nhiệm vụ

Ưu tiên các chiến thuật ORM cần triển khai và những lượt nhắc đến cần phản hồi trước tiên sẽ giúp bạn quản lý danh tiếng trực tuyến hiệu quả hơn.

Bạn có thể dùng Ma trận Tác động để quyết định thứ tự ưu tiên cho các nhiệm vụ:

• Quick wins dễ thực hiện và có tác động lớn đến doanh nghiệp
• Big bets đòi hỏi nhiều công sức hơn nhưng có tác động lớn đến doanh nghiệp
• Fill-ins đơn giản nhưng có tác động nhỏ đến doanh nghiệp
• Thankless tasks đòi hỏi nhiều công sức nhưng có tác động nhỏ đến doanh nghiệp

Ví dụ về một “quick win” là phản hồi đánh giá tiêu cực. Việc này không mất nhiều thời gian, nhưng một phản hồi được soạn thảo kỹ lưỡng có thể giúp cải thiện sự hiện diện trực tuyến của bạn.

Dù vậy, bạn nên xử lý các nhiệm vụ cấp bách trước. Nếu đang đối mặt với khủng hoảng ORM, hãy giải quyết việc đó trước tiên.

Sau khi xác định mục tiêu ưu tiên, hãy lập tài liệu hướng dẫn rõ ràng để sắp xếp mọi việc.

Thiết lập hướng dẫn

Xây dựng hướng dẫn về chính sách, giao tiếp và quy định rõ giọng điệu thương hiệu để duy trì sự nhất quán trong thông điệp gửi đến khách hàng.

Việc quản lý bình luận, đánh giá và lượt nhắc đến từ nhiều kênh có thể khiến bạn quá tải nếu không thiết lập các nguyên tắc cơ bản.

Tài liệu chính sách

Viết ra các hướng dẫn chính sách có thể giúp bạn ưu tiên nhiệm vụ và tinh gọn hoạt động giao tiếp, đặc biệt khi có nhiều người cùng quản lý danh tiếng thương hiệu trực tuyến.

Để bắt đầu, bạn có thể đưa một số nội dung sau vào tài liệu:

• Ai phụ trách từng kênh. Nếu đó là trách nhiệm của tất cả mọi người thì sẽ chẳng ai chịu trách nhiệm cả. Hãy xác định rõ ai phụ trách từng kênh và cố gắng tuân thủ phân công đó. Nếu nhiều người cùng làm việc trên một kênh, hãy phân định rõ trách nhiệm của từng người để không bỏ sót việc gì.
• Mẫu phản hồi. Hãy soạn mẫu phản hồi cho các câu hỏi thường gặp. Cách này sẽ tiết kiệm thời gian và giúp thương hiệu của bạn có giọng điệu nhất quán hơn.
• Những ai đang hoạt động trong lĩnh vực của bạn. Bạn có đối tác influencer nào mà cả nhóm nên biết không? Có tài khoản troll nào mà bạn không còn phản hồi vì điều đó chỉ khiến tình hình leo thang không? Hãy lưu những thông tin này trong tài liệu chính sách của bạn.

Hướng dẫn giao tiếp

Hướng dẫn giao tiếp giúp bạn ưu tiên các công việc quản lý danh tiếng hằng ngày và quyết định vấn đề nào cần phản hồi trước.

Tùy vào quy mô lượng người theo dõi, bạn có thể nhận được nhiều lượt nhắc đến và đánh giá cùng lúc. Vì vậy, bạn cần xác định việc nào khẩn cấp và việc nào có thể chờ.

