Chỉ số kinh doanh: Là gì và 20 chỉ số bạn nên theo dõi

Chỉ số kinh doanh là gì?

Chỉ số kinh doanh là những thước đo định lượng được dùng để theo dõi hiệu quả hoạt động của một lĩnh vực cụ thể trong doanh nghiệp. Chúng giúp đánh giá tiến độ hướng tới mục tiêu và so sánh kết quả nỗ lực của bạn.

Các nhóm hoặc phòng ban theo dõi những chỉ số riêng để đảm bảo bộ phận của mình trong doanh nghiệp luôn hoạt động tốt.

Ví dụ, đội ngũ marketing có thể theo dõi hiệu quả chiến dịch. Đội ngũ bán hàng sẽ tập trung vào khách hàng tiềm năng và doanh thu. Còn đội ngũ tài chính kiểm tra biên lợi nhuận và sự ổn định tài chính.

Mỗi chỉ số kinh doanh bạn lựa chọn đều ảnh hưởng đến sức khỏe và thành công của doanh nghiệp.

Vì sao cần theo dõi chỉ số kinh doanh?

Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị. Những nỗ lực của bạn nên tác động tích cực đến danh tiếng, tệp khách hàng và lợi nhuận của công ty.

Theo dõi các chỉ số kinh doanh giúp đảm bảo điều đó. Việc này giúp bạn:

• Đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty
• Xác định vấn đề
• So sánh hiệu quả hoạt động với các chuẩn mực trong ngành
• Đảm bảo công ty cùng hướng đến các mục tiêu chung
• Đặt mục tiêu kinh doanh trong tương lai
• Cung cấp thông tin quan trọng cho các bên liên quan

Tuy nhiên, bối cảnh là yếu tố then chốt. Các chỉ số bạn theo dõi cần phù hợp và có thể đo lường.

Ví dụ, theo dõi doanh thu hàng tháng là việc cần thiết đối với một công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Tuy nhiên, nếu bạn chưa có người đăng ký trả phí thì có thể chưa cần ghi lại dữ liệu đó.

Metrics và KPI: Khác nhau thế nào?

Metrics và các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) thường được dùng thay thế cho nhau. Nhưng chúng không giống nhau.

Metrics theo dõi hiệu quả hoạt động. KPI theo dõi kết quả.

Cả metrics lẫn KPI đều là những thước đo định lượng. Vậy chúng khác nhau ở điểm nào?

Metric liên quan đến quy trình hoặc hoạt động kinh doanh, còn KPI tập trung chặt chẽ vào một mục tiêu cụ thể.

Hãy theo dõi metrics thường xuyên, đồng thời đặt mục tiêu và khung thời gian cụ thể cho KPI.

Ví dụ, traffic website là một metric hữu ích để đo lường sự phát triển của website. Nhưng chỉ số này không gắn trực tiếp với một mục tiêu kinh doanh cụ thể như tăng doanh thu.

Vì vậy, trong trường hợp này, đây không phải là KPI.

KPI có thể là theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng từ organic search so với mục tiêu (ví dụ: có thêm 500 khách hàng tiềm năng mỗi tháng trước tháng 11).

Điều này gắn trực tiếp với mục tiêu: bạn có càng nhiều khách hàng tiềm năng từ organic search thì doanh thu càng cao.

Nếu một metric giúp bạn đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn, nó có thể trở thành KPI. Nếu KPI không mang lại kết quả cụ thể, nó có thể trở thành metric.

Sau đây là một số chỉ số hiệu suất quan trọng nhất cần cân nhắc cho các bộ phận:

• Marketing
• Sales
• Hỗ trợ khách hàng
• Tài chính
• Nhân sự (HR)

Đọc thêm: 20 KPI Marketing bạn cần theo dõi

6 chỉ số kinh doanh mà các nhóm Marketing nên theo dõi

1. Traffic website hằng tháng

Traffic website hằng tháng cho biết có bao nhiêu người truy cập các landing page của bạn. Đây là cách hay để đánh giá hiệu quả Marketing và hiệu suất SEO. Đồng thời giúp bạn sử dụng ngân sách hiệu quả hơn.

Ví dụ, nếu traffic hằng tháng giảm, bạn có thể phân bổ thêm nguồn lực để cải thiện thứ hạng trên organic search. Hoặc đầu tư thêm vào quảng cáo để tăng khả năng hiển thị.

Mẹo chuyên nghiệp: Dùng Semrush để theo dõi hiệu suất keyword và giám sát tác động của chiến lược SEO.

