CRM trong Marketing là gì? Vai trò của CRM và cách tận dụng

CRM dành cho Marketing là gì?

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những đổi mới thú vị nhất trong marketing hiện đại dành cho các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. CRM là thuật ngữ dùng để chỉ những công cụ và chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để theo dõi các giai đoạn khác nhau trong mối quan hệ với từng khách hàng, từ thời điểm bắt đầu hợp tác cho đến suốt quá trình triển khai các dự án. Hệ thống CRM là công nghệ thực tế được dùng để quản lý nhiều mối quan hệ và hoạt động giao tiếp của công ty với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với tập khách hàng, phản hồi linh hoạt hơn trước những nhu cầu thay đổi của khách hàng và cải thiện khả năng sinh lời bằng cách tối đa hóa mọi tương tác với khách hàng, đồng thời tạo khách hàng tiềm năng mới hiệu quả hơn.

Mặc dù quản lý mối quan hệ khách hàng là một lĩnh vực tư duy rộng hơn về những phương pháp tốt nhất để tương tác và gắn kết với khách hàng, thuật ngữ CRM thường chỉ công cụ phần mềm thực tế hỗ trợ quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, nâng cao năng suất của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng và nhiều quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Bảng điều khiển CRM thường được sử dụng để quản lý quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời của họ, từ giai đoạn giới thiệu và bắt đầu hợp tác đến việc theo dõi và chăm sóc sau đó.

Vì sao CRM quan trọng với Marketing?

Vì sao CRM ngày càng trở thành một phần quan trọng của digital marketing? Marketer sử dụng CRM như thế nào để cải thiện hoạt động kinh doanh? Dưới đây là một số lợi ích lớn nhất khi sử dụng CRM:

Dữ liệu đáng tin cậy giúp định hướng chiến lược

Một lợi thế lớn của các nền tảng CRM so với những hệ thống quản lý quan hệ khách hàng khác là chúng cho phép bạn quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời tạo ra dữ liệu có giá trị để tìm kiếm và chuyển đổi khách hàng mới. Chẳng hạn, bạn có thể biết liệu khách hàng tiềm năng có hoàn tất biểu mẫu trên landing page sau khi nhìn thấy một quảng cáo cụ thể mà bạn chạy trên mạng xã hội hay không. Bạn cũng có thể chạy báo cáo tự động để xác định cơ hội đầu tư và khuyến mãi trong tương lai, đánh giá mức độ hiệu quả trong cách doanh nghiệp và các thành viên trong nhóm tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng, nắm bắt những xu hướng quan trọng trong hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng, cùng nhiều thông tin khác.

Bảng điều khiển thân thiện với người dùng giúp dễ dàng đánh giá dữ liệu

Các nền tảng CRM tốt nhất tổng hợp mọi công việc trước đây được thực hiện trên bảng tính và tập trung dữ liệu vào một giao diện người dùng dễ điều hướng, giúp bạn truy cập dữ liệu cần thiết nhanh hơn bao giờ hết. Tuyệt hơn nữa, CRM có thể được thiết lập để mọi bên liên quan trong công ty đều truy cập được theo nhu cầu riêng. Ví dụ, quản lý sản phẩm có thể muốn sắp xếp các yêu cầu dịch vụ khách hàng để hỗ trợ đổi mới và phát triển những tính năng mới thường được yêu cầu. Tương tự, quản lý quảng cáo có thể muốn thu thập dữ liệu về những hình ảnh trực quan hoạt động hiệu quả nhất trong việc tạo khách hàng tiềm năng mới. Bảng điều khiển CRM cho phép mọi thành viên trong nhóm truy cập dữ liệu hữu ích nhất bất cứ khi nào cần, không phải chờ đợi.