• Khẩn cấp: Đánh giá này có thể gây tổn hại cho thương hiệu của bạn không? Hãy kiểm tra hồ sơ của người viết đánh giá. Nếu họ có sức ảnh hưởng trong lĩnh vực của bạn, đánh giá tiêu cực có khả năng lan truyền rộng hơn. Trong trường hợp này, tình hình có thể cần được xử lý khẩn cấp.
• Không khẩn cấp: Tình huống này có thể được giải quyết dễ dàng không? Đây có phải là câu hỏi hoặc mối quan ngại thường gặp mà bạn có thể dễ dàng xử lý không? Có lẽ vấn đề này không cần phản hồi khẩn cấp. Tuy nhiên, hãy xác định khung thời gian phù hợp để xử lý các trao đổi không khẩn cấp. Bạn không muốn để khách hàng phải chờ đợi mãi.

Việc gì được xem là khẩn cấp sẽ tùy thuộc vào mục tiêu và đối tượng của bạn.

Ví dụ, nếu đối tượng của bạn chủ yếu hoạt động trên TikTok, bạn nên phản hồi các bình luận tiêu cực ở đó trước những bình luận tiêu cực trên Facebook.

Giọng điệu thương hiệu

Hãy xác định giọng điệu thương hiệu và chia sẻ hướng dẫn với mọi người trong công ty có giao tiếp với khách hàng hoặc tạo nội dung.

Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi xây dựng giọng điệu thương hiệu:

• Đối tượng mục tiêu của bạn là ai và họ giao tiếp với nhau như thế nào?
• Thương hiệu của bạn có phong cách trang trọng, thân mật hay nằm ở khoảng giữa?
• Thương hiệu của bạn có dùng tiếng lóng và emoji khi giao tiếp không?
• Có từ hoặc cụm từ nào mà thương hiệu của bạn tuyệt đối không nên dùng không?
• Sứ mệnh thương hiệu của bạn là gì và sứ mệnh đó ảnh hưởng đến cách giao tiếp như thế nào?

Bạn có thể dùng mẫu giọng điệu thương hiệu để xác định cách bạn muốn thương hiệu thể hiện qua lời nói.

Một cách hay để bắt đầu là chọn các tính từ mô tả thương hiệu của bạn (ví dụ: “cheerful,” “trustworthy,” “authoritative,” v.v.). Như sau:

Chỉ cần nhớ rằng bạn có thể cần điều chỉnh giọng điệu khi làm marketing danh tiếng trực tuyến.

Ví dụ, Ben & Jerry’s thường có giọng điệu vui vẻ và dí dỏm.

Tuy nhiên, thương hiệu này chuyển sang giọng điệu nghiêm túc hơn khi nói về các giá trị xã hội của mình.

3. Theo dõi Brand Mentions

Bạn cần biết mọi người đang nói gì về thương hiệu của mình — và cần biết nhanh chóng. Bạn càng chậm phản hồi, sự tiêu cực càng có thể lan rộng và vấn đề càng dễ leo thang.

Bạn có thể thiết lập Google Alerts cho tên thương hiệu và các cách viết sai. Để nhận email khi có kết quả mới xuất hiện trên Google Search.

Tuy nhiên, cách này sẽ không phát hiện được mọi thứ. Và có thể mất một khoảng thời gian để kết quả hiển thị.

Đó là lý do chúng tôi khuyên bạn nên dùng ứng dụng Brand Monitoring để theo dõi danh tiếng trực tuyến.

Công cụ này tự động thu thập các lượt nhắc đến từ hàng chục nền tảng, bao gồm trang tin tức, blog và nhóm thảo luận.

Nhờ đó, bạn tiết kiệm thời gian và có cái nhìn chính xác hơn về cách mọi người nói về, chia sẻ và tương tác với thương hiệu của bạn trên web.

Sau khi đăng ký, hãy tạo truy vấn “Brand”. Sau đó, nhập tên thương hiệu và các cài đặt khác.

Khi đã hài lòng với cài đặt và bản xem trước, hãy nhấp vào “Create query.”

Bạn sẽ nhận được báo cáo chi tiết về những lượt nhắc đến gần đây nhất.

Dùng bộ lọc để tập trung vào các loại lượt nhắc đến cụ thể, chẳng hạn như những lượt có sắc thái tiêu cực.