Một công cụ như Traffic Analytics của Semrush có thể hiển thị số liệu traffic, nguồn traffic và xu hướng theo thời gian của bất kỳ domain nào.

Để bắt đầu, hãy nhập tối đa năm URL của đối thủ cạnh tranh. Sau đó nhấp vào “Analyze.”

Báo cáo tổng quan Traffic Analytics hiển thị các dữ liệu hằng tháng quan trọng về:

• Lượt truy cập
• Khách truy cập riêng biệt
• Số trang/lượt truy cập
• Thời lượng truy cập trung bình
• Bounce Rate

Dùng các tab để tìm hiểu cách đối thủ thu hút traffic.

Nhấp vào “Traffic Journey” để xem kênh nào mang lại nhiều khách truy cập nhất. Và nhấp vào “Top Pages” để xem những nguồn nào phổ biến nhất.

Dùng dữ liệu này để cải thiện chiến lược Marketing của bạn.

Ví dụ, bài đăng blog của đối thủ đang thu hút nhiều traffic từ organic search đến trang của họ.

Bạn có thể đề cập cùng chủ đề trên website của mình và cải thiện nội dung đó.

Nhắm đến các keyword tương tự, nhưng khai thác chuyên sâu hơn để tạo ra giá trị độc đáo. Điều này sẽ giúp nội dung của bạn vượt thứ hạng của đối thủ.

Đọc thêm: Cách thu hút thêm traffic đến website

2. Conversion Rate

Conversion Rate đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng hoàn thành một hành động mong muốn. Ví dụ: mua sản phẩm, đăng ký nhận bản tin hoặc bắt đầu dùng thử miễn phí.

Theo dõi Conversion Rate là một chỉ báo hữu ích về chiến lược Marketing .

Nếu Conversion Rate trên landing page của website đạt kỳ vọng, đó là dấu hiệu cho thấy SEO và tối ưu Conversion Rate (CRO) đang mang lại tác động tích cực.

Tuy nhiên, nếu chỉ số này thấp hơn mức chuẩn nội bộ hoặc chuẩn ngành, bạn nên tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng (ví dụ: thiết kế, chức năng hoặc ưu đãi).

Công thức tính Conversion Rate là:

Conversion rate = số lượt chuyển đổi / tổng số khách truy cập riêng biệt

Giả sử bạn gửi mã giảm giá cho 500 khách hàng và 100 người thực hiện hành động.

Conversion Rate là 100 / 500 = 20%.

Bạn có thể theo dõi Conversion Rate trong Google Analytics 4 (GA4) các báo cáo. Nhưng trước tiên, bạn cần thêm chỉ số này. Sau đây là cách thực hiện:

Truy cập “Reports” > “Life cycle” > “Acquisition” > “Traffic acquisition.”

Nhấp vào biểu tượng bút chì ở góc trên bên phải.

Nhấp vào “Metrics.”

Nhấp vào “Add Metric” rồi chọn “Session conversion rate.”

Nhấp vào “Apply” để thêm chuyển đổi vào báo cáo thu nạp traffic.

Giờ đây, bạn sẽ thấy chỉ số này bên cạnh các chỉ số khác trong báo cáo:

Mẹo chuyên nghiệp: Tìm hiểu cách sử dụng GA4 cho SEO và marketing trong khóa học của chúng tôi How Data Helps Businesses Grow with Jeff Sauer.

3. Bounce Rate

Theo dõi Bounce Rate là điều quan trọng để đảm bảo ngân sách marketing của bạn không bị lãng phí.

Bounce Rate là tỷ lệ phần trăm lượt truy cập website không dẫn đến hành động mong muốn, chẳng hạn như nhấp vào link hoặc mua hàng.

Chỉ số này được tính như sau:

Bounce Rate = lượt truy cập một trang / tổng số lượt truy cập website

Vì vậy, nếu 100 người truy cập website của bạn và 10 người rời đi mà không thực hiện hành động nào, Bounce Rate của bạn là 10/100 = 10%.

Bounce Rate cao (trên 20% đối với thương mại điện tử hoặc trên 65% đối với blog) có thể là dấu hiệu cho thấy trang đang gặp vấn đề. Nguyên nhân có thể là:

• Tốc độ tải chậm
• Thiết kế kém hoặc chưa tối ưu cho mobile
• Nội dung không khớp với keyword

Những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và cuối cùng là Conversion Rate của bạn.

Bạn có thể theo dõi Bounce Rate trong GA4 bằng cách thêm chỉ số này vào báo cáo.