Các tính năng tự động hóa giúp cải thiện hoạt động kinh doanh

Vì CRM luôn thu thập dữ liệu và thông tin chuyên sâu theo thời gian thực từ nhóm người dùng hiện tại và tiềm năng, bạn có thể tạo thông điệp và chiến dịch quảng bá phù hợp, cá nhân hóa hơn. Tuyệt hơn nữa, phần mềm CRM tốt nhất cho phép bạn tự động hóa các chiến dịch thông điệp này và nhắm mục tiêu đến những phễu người dùng cụ thể, giúp kết nối sản phẩm của bạn tốt hơn với những người dùng có nhu cầu chuyên biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, một công cụ CRM tốt có thể giúp bạn tạo chuỗi email tự động dành riêng cho đối tượng đó và được kích hoạt bởi những hành động cụ thể. Bạn cũng có thể liên tục tùy chỉnh các chiến dịch này khi thu thập dữ liệu về hiệu quả, đồng thời đảm bảo ngân sách quảng cáo và marketing được sử dụng hiệu quả nhất có thể.

Không còn phỏng đoán hay giả định trong marketing

Trước đây, các chiến dịch marketing đòi hỏi phải rà soát hàng nghìn lượt tương tác với khách hàng và tự xác định xu hướng để định hướng các quyết định marketing trong tương lai. Quá trình này không chỉ tốn thời gian mà còn đòi hỏi phải phỏng đoán rất nhiều để xác định chiến lược nào thực sự đáng để đầu tư. Hệ thống CRM loại bỏ việc phỏng đoán bằng cách cung cấp dữ liệu cụ thể, có mục tiêu, giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên sự thật thay vì giả định. Đặc biệt trong các lĩnh vực kinh doanh cạnh tranh, việc tối đa hóa ngân sách marketing hạn chế và đảm bảo thu về lợi tức đầu tư (ROI) xứng đáng là điều then chốt—đó là lý do hầu hết doanh nghiệp hàng đầu trong ngành chỉ dựa vào phần mềm CRM để định hướng chiến lược kinh doanh và marketing.

CRM có những ví dụ nào? CRM vận hành ra sao?

Giờ đây khi đã biết những lợi ích của CRM, CRM vận hành ra sao? Dưới đây là một số cách sử dụng phần mềm CRM phổ biến nhất trong marketing hiện đại:

• Xây dựng chiến dịch email marketing—Thay vì tạo ra nhiều nội dung quảng cáo và cách tiếp cận Outreach khác nhau, sử dụng CRM có thể giúp bạn xác định cách tiếp cận nội dung hiệu quả nhất cho từng phân khúc khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể gửi mã giảm giá đến các nhóm cụ thể, tự động nhắc những người dùng không hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định để khuyến khích họ tương tác trở lại, hoặc đề xuất nâng cấp cho những người dùng trung thành khi họ đạt đến một ngưỡng tương tác nhất định. Ngoài ra, bạn có thể cá nhân hóa thông điệp theo đặc điểm địa lý và mục đích sử dụng riêng để tạo email chân thực, đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của người dùng.
• Điều chỉnh và viết lại nội dung quảng cáo—Các công cụ CRM cũng có thể giúp bạn đo lường mức độ tương tác với nhiều chiến dịch quảng bá và quảng cáo trên các kênh khác nhau. Ví dụ: nếu bạn chạy hai chiến dịch đăng ký nhận ưu đãi với nội dung “15% if you join today” và “Create your account today and receive our biggest discount”, CRM có thể cung cấp thông tin chi tiết về mức độ tương tác của cả hai chiến dịch, giúp bạn xem Conversion Rate của từng chiến dịch. Qua đó, bạn có thể nhận biết nội dung nào chưa hiệu quả (hoặc chỉ chưa hiệu quả với một số nhóm nhất định), chỉnh sửa phù hợp và đảm bảo các chiến dịch sau tập trung vào nội dung đã chứng minh được hiệu quả.
• Đánh giá cách thức chăm sóc khách hàng và nhân viên—Phần mềm CRM cũng cho phép bạn theo dõi các yêu cầu hỗ trợ và phản hồi, cũng như đo lường những hành động tiếp theo của khách hàng sau các tương tác đó. Điều này không chỉ giúp bạn thiết kế quy trình dịch vụ khách hàng tốt hơn mà còn giúp nhân viên điều chỉnh cách tiếp cận riêng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng tương tác tích cực. Nói cách khác, CRM có thể giúp bạn tối ưu hóa hoạt động đào tạo nội bộ và quy trình tuyển dụng để mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
• Đo lường các kênh CRM giá trị nhất—Kênh CRM là gì? Đây là những cách khác nhau mà doanh nghiệp hoặc thương hiệu giao tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nhờ các chỉ số tương tác đa dạng mà phần mềm CRM tốt nhất cung cấp, bạn có thể chủ động đo lường kênh nào mang lại mức độ tương tác giá trị và hiệu quả cao nhất, rồi tập trung ngân sách và nguồn lực vào những kênh đó. Cách này giúp bạn quản lý ngân sách marketing nội bộ tốt hơn, đồng thời xác định nơi nên dành thời gian và nguồn lực của cả nhóm.

