CRM Marketing: Định nghĩa, mẹo và công cụ hàng đầu

CRM Marketing là gì?

Marketing quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược chủ động quản lý các tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trong suốt quy trình bán hàng nhằm thúc đẩy nhận thức tích cực về thương hiệu của bạn.

Với CRM Marketing, bạn có thể tận dụng dữ liệu để tạo ra các hoạt động giao tiếp được cá nhân hóa. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ lâu dài với người nhận. Điều này giúp bạn thúc đẩy doanh số, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh thu trong suốt vòng đời khách hàng.

Các nhóm bán hàng thường sử dụng công cụ CRM. Tuy nhiên, marketer—đặc biệt là những người làm việc tại doanh nghiệp nhỏ và agency—cũng dùng phần mềm CRM Marketing chuyên dụng để hỗ trợ tạo các chiến dịch được cá nhân hóa.

Marketer có thể làm gì với công cụ CRM Marketing?

Marketer có nhiều trách nhiệm. Trong đó, hai nhiệm vụ quan trọng nhất là:

• Xây dựng mối quan hệ sinh lợi với khách hàng tiềm năng và khách hàng
• Nuôi dưỡng các mối quan hệ đó để khách hàng tiếp tục quay lại

Hãy cùng tìm hiểu bốn cách phần mềm CRM Marketing có thể hỗ trợ bạn.

1. Tập trung dữ liệu liên hệ

CRM đóng vai trò là kho lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng.

Khi marketer, nhóm bán hàng và chuyên viên hỗ trợ khách hàng cùng tham khảo dữ liệu khách hàng trong một CRM duy nhất, họ có thể đưa ra quyết định tốt hơn.

CRM thông thường chứa những thông tin như:

• Tên, email và số điện thoại
• Địa chỉ thực tế
• Địa chỉ website
• Ngành
• Ngân sách

Bạn cũng có thể theo dõi ai đang được chỉ định làm quản lý tài khoản hiện tại của khách hàng.

Một số giải pháp còn cung cấp dòng thời gian liên hệ với khách hàng, lịch sử mua hàng, cảm xúc và trạng thái lead.

Việc lưu trữ toàn bộ dữ liệu này ở một nơi giúp bất kỳ ai trong nhóm của bạn có thể:

• Nhanh chóng nắm được trạng thái, giai đoạn và mức độ ưu tiên của từng khách hàng
• Xác định rõ đối tượng cần nhắm mục tiêu bằng từng thông điệp cụ thể
• Phân khúc đối tượng để cá nhân hóa các tương tác

Vì sao điều này quan trọng?

Giả sử bạn muốn tập trung chốt các lead mới có khả năng chi tiêu cao hơn khách hàng trung bình của mình.

Dữ liệu CRM sẽ cho biết khách hàng nào có ngân sách lớn hơn và họ có những đặc điểm chung nào.

Bạn có thể nhận thấy khách hàng doanh nghiệp trong ngành bán lẻ thường chi tiêu nhiều hơn những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải. Bạn cũng có thể biết rằng người liên hệ chính của họ thường là giám đốc marketing (CMO) hoặc người giữ chức vụ tương tự.

Điều này cho phép bạn điều chỉnh chiến lược tạo lead đến đối tượng đó để thu hút thêm khách hàng có giá trị cao. Và tất cả những người tương tác với họ trong CRM đều có thể nhanh chóng nắm bắt kế hoạch.

2. Bạn có thể theo dõi và quản lý trải nghiệm khách hàng

Theo dõi hành trình mua hàng giúp marketer hiểu khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đang ở giai đoạn nào trong quá trình nhận biết, cân nhắc mua và quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu bạn.

Theo dõi dữ liệu khách hàng giúp marketer dự đoán những thông điệp nào có thể hữu ích với từng khách hàng. Sau đó, họ có thể dùng phần mềm CRM marketing để cá nhân hóa thông điệp được gửi đi.

Ví dụ: CRM có thể được dùng để tự động gửi các chiến dịch email nuôi dưỡng, tái kích hoạt những liên hệ hiện có nhưng đã ngừng hoạt động sau một khoảng thời gian nhất định.