Truy cập “Reports” > “Engagement” > “Pages and screens.”

Nhấp vào biểu tượng bút chì ở góc trên bên phải màn hình.

Chọn “Metrics”. Sau đó, nhấp vào “Add Metric.”

Chọn “Bounce Rate” trong danh sách.

Nhấp vào “Apply.”

Giờ đây, bạn sẽ thấy Bounce Rate trong báo cáo engagement.

Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng Traffic Analytics của Semrush để so sánh Bounce Rate của bạn với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu.

4. Chi phí thu hút khách hàng

Customer acquisition cost (CAC) là chi phí để biến một khách hàng tiềm năng thành người mua. Đây là chỉ số quan trọng giúp bạn đánh giá khoản đầu tư và đưa ra quyết định phù hợp để phát triển.

Tại sao?

Vì nếu chi phí thu hút khách hàng vượt quá doanh thu và tình trạng này kéo dài, doanh nghiệp của bạn có thể phải ngừng hoạt động.

CAC là tổng chi phí để thu hút một khách hàng. Vì vậy, đây vừa là chỉ số bán hàng vừa là chỉ số marketing.

Chỉ số này tính đến toàn bộ chi phí marketing và bán hàng, bao gồm mọi khoản chi cho chiến dịch, công cụ, lương và phúc lợi.

Dưới đây là cách tính CAC:

Customer acquisition cost = tổng chi phí marketing và bán hàng / số khách hàng mới

Ví dụ, nếu tổng chi phí marketing và bán hàng là $100,000 và bạn có được 1,000 khách hàng mới, CAC của bạn là $100,000 / 1,000 = $100 cho mỗi khách hàng.

Để biết CAC của bạn tốt hay chưa, hãy so sánh chỉ số này với Customer Lifetime Value (CLV).

5. Customer Lifetime Value

Customer lifetime value là tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra trong suốt thời gian họ gắn bó với bạn.

Giống như CAC, customer lifetime value không hẳn là một chỉ số marketing. Tuy nhiên, chỉ số này ảnh hưởng đến số tiền bạn chi cho các campaign.

Nếu biết doanh thu bạn sẽ thu được từ một giao dịch điển hình, bạn có thể đưa ra quyết định tốt hơn về mức đầu tư để thu hút đúng nhóm khách hàng và tăng lợi nhuận.

Tính CLV như sau:

Customer lifetime value = (giá trị giao dịch trung bình x số giao dịch trung bình mỗi năm x thời gian giữ chân khách hàng trung bình tính theo năm)

Ví dụ:

• Giá trị giao dịch trung bình = $200
• Số giao dịch trung bình mỗi năm = 10
• Thời gian giữ chân trung bình = 3 năm

LTV của bạn là $200 × 10 × 3 = $6,000.

Biết được chỉ số này giúp bạn có cơ sở để đánh giá CAC.

Nếu mỗi khách hàng mang lại giá trị $1,800, thì bỏ ra $100 để có được họ là một khoản đầu tư hợp lý.

6. Return on Marketing Investment

Return on marketing investment (ROMI) đo lường doanh thu mà một campaign marketing tạo ra so với chi phí triển khai campaign đó.

Cuối cùng, chỉ số này cho bạn biết thời gian và tiền bạc bạn đầu tư vào marketing có xứng đáng hay không.

Bạn có thể tính ROMI cho từng kênh hoặc campaign bằng công thức sau:

Return on marketing investment = (mức tăng doanh số - chi phí marketing) / chi phí marketing

Ví dụ, bạn đầu tư $5,000 vào một campaign influencer marketing, tạo ra doanh số $70,000 với biên lợi nhuận 20%. Campaign này đóng góp $14,000 vào lợi nhuận của công ty.

ROMI của bạn sẽ được tính như sau:

• Mức tăng doanh số = $14,000 ($70,000 × .20)
• Chi phí marketing = $5,000

ROMI = ($14,000 − $5,000) / $5,000 = 180%

Tính ROMI cùng Conversion Rate và customer lifetime value giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả marketing. Hãy dùng cả ba chỉ số để thuyết phục các bên liên quan đầu tư vào những hoạt động marketing trong tương lai.

4 chỉ số kinh doanh dành cho đội ngũ bán hàng

1. Doanh thu thuần từ bán hàng

Doanh thu thuần từ bán hàng được tính bằng doanh thu gộp trừ đi chi phí của sản phẩm được giảm giá, bị trả lại hoặc chưa giao.