Trong thẻ “Analytics”, bạn có thể theo dõi lượt nhắc đến và sắc thái theo thời gian.

Đồng thời, bạn có thể thu thập nhiều dữ liệu hữu ích khác.

Dùng thông tin từ công cụ để đánh giá tình hình danh tiếng trực tuyến của bạn và xác định xem có cần can thiệp hay không.

4. Lập kế hoạch quản lý khủng hoảng

Khủng hoảng có thể xảy ra bất ngờ. Tin tốt là bạn có thể chuẩn bị trước bằng một chiến lược quản lý khủng hoảng.

Chiến lược của bạn nên phác thảo kế hoạch truyền thông nội bộ, xác định thành viên nào trong nhóm sẽ phụ trách phản hồi công khai và cách xử lý các lượt nhắc đến trên mạng xã hội.

Dưới đây là một số việc bạn có thể làm để chuẩn bị trước:

1. Sử dụng công cụ theo dõi truyền thông. Các công cụ như Brand Monitoring sẽ nhanh chóng thông báo cho bạn nếu có cuộc thảo luận bất ngờ nào về thương hiệu.
2. Theo dõi xu hướng trong ngành. Tùy vào ngành nghề, những thay đổi về luật pháp, văn hóa hoặc tiến bộ công nghệ có thể gây áp lực lên doanh nghiệp của bạn.
3. Tìm hiểu những kênh mà đối tượng của bạn ưa chuộng và cách giao tiếp hiệu quả nhất. Nếu đối tượng của bạn thường dùng Facebook, hãy chọn Facebook làm kênh liên lạc chính. Nhờ vậy, bạn sẽ tiếp cận được nhiều người hơn một cách hiệu quả.
4. Xác định ai sẽ phụ trách phản hồi các bình luận và đánh giá. Tùy vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, bạn có thể chọn một hoặc hai người đại diện công khai trong thời gian khủng hoảng.
5. Soạn sẵn câu trả lời để phản hồi nhanh các bình luận tiêu cực. Chỉ cần đảm bảo không ai sao chép và dán cùng một câu trả lời mà không điều chỉnh cho phù hợp. Điều này có thể khiến bạn trông thiếu nhạy cảm trong thời điểm khủng hoảng.

Dù tốt nhất là tránh khủng hoảng, đôi khi có những việc nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Cách bạn phản hồi có thể quyết định cách đối tượng nhìn nhận thương hiệu nói chung.

5. Khuyến khích khách hàng viết đánh giá trực tuyến

Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trung thực trên Google và các trang web đánh giá khác.

Điều này giúp khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu của bạn. Và nếu phần lớn đánh giá là tích cực, điều đó sẽ khuyến khích nhiều người chọn doanh nghiệp của bạn hơn.

Người dùng thậm chí có thể thấy xếp hạng của bạn khi tìm kiếm trên Google.

Cách khuyến khích khách hàng để lại đánh giá

Không phải khách hàng nào cũng để lại đánh giá, nhưng bạn có thể làm một số việc để quy trình đánh giá trở nên dễ dàng hơn (qua đó tăng khả năng họ sẽ đánh giá):

• Chia sẻ liên kết để khách hàng gửi đánh giá trong email cảm ơn hoặc ở cuối các cuộc trò chuyện trên trang web của bạn
• Đưa ra hướng dẫn rõ ràng về cách để lại đánh giá (kèm các liên kết phù hợp)
• Tặng ưu đãi như phiếu giảm giá cho khách hàng để lại đánh giá
• Phản hồi tất cả đánh giá (cả tích cực lẫn tiêu cực) để khách hàng thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng
• Khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn nếu họ có trải nghiệm không tốt, để hạn chế việc họ để lại đánh giá tiêu cực

Ví dụ, Passion Planner, một thương hiệu thương mại điện tử, gửi email đề nghị khách hàng đánh giá sau mỗi lần mua hàng. Thương hiệu này cũng khuyến khích khách hàng đánh giá bằng mã giảm giá.

