Hành Trình Khách Hàng: Các Giai Đoạn, Lập Bản Đồ và Ví Dụ

Khách hàng tiềm năng tương tác với các thương hiệu nhiều lần trước khi đưa ra quyết định mua hàng hoặc trở thành khách hàng trung thành.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể xác định những điểm chạm này và tối ưu hóa nỗ lực marketing của mình để tăng cường sự tương tác của khách hàng?

Bằng cách lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn ở từng bước. Trong suốt quá trình này, bạn cũng có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện marketing và trải nghiệm khách hàng.

Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Hành trình khách hàng là một chuỗi các hành động mà mọi người thực hiện trước, trong và sau khi mua hàng từ doanh nghiệp của bạn. Nó bao gồm toàn bộ chuỗi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, từ khoảnh khắc họ lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Hành Trình Khách Hàng So Với Hành Trình Mua Hàng

Mặc dù nó có một số điểm tương đồng với hành trình mua hàng, nhưng có một sự khác biệt quan trọng giữa hai khái niệm này. Hành trình mua hàng kết thúc khi khách hàng thực hiện một giao dịch mua. Ngược lại, hành trình khách hàng bao gồm cả các hoạt động sau khi mua.

Hành Trình Khách Hàng 5 Giai Đoạn

Giai Đoạn 1: Nhận Thức

Tại giai đoạn nhận thức, khách hàng lý tưởng của bạn nhận thức được một vấn đề và họ bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Khi khách hàng nghiên cứu, họ nhận thức được các thương hiệu và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng không có ý định đưa ra quyết định mua hàng ở giai đoạn này. Thay vào đó, họ đang thu thập thông tin. Do đó, nội dung giáo dục là hiệu quả nhất cho marketing trong giai đoạn nhận thức.

Ví dụ về các sáng kiến marketing tập trung vào nhận thức bao gồm:

• Các bài đăng trên mạng xã hội tự nhiên giới thiệu thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn
• Các bài viết blog giáo dục mà khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm thấy khi sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm giải pháp

Để tạo ra các bài viết blog mà khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm thấy qua tìm kiếm, trước tiên bạn cần biết từ khóa nào mà khách hàng lý tưởng của bạn đang tìm kiếm ở giai đoạn nhận thức. Sử dụng Semrush Keyword Magic Tool để xác định những từ khóa này.

Bắt đầu bằng cách nhập một từ khóa gốc hoặc chủ đề chung của bài viết blog của bạn. Nhấn “Tìm kiếm.”

Bạn sẽ thấy một danh sách với hàng ngàn ý tưởng từ khóa. Để tìm ý tưởng cho giai đoạn nhận thức, mở menu “Ý định”, chọn “Thông tin,” và nhấn “Áp dụng.”

Bằng cách này, bạn sẽ tập trung vào những từ khóa mà người tìm kiếm thường sử dụng để tìm thông tin hoặc trả lời các câu hỏi cơ bản.

Mẹo chuyên nghiệp

Tại giai đoạn xem xét của hành trình khách hàng, hãy tập trung vào những từ khóa có ý định thương mại, mà người tìm kiếm sử dụng để nghiên cứu quyết định mua hàng. Tại giai đoạn quyết định, hãy tập trung vào những từ khóa có ý định giao dịch, mà người tìm kiếm sử dụng để mua hàng.

Nhấn vào bất kỳ từ khóa nào để xem thêm thông tin trong Keyword Overview công cụ. Tại đây, bạn có thể thấy các câu hỏi liên quan để gợi ý ý tưởng và hướng dẫn nội dung của bạn.

Sử dụng bảng “Phân Tích SERP” để xem các trang đã xếp hạng cho từ khóa. Nhấn vào bất kỳ trang nào trong số đó để mở trang web và xem cách mà đối thủ cạnh tranh đang đề cập đến chủ đề—và cách bạn có thể làm tốt hơn.

Giai Đoạn 2: Xem Xét

Khi khách hàng nhận ra họ cần một loại giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề của mình, họ bắt đầu suy nghĩ về các sản phẩm và dịch vụ. Tại giai đoạn xem xét, họ so sánh các tùy chọn có sẵn.

Trong khi khách hàng vẫn chưa chuẩn bị để mua, họ sẵn sàng tiếp nhận nội dung marketing giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh. Nội dung marketing sản phẩm thường hiệu quả nhất ở giai đoạn này.