Chỉ số này cho bạn biết liệu khách hàng có mua sản phẩm hay không, đồng thời cho thấy các chiến thuật marketing và bán hàng có hiệu quả hay không. Ngoài ra, chỉ số này còn giúp định hướng các bước tiếp theo của công ty.

Ví dụ, nếu doanh thu tăng, bạn có thể tăng sản lượng hoặc chi tiêu nhiều hơn cho quảng cáo.

Nếu doanh thu giảm, bạn có thể điều chỉnh cách tiếp cận để vượt qua đối thủ cạnh tranh hoặc nghiên cứu các thị trường khác.

Sau đây là cách tính doanh thu thuần từ bán hàng:

Doanh thu thuần từ bán hàng = tổng doanh thu bán hàng - khoản giảm giá - hàng trả lại - khoản giảm trừ

Giả sử bạn có tổng doanh thu bán hàng là $500,000, khoản giảm giá là $10,000, hàng trả lại trị giá $15,000 và khoản giảm trừ là $10,000.

Doanh thu thuần từ bán hàng của bạn là ($500,000 − $10,000 − $15,000 − $10,000) = $465,000.

2. Tăng trưởng doanh thu bán hàng

Tăng trưởng doanh thu bán hàng đo lường hiệu quả bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này cho bạn biết doanh thu đang tăng hay giảm.

Theo dõi tăng trưởng doanh thu bán hàng hằng tháng và so sánh hiệu quả với cùng tháng của những năm trước. Nhờ đó, bạn có thể nhận ra các quy luật theo mùa hoặc biến động trong tâm lý khách hàng.

Ví dụ, nếu bán đồ nội thất sân vườn, bạn có thể thấy doanh số tăng vào mùa hè hoặc giảm khi thời tiết xấu bất thường.

Bạn có thể dùng thông tin này để đẩy mạnh hoạt động bán hàng vào những giai đoạn cao điểm hoặc giảm bớt vào thời điểm vắng khách để tiết kiệm chi phí.

Tăng trưởng doanh thu bán hàng cũng cho bạn biết đội ngũ bán hàng đang hoạt động hiệu quả đến đâu. Nếu doanh số giảm, có thể đội ngũ bán hàng đang quá tải, thiếu nhân sự hoặc chưa có quy trình làm việc hiệu quả.

Công thức tính tăng trưởng doanh thu bán hàng:

Tăng trưởng doanh thu bán hàng = (doanh thu năm hiện tại - doanh thu năm trước) / doanh thu năm trước

Vậy nếu doanh thu bán hàng năm nay là $10 million và năm ngoái là $8 million, tốc độ tăng trưởng của bạn là ($10m − $8m) / $8m = 25%.

Bạn có thể theo dõi doanh số ở phần quản trị của nền tảng bán hàng (ví dụ: Shopify hoặc Wix eCommerce). Hoặc dùng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dành cho bán hàng như Pipedrive, Salesflare, hoặc monday.

Đọc thêm: 10 chiến lược và chiến thuật Ecommerce Marketing giúp cải thiện doanh số

3. Thời gian phản hồi Lead

Thời gian phản hồi Lead là khoảng thời gian nhân viên bán hàng cần để liên hệ với khách hàng tiềm năng.

Vì sao điều này quan trọng?

Bởi vì bạn phản hồi Lead càng nhanh, khả năng thuyết phục khách hàng mua hàng càng cao.

Theo dõi thời gian phản hồi Lead sẽ giúp bạn xác định những nhân viên bán hàng có hiệu suất cao nhất và hỗ trợ thêm cho những người cần trợ giúp.

Nhờ đó, bạn có thể xây dựng đội ngũ bán hàng biết tận dụng mọi cơ hội.

Công thức tính thời gian phản hồi Lead:

Thời gian phản hồi Lead = tổng thời gian từ lúc tạo Lead đến khi nhân viên bán hàng phản hồi / tổng số Lead

Ví dụ:

Một nhân viên bán hàng phản hồi tám Lead.

• Bốn Lead: mỗi Lead mất ba phút
• Ba Lead: mỗi Lead mất sáu phút
• Một Lead: mất tám phút

Thời gian phản hồi Lead trong ngày đó là (3 + 3 + 3 + 3 + 6 + 6 + 6 + 8) = 38 / 8 = 4.75 phút

Bạn có thể tự động theo dõi thời gian phản hồi của từng nhân viên bằng nền tảng CRM bán hàng như Salesforce hoặc Pipedrive.

