CRM Strategy là gì?
CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) Strategy là kế hoạch giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn với khách hàng và cải thiện cách tương tác với họ.
Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với những người đã mua hàng và tìm cách thu hút khách hàng mới.
Sử dụng CRM tool là một phần quan trọng trong CRM Strategy.
CRM Tool là gì?
CRM tool giúp bạn quản lý các chiến dịch marketing. Công cụ này lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, quản lý quy trình giao tiếp và theo dõi các vấn đề về dịch vụ.
CRM tool có dashboard giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau.
Đọc thêm: 11 ví dụ về CRM và cách sử dụng
Vì sao CRM Strategy quan trọng?
Sắp xếp dữ liệu hiệu quả hơn
CRM tool cung cấp một nơi tập trung để lưu trữ toàn bộ dữ liệu trong doanh nghiệp. Nhờ đó, bạn có thể nhanh chóng nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu bằng chiến dịch marketing của mình.
Phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng. Bất kể ai xử lý yêu cầu của khách hàng, họ đều có thể xem cùng một thông tin hữu ích để hành động:
Khi có thể theo dõi mọi hoạt động của khách hàng và mọi lần họ tương tác với doanh nghiệp, bạn sẽ mang đến cho họ trải nghiệm tốt hơn và cá nhân hóa hơn.
Cải thiện giao tiếp với bên ngoài
CRM tool cải thiện giao tiếp nội bộ và bên ngoài bằng cách cung cấp cho đội ngũ dữ liệu để đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn.
CRM Strategy có thể giúp bạn xây dựng thông điệp cho chiến dịch. Tính năng tự động hóa của CRM tool cũng có thể giúp hoạt động giao tiếp hiệu quả và đúng thời điểm hơn.
Ví dụ, giả sử có người tải ebook mà bạn cung cấp trên website. CRM tool có thể tự động gửi email theo dõi cho người đó vào một thời điểm cụ thể.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
CRM Strategy có thể cải thiện cách bạn tương tác với khách hàng.
CRM tool hiệu quả giúp đại diện doanh nghiệp truy cập ngay vào toàn bộ dữ liệu khách hàng bằng cách lưu trữ thông tin như lịch sử mua hàng, sở thích và các hành vi khác liên quan đến quyết định mua sắm.
Thông tin này giúp bạn hoặc đội ngũ chăm sóc khách hàng giao tiếp tốt hơn với khách hàng và đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực.
Cải thiện việc thu thập và báo cáo dữ liệu
CRM Strategy hiệu quả giúp bạn dễ dàng thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu.
Các công cụ và plugin tích hợp CRM sẽ giúp bạn tạo báo cáo tự động, tiết kiệm rất nhiều thời gian và nâng cao hiệu quả.
Bạn cũng có thể theo dõi ngay trên dashboard của công cụ CRM. Dashboard sẽ cho thấy doanh nghiệp của bạn đang hoạt động ra sao dựa trên các chỉ số bạn xác định, chẳng hạn như chuyển đổi và lượt nhấp.
Với dữ liệu báo cáo được cải thiện, bạn có thể thực hiện những thay đổi thiết thực cho chiến dịch marketing.
Tự động hóa tác vụ hiệu quả hơn
Các chiến lược CRM giúp cải thiện khả năng tự động hóa tác vụ.
Chẳng hạn như theo dõi khách hàng tiềm năng hoặc gửi hợp đồng cho khách hàng sẵn sàng mua.
Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp bạn tự động hóa những tác vụ như vậy bằng các tính năng tự động hóa. Nhờ đó, bạn tiết kiệm thời gian và có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn.
Cách triển khai chiến lược CRM thành công
Sau đây là các bước để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả:
1. Xác định mục tiêu và sứ mệnh
Mục tiêu kinh doanh là những kết quả, thành tựu hoặc đích đến mà một tổ chức hướng tới.
Các mục tiêu này có thể liên quan đến tài chính, khách hàng, tăng trưởng hoặc phát triển nhân viên.