Cách làm này hiệu quả vì khách hàng có thể đánh giá sản phẩm ngay trong email đó. Quy trình rất đơn giản và khách hàng còn nhận được phần thưởng khi thực hiện.

Đánh giá tích cực có thể mang lại lợi thế rất lớn cho doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá tốt mà không cần tốn nhiều công sức.

6. Quản lý đánh giá tiêu cực trực tuyến

Có đến 94% khách hàng thừa nhận rằng một đánh giá tiêu cực trên mạng có thể khiến họ không chọn một doanh nghiệp cụ thể.

Bạn có thể tìm cách hóa giải đánh giá tiêu cực bằng một phản hồi chân thành và thấu đáo.

Ví dụ, chủ nhà hàng này bày tỏ sự tiếc nuối vì đã khiến khách hàng thất vọng. Đồng thời đề nghị bù đắp cho họ:

Để đảm bảo có thể phản hồi nhanh chóng, hãy xác nhận quyền sở hữu doanh nghiệp trên các nền tảng đánh giá phù hợp. Đồng thời, nếu có thể, hãy đăng ký nhận thông báo về các đánh giá mới.

Nếu bạn điều hành doanh nghiệp địa phương, bạn có thể sử dụng Review Management của Semrush để theo dõi đánh giá trên nhiều nền tảng.

Công cụ này cũng cung cấp phân tích đánh giá, giúp bạn so sánh các chỉ số của mình với đối thủ cạnh tranh.

Cách phản hồi đánh giá tiêu cực

Tốt nhất bạn nên phản hồi đánh giá tiêu cực nhanh chóng, trước khi tình hình trở nên mất kiểm soát. Dưới đây là một số hướng dẫn chung để xử lý đánh giá tiêu cực:

• Cải thiện tốc độ phản hồi. Bạn giải quyết vấn đề càng sớm thì khả năng tình hình trở nên mất kiểm soát càng thấp.
• Thể hiện sự lịch thiệp. Cảm ơn người đánh giá đã gửi phản hồi và lịch sự giải đáp những mối quan ngại của họ.
• Thừa nhận sai sót. Nếu doanh nghiệp của bạn có lỗi, bạn thường nên thừa nhận sai sót. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng trong một số trường hợp, lời xin lỗi có thể dẫn đến hành động pháp lý. Hãy dùng những câu như “We understand your frustration” hoặc “How can we make this better?”
• Cố gắng trao đổi công khai. Khi có thể, hãy trao đổi công khai về các đánh giá tiêu cực. Điều này cho khách hàng khác thấy bạn luôn phản hồi và dễ liên hệ. (Nhưng hãy trả lời riêng nếu có thông tin nhạy cảm của khách hàng.)
• Đề nghị hoàn tiền hoặc giảm giá. Đây nên là giải pháp cuối cùng để xoa dịu khách hàng. Tuy nhiên, đây có thể là cách xử lý phù hợp nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là nguyên nhân chính gây ra vấn đề.
• Liên hệ với tác giả bên thứ ba. Nếu có người viết đánh giá hoặc bài blog tiêu cực về bạn, bạn có thể đề nghị họ chỉnh sửa. Hãy đưa ra bằng chứng thuyết phục về những cải tiến bạn đã thực hiện hoặc thông tin không chính xác trong bài đánh giá hay bài viết.
• Cải thiện dịch vụ/sản phẩm. Nếu bạn thấy cùng một lời phàn nàn xuất hiện nhiều lần, hãy cân nhắc thay đổi hoặc cập nhật sản phẩm. Hãy thông báo cho khách hàng biết bạn đang xử lý vấn đề như thế nào.

Mẹo

Nếu nhận được đánh giá giả mạo, hãy báo cáo với nền tảng đánh giá và yêu cầu gỡ bỏ.

Cách đẩy đánh giá tiêu cực xuống thấp hơn trong thứ hạng tìm kiếm

Bạn có thể tìm cách giảm mức độ hiển thị của các đánh giá tiêu cực trên nền tảng đánh giá và trên SERP (SERP).