Đọc thêm: 11 ví dụ về CRM và cách sử dụng

4. Churn Rate

Nếu bạn phụ thuộc vào khách hàng quay lại, churn rate là chỉ số quan trọng cần theo dõi khả năng giữ chân.

Vì sao?

Vì chỉ số này đo lường tỷ lệ khách hàng không gia hạn hợp đồng hoặc gói đăng ký.

Với đội ngũ bán hàng, churn rate cao thường cho thấy khách hàng chưa gắn bó hoặc chưa hài lòng. Nguyên nhân có thể đến từ ưu đãi, cách tiếp cận hoặc mức độ cạnh tranh gia tăng.

Dù thế nào thì đây cũng không phải dấu hiệu tốt. Tác động của tình trạng này còn vượt ra ngoài đội ngũ bán hàng.

Với bộ phận tài chính, điều này đồng nghĩa với doanh số sụt giảm. Còn với marketing, đây là dấu hiệu cần đánh giá những chiến dịch hoặc kênh nào góp phần làm tăng churn.

Theo dõi churn rate theo tháng hoặc quý và so sánh với mức chuẩn.

Cách tính như sau:

Churn rate = số khách hàng rời bỏ trong một giai đoạn / số khách hàng vào đầu giai đoạn

Ví dụ, nếu bạn bắt đầu Q1 với 3.000 khách hàng và kết thúc Q2 với 2.000 khách hàng, số khách hàng đã rời bỏ là 1.000 / 3.000 = 33%.

Vậy churn rate bao nhiêu là tốt?

Theo Recurly Research, churn rate trung bình của các công ty business-to-business (B2B) là 4,91%. Với các công ty business-to-consumer (B2C), mức trung bình là 6,77%.

Tuy nhiên, mức churn rate lành mạnh với doanh nghiệp của bạn còn tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và ngành.

Chẳng hạn, churn rate của B2B thường thấp hơn B2C vì quy trình mua hàng phức tạp và được cân nhắc kỹ lưỡng hơn.

Hãy dùng biểu đồ này của Recurly để so sánh churn rate của bạn với mức trung bình trong ngành:

4 chỉ số kinh doanh giúp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác theo thang điểm 0-10.

Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tiềm năng truyền miệng của doanh nghiệp.

Ví dụ, email này của Virgin Media hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty:

Điểm số luôn cao đồng nghĩa với việc bạn có nhiều khả năng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bạn cũng có thể tận dụng sự ủng hộ của họ để thu hút khách hàng mới, qua đó giảm chi phí marketing.

Ngược lại, NPS thấp có thể cho thấy sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ khách hàng của bạn đang có vấn đề.

NPS được chia thành các nhóm:

• Người ủng hộ (điểm 9-10) là những khách hàng trung thành và tích cực ủng hộ công ty
• Người trung lập (điểm 7-8) là những khách hàng hài lòng, nhưng có thể rời đi nếu nhận được ưu đãi tốt hơn.
• Người chỉ trích (điểm 0-6) là những khách hàng không hài lòng, có thể bày tỏ ý kiến trong các bài đánh giá tiêu cực

Để biết khách hàng của bạn đang ở đâu trên thang đo, hãy theo dõi NPS thông qua khảo sát khách hàng.

Tốt nhất, hãy gửi các khảo sát này sau khi khách hàng mua hàng, đăng ký dịch vụ hoặc tương tác với đội ngũ dịch vụ khách hàng.

Nhờ vậy, trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc thành viên trong đội ngũ của bạn vẫn còn mới mẻ trong tâm trí.

Dưới đây là công thức tính điểm của bạn:

NPS = tỷ lệ người ủng hộ - tỷ lệ người không hài lòng

Giả sử bạn khảo sát 100 khách hàng. Có 60 người ủng hộ, 15 người không hài lòng và 25 người trung lập.

NPS của bạn sẽ là 60% − 15% = 45%.

Đọc thêm: Hướng dẫn toàn diện về phân tích khách hàng (hiệu quả)

2. Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình đo lường khoảng thời gian một thành viên trong đội ngũ cần để trả lời yêu cầu hoặc ticket mới.

Theo dõi chỉ số này giúp bạn biết đội ngũ dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả đến đâu.

Sau đây là cách tính hiệu suất của bạn:

Thời gian phản hồi trung bình = tổng thời gian phản hồi các ticket trong một khoảng thời gian nhất định / tổng số tin nhắn của khách hàng trong cùng khoảng thời gian

Giả sử bạn cần trả lời sáu ticket.