Ví dụ về các sáng kiến marketing tập trung vào xem xét bao gồm:

• Các hướng dẫn chi tiết so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với đối thủ
• Các nghiên cứu trường hợp chia sẻ trải nghiệm sản phẩm từ góc nhìn của khách hàng

Sử dụng Semrush Topic Research công cụ để xây dựng dựa trên các từ khóa mà bạn đã xác định với Keyword Magic Tool. Nhập một từ khóa và nhấn “Nhận ý tưởng nội dung.”

Bạn sẽ thấy một danh sách các chủ đề liên quan được sắp xếp theo lượng tìm kiếm. Chủ đề nào có lượng tìm kiếm hàng tháng cao hơn thì càng phổ biến.

Nhấn “Hiện thêm” bên dưới bất kỳ chủ đề nào để xem tiêu đề và câu hỏi. Sử dụng dữ liệu này để động não cách bạn có thể tạo nội dung cho những chủ đề này theo cách có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng của bạn.

Giai Đoạn 3: Quyết Định

Sau khi xem xét các tùy chọn có sẵn, khách hàng đã sẵn sàng để đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, điều này không luôn đồng nghĩa với việc chuyển đổi cho thương hiệu của bạn. Khách hàng có thể quyết định mua từ bạn hoặc chọn đối thủ.

Tại giai đoạn quyết định, khách hàng có xu hướng tìm kiếm nội dung marketing thuyết phục hơn. Họ cũng có thể mở lòng với các ưu đãi khuyến khích họ mua hàng.

Ví dụ về các sáng kiến marketing tập trung vào quyết định bao gồm:

• Các buổi trình diễn sản phẩm hoặc tư vấn dịch vụ
• Email giỏ hàng bị bỏ quên hoặc pop-up trên trang web khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch mua

Sử dụng Semrush’s Traffic Analytics công cụ để nghiên cứu đối tượng của đối thủ cạnh tranh.

Nhập một trong các miền của đối thủ cạnh tranh và nhấn phím cách. Tiếp theo, chọn các đối thủ bổ sung từ danh sách tự động tạo ra. Hoặc, nhập các đối thủ một cách thủ công. Sau đó, nhấn “Phân tích.”

Mở bảng “Tổng Quan Đối Tượng” để xem cách mà đối tượng của từng đối thủ so sánh. Công cụ này so sánh đối tượng dựa trên nhân khẩu học, kinh tế xã hội và hành vi.

Để xem nội dung website nào thu hút nhiều traffic nhất cho các đối thủ cạnh tranh của bạn, hãy nhấp vào tab “Top Pages”. Bạn sẽ thấy một danh sách ngắn các trang có lượng traffic đang tăng và một danh sách đầy đủ các trang hoạt động tốt nhất.

Sử dụng dữ liệu này để xác định cách bạn phân biệt thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình với đối thủ.

Giai đoạn 4: Giữ chân khách hàng

Lý tưởng nhất, lần mua hàng đầu tiên chỉ là khởi đầu cho hầu hết các mối quan hệ với khách hàng của bạn. Sau cùng, việc thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện có.

Tại giai đoạn giữ chân, khách hàng có thể sẵn sàng thực hiện một lần mua hàng khác. Nhưng họ vẫn cần được thuyết phục. Các ưu đãi có thể hoạt động hiệu quả, cũng như các chiến dịch nuôi dưỡng mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn.

Ví dụ về các sáng kiến tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng bao gồm:

• Hỗ trợ khách hàng qua chat trực tiếp trong suốt quá trình mua hàng
• Chuỗi email marketing giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Giai đoạn 5: Trung thành

Đến lúc này, khách hàng của bạn đã trở thành những người mua hàng lặp lại—nhưng đó không phải là tất cả. Tại giai đoạn trung thành, mức độ hài lòng của họ với thương hiệu cao đến mức họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình.

Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực là chìa khóa để phát triển khách hàng trung thành. Khi bạn tạo điều kiện thuận lợi cho những người ủng hộ thương hiệu giới thiệu doanh nghiệp của bạn, khách hàng có thể còn có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn hơn nữa.