Mục tiêu kinh doanh rất quan trọng vì chúng giúp định hướng rõ ràng, tạo động lực cho nhân viên và thiết lập các chỉ tiêu cho doanh nghiệp.
Bước đầu tiên để xây dựng chiến lược CRM là đảm bảo chiến lược phù hợp với tầm nhìn và sứ mệnh dài hạn của công ty.
Tiếp theo, bạn cần đảm bảo chiến lược phù hợp với các mục tiêu hằng năm, rồi xác định xem chiến lược có đáp ứng các mục tiêu ngắn hạn hay không.
Hãy tự hỏi những câu sau:
- Bạn muốn đạt được điều gì từ chiến lược CRM?
- Chiến lược CRM sẽ cải thiện hoạt động bán hàng của bạn như thế nào?
- Chiến lược CRM sẽ cải thiện hoạt động marketing của bạn như thế nào?
- Chiến lược CRM sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
- Bạn sẽ dùng dữ liệu nào để xác định chiến lược CRM có thành công hay không?
Khi đã trả lời được những câu hỏi này, bạn có thể đảm bảo mọi người trong nhóm đều hướng tới cùng một mục tiêu.
2. Xây dựng buyer persona và xác định đối tượng mục tiêu
Một buyer persona là hình ảnh giả định về khách hàng lý tưởng của bạn (đối tượng mục tiêu) dựa trên dữ liệu về khách hàng hiện tại của bạn.
Buyer persona rất quan trọng vì giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới.
Khi xây dựng chiến lược CRM, buyer persona giúp đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến việc thu hút và phục vụ khách hàng đều được ghi nhận trong CRM.
Điều này đòi hỏi bạn phải hiểu rõ ai đang mua hàng và họ đang gặp phải những vấn đề gì.
Công cụSemrush buyer persona giúp bạn tạo buyer persona cho doanh nghiệp:
Thông tin bạn có thể đưa vào buyer persona bao gồm:
- Nhân khẩu học (chẳng hạn như độ tuổi và giới tính)
- Giá trị (điều gì ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của họ?)
- Thông tin nghề nghiệp (chức danh, kỹ năng, ngành nghề của họ)
- Mục tiêu (họ muốn đạt được điều gì và đang đối mặt với những thách thức nào?)
- Và còn nhiều thông tin khác
Bạn có thể tìm một số thông tin này bằng công cụ nghiên cứu đối tượng như One2Target.
Để bắt đầu, hãy mở công cụ và nhập website của đối thủ cạnh tranh. (Vì bạn và đối thủ thường có chung nhóm đối tượng rất giống nhau).
Công cụ hiển thị thông tin nhân khẩu học của đối tượng:
Quy mô hộ gia đình và mức thu nhập của họ:
Tình trạng việc làm và trình độ học vấn:
Các thiết bị họ sử dụng:
Và các nền tảng mạng xã hội mà họ hoạt động.
Với những thông tin chuyên sâu này từ One2Target, bạn có thể xây dựng các chân dung khách hàng tiềm năng toàn diện, phản ánh nhóm đối tượng mà bạn muốn chuyển đổi thành khách hàng.
Sau khi xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng cho đối tượng của mình, bước tiếp theo là tìm hiểu hành trình họ trải qua để trở thành khách hàng.
3. Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Một hành trình khách hàng bản đồ minh họa cách thương hiệu của bạn tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
Khi đã có bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể giúp khách hàng hiểu về lợi ích và giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại, cũng như cách sản phẩm/dịch vụ có thể hỗ trợ họ.
Có bốn giai đoạn trong hành trình khách hàng mà bạn cần ghi nhớ:
1) Nhận biết: Đây là giai đoạn khách hàng lần đầu biết đến doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Trong giai đoạn này, bạn nên tập trung vào các hoạt động marketing giúp khách hàng hiểu về doanh nghiệp và những gì doanh nghiệp cung cấp.
2) Cân nhắc: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu hiểu về sản phẩm và những gì sản phẩm mang lại.
Trong giai đoạn này, điều quan trọng là cung cấp nội dung hữu ích để giúp khách hàng hiểu cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ.