CRM nào tốt nhất cho marketing?

Vậy CRM nào tốt nhất trên thị trường? Dù có một số lựa chọn cạnh tranh, Semrush cung cấp bộ tính năng CRM với đầy đủ công cụ cần thiết để người dùng quản lý toàn bộ hệ sinh thái khách hàng từ đầu đến cuối. Sau đây là một số tính năng bạn có thể sử dụng với CRM:

Giai đoạn thuyết phục khách hàng

Với mỗi khách hàng mới, Semrush cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để định hướng mọi tương tác sau này và cá nhân hóa cách làm việc với họ. Trong hồ sơ, bạn cũng có thể tìm thông tin và ghi chú liên quan về công ty, bao gồm thông tin liên hệ, website và thông tin công nghệ, để bất kỳ ai cũng có thể xem, giao việc và cập nhật trạng thái của khách hàng cũng như giai đoạn của họ trong vòng đời người dùng. Nhờ vậy, đội ngũ nội bộ của bạn sẽ có cái nhìn đầy đủ nhất về những người họ đang làm việc cùng.

Giai đoạn theo dõi

Sau khi đã tiếp nhận khách hàng và đang xây dựng mối quan hệ với họ, bạn có thể bắt đầu sử dụng nhóm tính năng tiếp theo của phần mềm CRM. Khi theo dõi công việc đang triển khai với nhiều khách hàng khác nhau, công cụ CRM cho phép bạn thiết lập các dự án tùy chỉnh cho cả khách hàng và những người phụ trách họ, theo dõi nhiều tính năng digital marketing liên quan để tăng mức độ tương tác hoặc tối ưu hoạt động giao tiếp, đồng thời thiết lập thông báo về những thay đổi quan trọng cần đội ngũ xử lý ngay.

Giai đoạn quản lý

Mỗi doanh nghiệp và khách hàng đều có nhu cầu riêng, nhưng quản lý mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân những người dùng giá trị và tạo lời truyền miệng tích cực, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Phần mềm CRM cũng cung cấp bộ công cụ được tối ưu cho giai đoạn này, bao gồm khả năng tạo nhiệm vụ nội bộ và liên kết liền mạch với công cụ Semrush phù hợp, ước tính thời gian và chi phí cho nhiều nhiệm vụ để đơn giản hóa việc lập hóa đơn và kế toán, sắp xếp và chia sẻ tệp với từng khách hàng thông qua cổng thông tin khách hàng, cũng như phân công quản lý cụ thể cho từng khách hàng để đảm bảo không ai bị bỏ sót và đội ngũ của bạn nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu của họ.

Công cụ báo cáo CRM

Một trong những điểm hữu ích nhất của phần mềm CRM là khả năng tạo báo cáo tự động theo yêu cầu cho cả đội ngũ và khách hàng. Bạn có thể dễ dàng tạo các báo cáo này và lên lịch tự động dựa trên nhu cầu của các bên liên quan. Ngoài ra, bạn có thể xây dựng một trang duy nhất tổng hợp dữ liệu, cung cấp giao diện thân thiện để nhanh chóng truy cập thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh và trao đổi liên tục.

Kết luận

Dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ, hoặc nhu cầu riêng của khách hàng là gì, công cụ CRM cung cấp bộ tính năng hàng đầu trong ngành, giúp bạn nâng tầm mối quan hệ với khách hàng. Với các công cụ hỗ trợ mọi giai đoạn trong quá trình xây dựng quan hệ khách hàng, Semrush có thể giúp đảm bảo khách hàng hài lòng với công việc của bạn, đồng thời nhận được dữ liệu và hỗ trợ cần thiết cho mục đích riêng của họ.