Ví dụ về các sáng kiến tiếp thị tập trung vào sự trung thành bao gồm:

• Giảm giá, ưu đãi đặc biệt và những cái nhìn thoáng qua về sản phẩm hoặc dịch vụ mới
• Chương trình khách hàng trung thành khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và gia đình

Hành trình Khách hàng 7 Giai đoạn

Hành trình khách hàng bảy giai đoạn bắt đầu trước khi khách hàng nhận thức về thương hiệu của bạn.

Ngoài Thị Trường

Ở giai đoạn đầu của hành trình bảy giai đoạn này, khách hàng tiềm năng được coi là “ngoài thị trường.” Họ biết họ muốn đạt được một mục tiêu hoặc thực hiện một thay đổi. Nhưng không chắc chắn cách thực hiện nó.

Bởi vì họ không “trong thị trường,” họ không tích cực tìm kiếm giải pháp hoặc nghiên cứu các tùy chọn. Tuy nhiên, họ thường mở lòng với nội dung tiếp thị nói về vấn đề của họ và truyền cảm hứng cho họ tìm kiếm câu trả lời.

Nội dung nâng cao nhận thức về thương hiệu có thể giữ cho thương hiệu của bạn luôn ở trong tâm trí những khách hàng tiềm năng ngoài thị trường này.

Ví dụ về nội dung ngoài thị trường bao gồm:

• Quảng cáo xã hội trả phí
• Quảng cáo hiển thị

Yếu tố Kích Hoạt

Để tiến xa hơn trong hành trình khách hàng, những khách hàng tiềm năng ngoài thị trường trải qua một sự kiện khiến họ hành động. Ví dụ, họ có thể nhận ra một nhu cầu cấp bách để giải quyết một vấn đề kinh doanh.

Yếu tố kích hoạt này khiến khách hàng tiềm năng chuyển từ ngoài thị trường sang trong thị trường. Tại giai đoạn này, họ đã sẵn sàng thực hiện một thay đổi và bắt đầu tìm kiếm giải pháp.

Giống như ở giai đoạn trước, bạn có thể sử dụng quảng cáo hiển thị và quảng cáo xã hội trả phí để khiến khách hàng tiềm năng nghĩ về thương hiệu của bạn khi họ bắt đầu chuyển hướng.

Hành trình Khách hàng 5 Giai đoạn

Sau hai giai đoạn đầu tiên này, khách hàng tiến qua năm giai đoạn ở trên. Họ đi từ nhận thức đến trung thành—tìm hiểu về các thương hiệu, đưa ra quyết định mua hàng và trở thành những người ủng hộ thương hiệu.

Cách Vẽ Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng

Trong khi các giai đoạn của hành trình khách hàng là tương đối tiêu chuẩn, các điểm tiếp xúc ở mỗi giai đoạn là duy nhất cho doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là cách tạo bản đồ hành trình khách hàng cho thương hiệu của bạn.

Bắt Đầu Với Nghiên Cứu Khách Hàng

Nghiên cứu khách hàng giúp bạn hiểu sâu hơn về cách và lý do mà những khách hàng thực sự trải qua quá trình mua hàng. Sử dụng các chiến thuật này để thu thập dữ liệu về hành động và cảm xúc của khách hàng:

• Phỏng vấn khách hàng: Nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, video hoặc phỏng vấn qua email. Ngoài ra, hãy tạo khảo sát khách hàng với các câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở.
• Nói chuyện với các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng: Khi bạn không thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng, hãy phỏng vấn các đội ngũ tương tác với họ nhiều nhất. Ví dụ, hãy nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng hoặc các đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

Đặt câu hỏi có mục tiêu để khám phá:

• Bạn đã nghe về công ty của chúng tôi lần đầu tiên ở đâu?
• Vấn đề chính mà bạn muốn giải quyết là gì?
• Thách thức lớn nhất của bạn liên quan đến vấn đề này là gì?
• Các yếu tố quan trọng nhất khi bạn đưa ra quyết định mua hàng là gì?
• Bạn thấy đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi hữu ích đến mức nào?
• Trên thang điểm từ một đến mười, bạn có khả năng giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè và gia đình là bao nhiêu?

Sử dụng dữ liệu này để tạo ra một persona người mua. Đây là một đại diện hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn dựa trên nghiên cứu khách hàng thực tế. Sử dụng nó để tạo ra các bản đồ hành trình khách hàng và tài liệu tiếp thị hiệu quả hơn.

Sử dụng Semrush Persona để xây dựng persona người mua của bạn. Đây là một ví dụ về mẫu persona người mua B2B.