Dưới đây là một số cách giúp các đánh giá tiêu cực chìm khuất:

• Thu thập nhiều đánh giá tích cực bằng cách nhờ những khách hàng hài lòng đánh giá bạn
• Quảng bá nội dung tích cực chẳng hạn như lời chứng thực và đánh giá, trên trang web của bạn ở những vị trí dễ thấy
• Cập nhật nội dung có thẩm quyền hiện có
• Xây dựng thẩm quyền bằng cách xây dựng backlink trỏ đến các bài viết tích cực (hoặc đánh giá tích cực trên các trang bên ngoài)
• Hợp tác với influencer trong lĩnh vực của bạn để quảng bá nội dung
• Chia sẻ đánh giá tích cực trên các trang cá nhân mạng xã hội và gửi lời cảm ơn đến người đánh giá
• Chia sẻ lời chứng thực từ bên thứ ba từ các công ty và thương hiệu khác

Không có cách khắc phục nhanh chóng nào giúp cải thiện thứ hạng, nhưng những mẹo này có thể giúp bạn thể hiện điểm mạnh nhất thông qua nội dung. Không phải mẹo nào cũng đề cập đến các yếu tố xếp hạng cụ thể, nhưng tất cả đều giúp đưa nội dung tích cực của bạn đến những vị trí nổi bật hơn.

7. Duy trì nhận diện thương hiệu nhất quán

Mọi nội dung bạn tạo ra đều nên thể hiện bản sắc thương hiệu mà bạn muốn truyền tải, bởi mọi thứ khách hàng nhìn thấy đều định hình nhận thức của họ.

Xây dựng thương hiệu nhất quán trong nội dung giúp bạn tác động mạnh mẽ hơn đến quan điểm của khách hàng và tăng khả năng ghi nhớ.

Một việc nhỏ như trả lời bình luận trên Instagram cũng có thể tạo ra tác động lớn.

Ví dụ, Asos viết phản hồi được cá nhân hóa và dùng emoji để xây dựng hình ảnh vui vẻ, thoải mái.

Lưu ý: Chỉ một bình luận diễn đạt thiếu khéo léo cũng có thể làm tổn hại danh tiếng trực tuyến của thương hiệu.

8. Tạo nội dung cho Branded Keyword

Branded Keyword là các search query có chứa tên thương hiệu của bạn hoặc một biến thể gần giống. Tạo nội dung chất lượng xoay quanh những keyword này giúp bạn kiểm soát câu chuyện về thương hiệu của mình.

Nói cách khác, đây là một hình thức marketing danh tiếng trực tuyến hiệu quả.

Ví dụ, Airbnb có một bài viết với tiêu đề “How Airbnb works to make it safe to share your place.”

Bài viết này có thứ hạng khi mọi người tìm kiếm các cụm như “is airbnb safe.”

Áp dụng các best practice về SEO như những cách này để tăng khả năng đạt thứ hạng cao:

• Sử dụng keyword mục tiêu trong title tag, meta description, thẻ H1, và đoạn đầu tiên của nội dung bài viết
• Thể hiện kinh nghiệm, chuyên môn, tính thẩm quyền và độ tin cậy (E-E-A-T)
• 
  Xây dựng backlink chất lượng từ các trang web có uy tín trong ngành của bạn

Để tiếp tục chiếm ưu thế trên SERP cho một Branded Keyword, bạn có thể:

• Đăng nội dung phù hợp trên các trang mạng xã hội
• Gửi thông cáo báo chí nhằm thúc đẩy nhà báo viết những bài tích cực về chủ đề này
• Viết bài đăng khách về chủ đề này cho các trang web khác

Hãy cùng tìm hiểu cách tìm và ưu tiên các Branded Keyword của bạn.

Cách xác định Branded Keyword

Để tìm hiểu mọi người đang tìm kiếm những Branded Keyword nào, hãy dùng công cụ Organic Rankings của Semrush.