3) Quyết định: Trong giai đoạn này, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn nên giúp họ thực hiện quy trình này một cách thuận tiện nhất có thể.
Điều này bao gồm một website được thiết kế tốt, dễ sử dụng, các lựa chọn giá rõ ràng và đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản.
4) Trung thành: Đây là giai đoạn khách hàng trung thành với doanh nghiệp và ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, điều quan trọng là bạn cần thường xuyên tương tác với họ, xin phản hồi và tiếp tục tạo nội dung hữu ích.
Giờ đây, khi đã hiểu các giai đoạn trong hành trình khách hàng, bạn có thể bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng.
Khi lập bản đồ hành trình khách hàng trong khuôn khổ chiến lược CRM, hãy cân nhắc những câu hỏi sau:
- Tại các điểm tiếp xúc cụ thể, nhóm hoặc hệ thống nào tương tác với khách hàng?
- Có thể làm gì để cải thiện những tương tác này?
- Cần dữ liệu nào để tạo ra những tương tác chất lượng?
- Ở mỗi giai đoạn, mục tiêu của khách hàng là gì?
4. Tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo được sử dụng trong chiến lược CRM để nghiên cứu mức độ thành công của các kịch bản bán hàng khác nhau. Công nghệ này có thể cung cấp thông tin chuyên sâu hữu ích và đưa ra đề xuất thông minh trong suốt sales funnel.
AI có thể được sử dụng trong chiến lược CRM để:
- Cải thiện mức độ tương tác với khách hàng: Các giải pháp ứng dụng AI có thể giúp doanh nghiệp giảm bớt khối lượng nhập dữ liệu, tạo điều kiện để nhân viên hỗ trợ cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, qua đó cải thiện mức độ tương tác với khách hàng.
- Cung cấp thông tin chuyên sâu chính xác hơn về doanh số: Tích hợp AI vào CRM có thể giúp bạn cải thiện độ chính xác của việc phân tích dữ liệu. Bạn có thể dùng dữ liệu này để dự báo doanh số và tìm hiểu cách các giao dịch được chốt hoặc thất bại.
- Tăng cường kết nối: Relationship intelligence ứng dụng AI giúp các công ty hiểu rõ hơn về tập khách hàng cũng như mạng lưới kết nối mở rộng của khách hàng tiềm năng và nguồn giới thiệu. Thông tin này được tự động thu thập và phân tích, giúp các nhóm nhanh chóng xác định cách tương tác với khách hàng và các bên liên quan khác.
Thông qua các ứng dụng CRM, những tương tác do AI thúc đẩy có thể được ghi nhận và tận dụng để nâng cao dịch vụ khách hàng.
Bot cũng có thể đề xuất cách cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng dựa trên phản hồi của khách hàng.
AI cũng có thể được dùng để xác định chất lượng của khách hàng tiềm năng. Công nghệ này có thể nhanh chóng phân tích nhiều thuộc tính khác nhau, chẳng hạn như thông tin nghề nghiệp hoặc mức độ tương tác của họ với website và thương hiệu của bạn.
5. Cải thiện giao tiếp bằng cách tích hợp dữ liệu
Tích hợp dữ liệu là việc kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn thành một chế độ xem duy nhất.
Hình thức cộng tác này nhằm chia sẻ thông tin khách hàng với các nguồn và tổ chức khác để phản hồi yêu cầu dịch vụ khách hàng nhanh hơn.
Giải pháp CRM có thể lấy dữ liệu từ các nguồn bên thứ ba và cung cấp cho bạn mọi thông tin cần thiết để tạo ra những tương tác ý nghĩa hơn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Đảm bảo chiến lược CRM của bạn dựa trên dữ liệu
Mục tiêu của chiến lược CRM là củng cố mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Để làm được điều này, bạn cần có cái nhìn thống nhất về khách hàng dựa trên dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Công cụ One2Target của Semrush cung cấp thông tin về khách hàng của bạn. Công cụ này còn giúp xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết dựa trên dữ liệu.
Bạn có thể bắt đầu sử dụng công cụ này bằng tài khoản Semrush miễn phí.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