Nó bao gồm thông tin như nhân khẩu học của khách hàng, chức vụ và chi tiết công ty. Nó cũng làm nổi bật các điểm đau, mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Lưu ý

Nếu bạn có một cơ sở khách hàng đa dạng, bạn có thể có nhiều persona. Sử dụng một mẫu hành trình khách hàng khác cho mỗi persona, vì các điểm tiếp xúc riêng lẻ có thể khác nhau giữa các persona.

Xác Định Các Điểm Tiếp Xúc Của Khách Hàng

Tiếp theo, hãy lập bản đồ các điểm tiếp xúc mà khách hàng trung bình có với thương hiệu của bạn. Sử dụng nghiên cứu khách hàng và phân tích tiếp thị của bạn (ví dụ, Google Analytics 4) để tạo danh sách các bước.

Đối với mỗi điểm tiếp xúc, chi tiết:

• Kênh tiếp thị
• Loại nội dung
• Cách điểm tiếp xúc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Cảm xúc mà bạn mong đợi khách hàng sẽ có tại điểm tiếp xúc này
• Những gì bạn dự đoán khách hàng sẽ làm tiếp theo

Ví dụ, một điểm chạm có thể là một bài đăng trên mạng xã hội liên kết đến một trang so sánh trên website của bạn. Nó có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cho phép nghiên cứu sâu hơn, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy quyết đoán hơn. Bạn có thể mong đợi khách hàng sẽ đăng ký dùng thử miễn phí tiếp theo.

Xác định Các Giai Đoạn Hành Trình Khách Hàng

Bây giờ, hãy sắp xếp các điểm chạm theo thứ tự. Đưa chúng vào năm hoặc bảy giai đoạn hành trình khách hàng.

Cân nhắc các câu hỏi như:

• Giai đoạn nào có nhiều điểm chạm nhất?
• Giai đoạn nào có các điểm chạm có giá trị nhất?
• Những điểm ma sát lớn nhất trong bản đồ hành trình khách hàng này ở đâu?
• Bản đồ này có thiếu điểm chạm nào có thể làm cho hành trình hiệu quả hơn không?

Tổng Hợp Tất Cả

Cuối cùng, hãy tổng hợp các phát hiện của bạn và biến bản đồ hành trình khách hàng thành hành động. Tối ưu hóa nỗ lực marketing của bạn để tập trung vào các điểm chạm và kênh chính có ảnh hưởng lớn nhất đến đối tượng mục tiêu của bạn.

Trong một số trường hợp, điều đó có thể yêu cầu lập kế hoạch đầu tư vào các kênh hoặc nội dung mới. Hãy làm việc với nhóm của bạn để tích hợp những ý tưởng này vào chiến lược marketing và phân bổ các nguồn lực cần thiết.

Đọc thêm: Tối Ưu Hóa Phễu Bán Hàng: 9 Cách Tối Đa Hóa Chuyển Đổi

Tầm Quan Trọng Của Việc Hiểu Hành Trình Khách Hàng

Khi bạn hiểu hành trình khách hàng, bạn sẽ có những hiểu biết vô giá. Sau đó, bạn có thể áp dụng những phát hiện này để cải thiện cách khách hàng trải nghiệm thương hiệu của bạn. Và cải thiện kết quả từ các nỗ lực marketing của bạn.

Dưới đây là một số lợi ích lớn nhất của việc sử dụng công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng:

Tìm Hiểu Cách và Tại Sao Khách Hàng Tương Tác Với Thương Hiệu Của Bạn

Quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng liên quan đến việc phân tích tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Khi bạn thực hiện nghiên cứu này, bạn sẽ khám phá cách khách hàng tương tác với marketing của bạn.

Bạn cũng sẽ có cái nhìn rõ hơn về lý do tại sao họ tương tác. Việc lập bản đồ hành trình này giúp bạn thấy các tương tác từ góc độ của khách hàng. Nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về cảm xúc và lý do cho hành động của họ.

Tất cả những điểm dữ liệu này góp phần vào việc hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Hãy sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa hành trình.

Dự Đoán và Phản Ứng Với Hành Vi Của Khách Hàng

Càng hiểu rõ cách và lý do mà đối tượng mục tiêu của bạn tương tác với thương hiệu của bạn, bạn càng dễ dàng dự đoán bước tiếp theo trong hành trình của họ. Sau đó, hãy sử dụng thông tin này để cải thiện marketing của bạn.