Pipedrive là công cụ CRM marketing cho phép bạn gửi email tự động theo chuỗi nhỏ giọt. Nhờ đó, bạn có thể nuôi dưỡng liên hệ từ từ theo thời gian. Bạn có thể sử dụng mẫu có sẵn hoặc tự thiết lập quy trình tự động hóa.

Pipedrive cho phép bạn thiết lập một chuỗi sự kiện, trong đó mỗi sự kiện sẽ kích hoạt một chiến dịch email cụ thể. Nếu cần, bạn cũng có thể thêm khoảng trễ giữa các sự kiện và lần tương tác.

Bằng cách xây dựng chuỗi phù hợp, Pipedrive có thể điều chỉnh các đề xuất theo nhu cầu riêng mà không làm phiền khách hàng mới hoặc hiện tại.

3. Công cụ giúp đơn giản hóa việc quản lý dự án

Các công cụ CRM marketing tốt nhất có thể đơn giản hóa toàn bộ quy trình quản lý khách hàng và dự án của bạn.

Ví dụ, trong CRM, bạn có thể:

• Thiết lập dự án
• Thêm nhiệm vụ
• Đặt thời hạn
• Làm rõ mức độ ưu tiên
• Ước tính tiến độ và chi phí
• Theo dõi tiến độ
• Chia sẻ trạng thái với đồng đội và khách hàng

Tổ chức dự án bài bản giúp tăng hiệu quả làm việc của nhóm và đảm bảo mọi người chịu trách nhiệm về các cột mốc quan trọng. Điều này giúp xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó dễ dàng nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ hơn.

4. Bạn có thể dễ dàng cộng tác với khách hàng

Đặc biệt hữu ích với các agency marketing, CRM có cổng thông tin khách hàng cho phép bạn dễ dàng chia sẻ dữ liệu, cập nhật tiến độ và cùng khách hàng thực hiện các nhiệm vụ.

Sự cộng tác suôn sẻ giúp củng cố mối quan hệ và nâng cao hiệu quả, khiến nỗ lực của bạn đạt kết quả tốt hơn và doanh nghiệp sinh lời nhiều hơn.

Mở chế độ xem này để khách hàng theo dõi hiệu suất chiến dịch theo thời gian thực và giảm nhu cầu cập nhật thường xuyên.

Khi phải tham gia ít cuộc họp hơn và không cần truyền đạt quá nhiều chi tiết, nhóm của bạn có thể tập trung tinh chỉnh chiến lược cho khách hàng để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) tốt nhất có thể.

CRM marketing trong thực tế: Câu chuyện của UR Digital

agency SEO UR Digital đã sử dụng Semrush để lập kế hoạch, tổ chức và đo lường các chiến dịch cho khách hàng. Nhưng nhóm muốn tìm cách quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Vì vậy, họ bắt đầu sử dụng CRM.

Công cụ này giúp UR Digital phân bổ thời gian và nguồn lực hiệu quả hơn. Các thành viên trong nhóm dùng công cụ để tự động hóa những tác vụ tốn thời gian như tạo báo cáo, nhờ đó có thể tập trung tối ưu hóa các chiến dịch.

Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng tại một nơi cũng giúp tất cả thành viên trong nhóm truy cập thông tin cần thiết để phối hợp và đưa ra quyết định tốt hơn nhằm xây dựng mối quan hệ bền chặt.

Những thông tin chuyên sâu và năng suất tăng thêm đó mang lại lợi ích cho khách hàng của UR Digital, với ROI của các chiến dịch được cải thiện đáng kể.

Cách sử dụng CRM để nâng cao hiệu quả marketing

Một giải pháp CRM tốt sẽ hỗ trợ bạn ở mọi giai đoạn của quy trình marketing, từ quản lý lead và tạo landing page đến truyền tải đúng thông điệp đến đúng đối tượng.

Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng CRM để xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả:

1. Tích hợp với các công cụ khác

Các nhóm marketing và agency ngày nay thường sử dụng hàng chục công cụ trong bộ công nghệ marketing của mình.