Nhập domain của bạn rồi mở báo cáo “Positions”.

Sau đó, áp dụng hai bộ lọc “Advanced filters”:

• “Exclude,” “Keyword type,” và “Not branded”
• “Exclude,” “Keyword type,” và “Branded for other domain.”

Như sau:

Xác định những Branded Keyword nào có thể tạo tác động lớn nhất bằng cách xem search volume (tức số lượt tìm kiếm trung bình mỗi tháng).

Ví dụ, keyword có search volume là 1K (1.000) có phạm vi tiếp cận tiềm năng rộng hơn nhiều so với keyword có search volume là 10.

Sau khi xác định được các Branded Keyword quan trọng nhất, hãy kiểm tra SERP cho từng từ.

Chỉ cần nhấp vào biểu tượng trong cột “SERP”. Như sau:

Nếu kết quả phần lớn không thuận lợi, bạn có thể thử hành động để cải thiện tình hình.

Ví dụ, Airbnb có thể tìm cách vượt thứ hạng của một số kết quả tiêu cực cho cụm “is airbnb worth it.” bằng cách tạo một bài blog chi tiết về chủ đề này.

Mẹo chuyên gia

Nếu chọn tự tìm Branded Keyword trên Google, hãy mở cửa sổ trình duyệt riêng tư. Cách này giúp ngăn kết quả được cá nhân hóa dựa trên lịch sử tìm kiếm và vị trí chính xác của bạn.

9. Lựa chọn Influencer phù hợp

Influencer marketing là hình thức trả tiền cho các influencer trực tuyến phù hợp (ví dụ: nhà sáng tạo nội dung trên mạng xã hội) để quảng bá doanh nghiệp của bạn đến đối tượng của họ. Hình thức này có thể mang lại kết quả rất tốt.

Ví dụ, thương hiệu đồ thể thao Lululemon đã hợp tác với influencer thể hình Damian Warner để tiếp cận đối tượng gồm hơn 30.000 người theo dõi của anh.

Hãy nhớ rằng mọi việc có thể nhanh chóng trở nên tồi tệ nếu bạn không chọn đúng đối tác.

Lấy Maker Studios của Disney làm ví dụ.

Năm 2014, họ hợp tác với YouTuber chuyên về game nổi tiếng Felix Kjellberg (còn được gọi là PewDiePie). Nhờ đó, anh trở thành đồng sở hữu của một mạng lưới đa kênh chuyên sản xuất video, ứng dụng và hàng hóa.

Tuy nhiên, mối quan hệ hợp tác này đã chấm dứt vào năm 2017 do tranh cãi.

PewDiePie đã đăng một số video có nội dung không phù hợp và cực kỳ xúc phạm.

Khi Maker Studio biết về những video này, họ đã cắt đứt mọi quan hệ với YouTuber đó.

Dù Disney đã thực hiện các bước để chấm dứt mối quan hệ hợp tác, PewDiePie vẫn đang có liên kết với họ vào thời điểm đó. Điều này cũng khiến vấn đề trở thành một cuộc khủng hoảng danh tiếng cho công ty.

Để đạt kết quả tốt nhấthãy hợp tác với những influencer phù hợp với hình ảnh thương hiệucủa bạn. Sẽ càng tốt hơn nếu khách hàng vốn đã liên tưởng họ với bạn.

Giả sử một nhân vật trên mạng xã hội có nhóm đối tượng tương đồng với bạn vốn nổi tiếng vì thường mặc trang phục của bạn và thậm chí từng tự nhiên đăng bài về thương hiệu. Họ có thể là đối tác phù hợp cho chiến dịch influencer marketing.

Ngược lại, người chưa từng mặc trang phục của bạn và từng quảng bá các thương hiệu khác trong lĩnh vực của bạn có lẽ sẽ không phù hợp.