Ví dụ, giả sử bạn biết rằng những khách hàng đọc một loại bài viết blog nhất định thường đọc một nghiên cứu trường hợp tiếp theo. Bạn có thể giúp họ đến điểm chạm này nhanh hơn bằng cách thêm một pop-up nghiên cứu trường hợp hoặc CTA vào bài viết blog.

Đây là một ví dụ từ một bài viết blog so sánh Stampli và các giải pháp khác.

Xác Định Các Điểm Chạm Có Giá Trị Nhất Của Bạn

Khi bạn phát triển bản đồ hành trình khách hàng kỹ thuật số của mình, bạn sẽ thấy rằng một số điểm chạm tạo ra giá trị vượt trội. Ví dụ, bạn có thể thấy rằng những khách hàng tương tác với quảng cáo xã hội trả tiền của bạn có giá trị trọn đời cao nhất.

Với những hiểu biết này trong tâm trí, hãy điều chỉnh lại phễu marketing. Bằng cách hướng nhiều khách hàng hơn đến các điểm chạm có giá trị cao, bạn có thể tập trung nỗ lực vào những gì mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao nhất.

Khám Phá Các Điểm Chạm Mới Để Phát Triển

Nhiều điểm chạm trong hành trình khách hàng của bạn có thể là có chủ đích. Ví dụ, bạn có thể gửi email giỏ hàng bị bỏ quên vì bạn biết chúng khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Nhưng khi bạn lập bản đồ toàn bộ quá trình, bạn có thể phát hiện một số điểm chạm ít có chủ đích hơn. Ví dụ, bạn có thể thấy chatbot mới trên website của bạn rất hiệu quả trong việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Hãy sử dụng kiến thức mới có được để tận dụng loại tương tác này. Ví dụ, khi khách hàng hiện tại quay lại website của bạn, hãy nhắc nhở chatbot của bạn chào đón họ bằng một lời chào tùy chỉnh.

Phát Hiện và Giải Quyết Các Điểm Ma Sát

Cùng lúc đó, một số điểm chạm của khách hàng dẫn đến kết quả tiêu cực. Ví dụ, những khách hàng truy cập vào một số landing page nhất định có thể ít có khả năng thực hiện các giao dịch mua lặp lại.

Trong quá trình này, hãy tìm các điểm ma sát và giải quyết chúng. Dựa trên ví dụ ở trên, bạn có thể cập nhật các landing page có hiệu suất thấp để phù hợp hơn với ý định người dùng.

Tăng Chuyển Đổi và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Càng hiểu rõ sở thích và hành vi của khách hàng, bạn càng có nhiều thông tin để cải thiện kết quả marketing. Nói cách khác, bạn sẽ biết nên kéo những cần gạt marketing nào—và khi nào.

Kết quả là, các chiến dịch marketing của bạn có thể thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn và thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn. Chúng cũng có thể góp phần vào các mục tiêu kinh doanh chính như cải thiện ROI.

Cải Thiện Toàn Bộ Trải Nghiệm Của Khách Hàng

Lập bản đồ các bước trong hành trình khách hàng cũng có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Kết quả này quan trọng hơn bạn nghĩ.

Trên thực tế, 88% người cho rằng trải nghiệm khách hàng của công ty quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của nó, theo Salesforce. Điều đó có nghĩa là việc tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn có thể mang lại kết quả tốt hơn ở mọi giai đoạn của hành trình.

Thúc Đẩy Bán Hàng Nhiều Hơn Bằng Cách Lập Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng

Khi bạn biết cách khách hàng tương tác với từng điểm chạm, bạn có thể tối ưu hóa chiến lược marketing của mình để hướng dẫn họ qua toàn bộ hành trình khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể.

Sử dụng Semrush để quản lý các kênh marketing của bạn một cách hiệu quả. Với hơn 55 công cụ, Semrush xử lý mọi thứ từ SEO và marketing nội dung đến marketing trên mạng xã hội và nghiên cứu thị trường.

Đăng ký dùng thử miễn phí và bắt đầu sử dụng Keyword Magic Tool để tìm các từ khóa phù hợp cho các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.

Sau đó, sử dụng Topic Research để khám phá ý tưởng nội dung, Traffic Analytics để nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của bạn, và Semrush Persona để tạo ra các chân dung khách hàng của bạn.