Nguồn: Bức tranh toàn cảnh về công nghệ marketing năm 2022

Kết nối giải pháp CRM marketing với các công cụ sales và marketing khác sẽ giảm bớt công việc hành chính, đồng thời đảm bảo dữ liệu liên hệ nhất quán trong toàn doanh nghiệp.

Hãy hình dung tình huống sau:

Phần mềm email marketing của bạn tạo danh sách lead có giá trị cao từ chiến dịch gần nhất.

Để chuyển thông tin cho đội ngũ sales theo dõi, bạn có thể:

• Gửi qua email
• Sao chép thủ công vào CRM của công ty
• Cho đội ngũ sales quyền truy cập vào phần mềm email marketing

Cả ba cách đều tốn thời gian và dễ xảy ra sai sót do con người. Chỉ một lỗi chính tả trong thông tin của khách hàng tiềm năng cũng có thể khiến bạn mất một thương vụ.

Kết nối phần mềm email marketing với một CRM tương thích sẽ giúp phần mềm tự động chuyển dữ liệu lead.

Các CRM tốt nhất có nhiều tích hợp hữu ích. Ví dụ: thư viện tích hợp của Salesforce có những công cụ quen thuộc của đội ngũ marketing như Slack, MailChimp và LinkedIn.

Tích hợp LinkedIn tự động ghi lại InMail Messages và thêm ghi chú vào Salesforce để bổ sung thông tin cho hồ sơ khách hàng. Tích hợp này cũng thêm một widget vào giao diện Salesforce, cho phép nhân viên xem dữ liệu hồ sơ LinkedIn của một liên hệ mà không cần chuyển ứng dụng.

Bạn có thể hình dung điều này hữu ích đến mức nào đối với bất kỳ chiến lược marketing trên LinkedIn.

2. Cá nhân hóa tương tác marketing bằng dữ liệu CRM

Cá nhân hóa các tương tác marketing sẽ giúp khách hàng tiềm năng và khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn. Nhờ đó, họ có thể chuyển đổi thường xuyên hơn, chi tiêu nhiều hơn và gắn bó lâu dài.

Ngược lại, thiếu cá nhân hóa có thể gây tác động tiêu cực. Chẳng hạn, theo một nghiên cứu của nghiên cứu của McKinsey. Và 76% cảm thấy thất vọng khi điều đó không xảy ra.

Bạn có thể cá nhân hóa hầu hết các nội dung marketing. Email marketing là cách khởi đầu đơn giản và hiệu quả.

Bắt đầu như thế nào?

Trước tiên, hãy chia đối tượng của bạn thành các nhóm lớn có chung đặc điểm. Cách phân khúc này giúp bạn gửi thông điệp phù hợp đến đúng người.

Trước tiên, hãy thử chia thành các nhóm lớn. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ dùng khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và người đăng ký không còn hoạt động.

Sau khi xác định các nhóm, hãy liệt kê những loại nội dung mà mọi người trong từng nhóm có thể thấy hữu ích.

Ví dụ:

• Khách hàng tiềm năng cần email nuôi dưỡng, lời khuyến khích mua hàng lần đầu và thông tin về công ty bạn
• Khách hàng hiện tại có thể hưởng lợi từ email chào mừng, ưu đãi phụ kiện cho sản phẩm họ đã mua, thông tin về chương trình khách hàng thân thiết và lời đề nghị gửi phản hồi
• Người đăng ký không còn hoạt động nên nhận các ưu đãi và phần thưởng được cá nhân hóa, thông tin về sản phẩm mới và những cập nhật quan trọng của công ty

Hãy xây dựng các chiến dịch marketing xoay quanh những loại nội dung này. Khi có thể, hãy dùng tên và thông tin cá nhân của người nhận trong thông điệp. Giờ đây, đây gần như là điều tối thiểu mà khách hàng mong đợi. Theo một khảo sát của Litmus.

Bạn thậm chí có thể kết hợp dữ liệu nhân khẩu học với lịch sử mua hàng để nhắm đến những người đăng ký ở một địa điểm cụ thể đã mua từ hai sản phẩm trở lên.

Bạn càng thu thập được nhiều thông tin phù hợp về khách hàng, bạn càng xây dựng được lòng tin nhờ nhắm mục tiêu chính xác và thông điệp được cá nhân hóa.

3. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để tiết kiệm thời gian quý báu

Marketing automation sử dụng công nghệ để thực hiện các hoạt động lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Nhờ đó, bạn có thể tập trung hơn vào những công việc đòi hỏi sự sáng tạo, như lập chiến lược và hỗ trợ khách hàng.

Nguồn: HubSpot

CRM có các công cụ marketing automation có thể xử lý những tác vụ đơn giản, chẳng hạn như đăng bài trên mạng xã hội vào những thời điểm cụ thể.

Chúng cũng có thể xử lý các quy trình phức tạp hơn.

Ví dụ: khi khách truy cập website thể hiện sự quan tâm đến một sản phẩm, hệ thống của bạn có thể kích hoạt một chiến dịch email mới để nuôi dưỡng lead đó. Trong khi đó, dữ liệu của khách truy cập sẽ được chuyển đến nhân viên bán hàng, cung cấp cho họ mọi thông tin cần thiết để tiếp tục liên hệ và tương tác với khách hàng theo cách cá nhân hóa.

Trong khi mọi hoạt động này diễn ra ở chế độ nền, bạn có thể tập trung vào trách nhiệm chính của mình: tạo thêm lead cho đội ngũ bán hàng của công ty. Sử dụng thời gian hiệu quả hơn giúp bạn đạt được lợi nhuận cao hơn từ cùng một khoản đầu tư marketing.

4. Đo lường tác động từ các hoạt động marketing của bạn

Dữ liệu CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả marketing. Nhờ đó, bạn có thể rút kinh nghiệm từ những thành công và nhận ra các cơ hội cải thiện.

Các chỉ số hiệu suất bán hàng như Conversion Rate, giá trị giao dịch trung bình, tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV) đều cho biết liệu các chiến dịch của bạn có:

• Thu hút đúng lead
• Chuyển đổi đủ thường xuyên thành doanh số
• Đóng góp vào các mục tiêu kinh doanh rộng hơn (ví dụ: tăng trưởng)

Hãy xem dashboard hiệu suất bán hàng này từ CRM của Pipedrive:

Nhiều chỉ số trong dashboard giúp đo lường tác động của các chiến dịch marketing gần đây của công ty.

Ví dụ:

• Nếu “average value of won deals” tăng, điều đó cho thấy đội ngũ marketing đang tạo ra lead có giá trị cao
• Nếu “deals lost” tăng, đội ngũ marketing và bán hàng có thể phối hợp để tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng

Thường xuyên xem xét dữ liệu như vậy sẽ giúp bạn và đội ngũ bán hàng thống nhất mục tiêu.

Hãy theo dõi sát các chiến dịch mới và những thay đổi trong chiến lược marketing. Bạn sẽ nhanh chóng biết được điều gì phù hợp nhất với đối tượng của mình.

Phần mềm CRM marketing tốt nhất nên dùng năm 2024

Việc chọn giải pháp CRM marketing phù hợp có thể khiến bạn bối rối.

Bạn nên tập trung vào ba yếu tố:

1. Dễ sử dụng
2. Các tính năng CRM marketing
3. Mức giá hợp lý

Dựa trên những yếu tố này, dưới đây là bốn công cụ CRM marketing tốt nhất hiện có trong năm 2024.

1. CRM tốt nhất để phối hợp nhiều đội ngũ: Salesforce

Bằng cách kết nối các đội ngũ marketing, bán hàng, thương mại, hỗ trợ và CNTT xoay quanh từng khách hàng, Salesforce có thể giúp bạn tối đa hóa giá trị và hiệu quả của mọi tương tác.

Salesforce là một trong những công cụ CRM dạng software as a service (SaaS) đầu tiên. Cách tiếp cận Customer 360 cho phép người dùng tải xuống các ứng dụng hỗ trợ những giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng.

Các tính năng gồm:

• Hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) đề xuất các bước tiếp theo và hỗ trợ ra quyết định
• Analytics theo thời gian thực cùng các hình ảnh trực quan hóa dữ liệu dễ hiểu
• Chế độ xem chung, thống nhất về từng khách hàng để các đội ngũ dễ dàng cộng tác

Nguồn: Salesforce

Thư viện tích hợp hữu ích phong phú của Salesforce khiến nền tảng này trở thành lựa chọn đáng cân nhắc cho các công ty lớn có hệ sinh thái công cụ đa dạng.