Bạn đã sẵn sàng bắt đầu chiến dịch influencer marketing chưa? Sau đây là cách thực hiện:

Cách bắt đầu chiến dịch Influencer Marketing

Bước đầu tiên cũng giống như với mọi chiến dịch marketing: xác định mục tiêu.

Một số mục tiêu phổ biến của các chiến dịch influencer marketing là nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng tương tác, tạo nội dung từ influencer và thúc đẩy doanh số.

Sau khi đặt mục tiêu chiến dịch, hãy xác định ngân sách. Mức phí của influencer rất khác nhau, vì vậy hãy tìm hiểu trước khi liên hệ.

Bạn có thể tìm hiểu mức phí của influencer bằng công cụ Influencer Analytics .

Tiếp theo, đã đến lúc tìm influencer trong lĩnh vực của bạn.

Thay vì gửi email tiếp cận lạnh một cách mù quáng hoặc mất hàng giờ lướt mạng xã hội, bạn chỉ cần nhấp vào tab “Influencer Discovery” để xem danh sách đầy đủ các influencer đáng tin cậy.

Với công cụ này, bạn có thể:

• Tìm influencer theo nền tảng và keyword
• Lọc influencer theo các tiêu chí của bạn
• Xem hồ sơ influencer
• Theo dõi Brand Mention về thương hiệu của bạn
• Phân tích chiến lược influencer của đối thủ cạnh tranh

Mẹo chuyên nghiệp

Sử dụng social listening để quyết định nên hợp tác với influencer nào. Chọn một influencer vốn đã yêu thích thương hiệu của bạn có thể là lợi thế lớn cho chiến dịch.

Sau khi chọn được một vài influencer muốn hợp tác, đã đến lúc liên hệ với họ.

Dưới đây là một số mẹo để soạn email đầu tiên:

• Cá nhân hóa. Gọi influencer bằng tên để cho thấy bạn hiểu rõ thương hiệu cá nhân của họ. Đồng thời, hãy cho họ biết vì sao bạn nghĩ đây sẽ là mối quan hệ hợp tác phù hợp.
• Cung cấp thông tin chi tiết. Cung cấp cho influencer càng nhiều thông tin càng tốt ngay từ đầu để họ có thể quyết định liệu mối quan hệ hợp tác này có phù hợp hay không.
• Trao đổi về các bước tiếp theo. Hãy nêu rõ các bước tiếp theo để email của bạn thúc đẩy hành động. Cho influencer biết nếu bạn cần Media Kit của họ, hoặc gửi cho họ liên kết về chiến dịch của bạn.

Sau khi chọn được influencer, hãy thiết lập báo cáo cho chiến dịch. Thu thập dữ liệu trước khi chiến dịch bắt đầu để bạn có thể đánh giá tác động tổng thể của chiến dịch.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng: Hãy tuân thủ quy định.

Các doanh nghiệp tại Mỹ có thể gặp rắc rối nghiêm trọng nếu đối tác của họ không tuân thủ hướng dẫn về social media. (Các quốc gia khác có thể có những quy định tương tự.)

Điều này bao gồm việc nêu rõ bài đăng nào là quảng cáo (thường bằng hashtag như #ad hoặc #sponsored) và đặt nhãn đó ở vị trí dễ thấy gần đầu bài đăng. Hãy tham khảo chuyên gia pháp lý để được hướng dẫn chính thức.

Quản lý danh tiếng trực tuyến với Semrush

Các công cụ của Semrush giúp bạn đơn giản hóa việc quản lý danh tiếng trực tuyến và đạt được kết quả tốt hơn.

Nền tảng của chúng tôi bao gồm:

• Ứng dụng theo dõi truyền thông: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, influencer và người tiêu dùng nói gì về thương hiệu của bạn
• Công cụ SEO: Tăng mức độ hiện diện tích cực trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm
• Công cụ social media: Theo dõi và quản lý danh tiếng của bạn trên các mạng xã hội

Và nhiều công cụ khác công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến.

Đăng ký miễn phí để khám phá các lựa chọn của bạn.