Nền tảng này có thể chia sẻ dữ liệu với nhiều công cụ mà marketer đã sử dụng, bao gồm:

• Google Workspace
• Slack
• LinkedIn
• MailChimp
• DropBox
• DocuSign

Chi phí: Giá của Salesforce thay đổi tùy theo ứng dụng và tính năng bạn chọn. Các giải pháp dành cho doanh nghiệp nhỏ có giá khởi điểm 25 USD mỗi người dùng mỗi tháng.

2. CRM tốt nhất cho Marketing Automation: HubSpot

HubSpot ban đầu là một CRM bán hàng. Nhưng kể từ đó, nền tảng này đã phát triển thành một nền tảng tự động hóa toàn diện cho bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.

Nền tảng có năm hub, mỗi hub phục vụ một chức năng kinh doanh khác nhau:

• Marketing Hub giúp doanh nghiệp thu hút lead chất lượng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ để tối ưu hóa lợi nhuận
• Sales Hub giúp nhân viên bán hàng quản lý pipeline lead, nuôi dưỡng mối quan hệ và chốt thêm nhiều giao dịch
• Service Hub giúp thắt chặt mối quan hệ với khách hàng trên quy mô lớn nhờ nhiều pipeline xử lý ticket và các tính năng hướng dẫn khách hàng mới
• CMS Hub cung cấp phần mềm quản lý nội dung, bao gồm các công cụ tạo blog và nội dung
• Operations Hub đồng bộ và chọn lọc dữ liệu khách hàng, đồng thời tự động hóa quy trình kinh doanh để tiết kiệm thời gian

Marketing Hub của HubSpot là lựa chọn lý tưởng để tạo hành trình khách hàng được cá nhân hóa trên quy mô lớn.

Nền tảng có các mẫu blog, bài đăng trên mạng xã hội, nội dung email và sales funnel, giúp bạn tạo lượng lớn nội dung nhắm mục tiêu mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Chi phí: Phiên bản miễn phí của HubSpot có một số công cụ nền tảng với tính năng giới hạn, nhưng các tính năng mạnh mẽ hơn có thể khiến chi phí tăng đáng kể. Gói đăng ký có giá lên đến 800 USD mỗi tháng.

3. CRM tốt nhất cho Email Marketing: Pipedrive

CRM bán hàng dựa trên nền tảng đám mây của Pipedrive cũng có những tính năng marketing mạnh mẽ, dễ sử dụng cho người mới.

Campaigns by Pipedrive là ví dụ tiêu biểu. Công cụ này hướng dẫn doanh nghiệp nhỏ từng bước trong quy trình email marketing, từ phân khúc đối tượng và thiết kế mẫu đến phân phối nội dung và đo lường mức độ tương tác.

Kết hợp CRM với phần mềm email marketing trong Pipedrive giúp bạn:

• Bổ sung dữ liệu tương tác qua email vào hồ sơ khách hàng
• Phân khúc đối tượng để cá nhân hóa dễ dàng
• Kích hoạt email tự động ở những giai đoạn cụ thể trong quy trình bán hàng

Pipedrive cũng cung cấp tiện ích bổ sung tạo lead có tên LeadBooster với các tính năng live chat, biểu mẫu web và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Chi phí: Các gói Pipedrive có giá từ 19,90 đến 119 USD cho mỗi người dùng mỗi tháng.

Mang đến trải nghiệm khách hàng giá trị hơn

Theo dõi dữ liệu khách hàng là điều thiết yếu với mọi doanh nghiệp, từ startup thương mại điện tử đến tập đoàn đa quốc gia.

Dù doanh nghiệp của bạn có quy mô nào, một CRM chất lượng sẽ giúp bạn hiểu đối tượng mục tiêu để mang đến trải nghiệm khách hàng chu đáo và phù hợp hơn.

Kết quả là những mối quan hệ lâu dài, sinh lợi, giúp công ty bạn phát triển.