Thời gian trả lời từng ticket lần lượt là một phút, năm phút, 10 phút, bảy phút, 20 phút và sáu phút.

Thời gian phản hồi trung bình của bạn là (1 + 5 + 10 + 7 + 20 + 6) / 6 = 8.1 phút.

Một hệ thống quản lý ticket như Freshdesk, Help Scouthoặc Zendesk sẽ tự động tính thời gian phản hồi trung bình cho bạn.

Để rút ngắn thời gian phản hồi trung bình, hãy đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ công cụ phù hợp và được đào tạo.

Ngoài ra, hãy đảm bảo mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng phụ trách số lượng ticket phù hợp. Nhờ đó, họ không bị quá tải và thời gian phản hồi không bị kéo dài.

Để so sánh hiệu suất, dưới đây là thời gian phản hồi trung bình theo từng kênh, theo dữ liệu từ nền tảng hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử Gorgias:

3. Thời gian xử lý trung bình

Thời gian xử lý trung bình (còn gọi là thời gian trung bình để xử lý xong) là khoảng thời gian đội ngũ dịch vụ khách hàng cần để giải quyết một vấn đề.

Chỉ số này cho thấy hiệu quả làm việc của đội ngũ. Đồng thời, nó có thể làm nổi bật những vấn đề phức tạp cần được xử lý.

Ví dụ, nếu thời gian phản hồi trung bình lâu hơn với các vấn đề liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, bạn có thể tạo hướng dẫn trợ giúp để giảm số lượng ticket. Hoặc tổ chức thêm khóa đào tạo cho đội ngũ để giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.

Cũng như thời gian phản hồi trung bình, tốc độ xử lý rất quan trọng. Hãy giải quyết vấn đề hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng.

Dưới đây là công thức tính thời gian xử lý trung bình:

Thời gian xử lý trung bình = tổng thời gian xử lý của tất cả ticket đã giải quyết / số ticket đã giải quyết.

Giả sử bạn giải quyết năm ticket trong một ngày.

Thời gian xử lý từng ticket lần lượt là 10 phút, 60 phút, 100 phút, năm phút và 45 phút.

Thời gian xử lý trung bình của bạn trong ngày đó là (10 + 60 + 100 + 5 + 45) / 5 = 44 phút.

Nếu sử dụng hệ thống quản lý ticket, bạn có thể tự động theo dõi và tính thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ, giúp việc giám sát trở nên dễ dàng.

4. Theo dõi Social Media

Theo dõi social media giúp bạn nắm bắt các lượt nhắc đến công ty và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.

Hãy dùng công cụ quản lý social media để theo dõi các kênh social media, nhờ đó bạn có thể nhanh chóng phản hồi các lượt nhắc đến và tin nhắn.

Đồng thời, hãy tìm hiểu phản hồi để cải thiện hệ thống và xử lý vấn đề hiệu quả hơn.

Khách hàng không hài lòng thường dùng social media để liên hệ với công ty và bày tỏ sự bức xúc.

Không phản hồi sẽ tạo ra trải nghiệm kém, có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Tại sao?

Bởi khi ai đó công khai chỉ trích bạn trên social media, tất cả mọi người trong mạng lưới của khách hàng đó đều có thể nhìn thấy.

Họ cũng có thể thấy phản hồi của bạn (hoặc việc bạn không phản hồi).

Nếu bài đăng đó lan truyền mạnh, bạn có thể phải đối mặt với vấn đề về quan hệ công chúng.

Không có một chỉ số cố định nào để theo dõi social media. Thay vào đó, hãy theo dõi một số chỉ báo:

• Brand Mention
• Bình luận tiêu cực
• Câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ

Phân tích hiệu quả theo từng tháng để nắm bắt xu hướng và cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán.

Của Semrush Social Inbox (thuộc Semrush Social Media Toolkit) sẽ giúp bạn theo dõi các lượt nhắc đến trong hộp thư đến và phản hồi nhanh chóng.

Công cụ này cũng cho phép bạn tập hợp bình luận, tin nhắn và lượt nhắc đến để phản hồi tất cả từ một dashboard.

Tìm hiểu thêm: Social Inbox là gì và hoạt động như thế nào?

3 chỉ số kinh doanh hàng đầu dành cho đội ngũ tài chính

1. Biên lợi nhuận ròng và thu nhập ròng

Biên lợi nhuận ròng thể hiện kết quả cuối cùng của công ty và là một trong những chỉ số quan trọng nhất để phân tích tình hình tài chính. Chỉ số này đo lường mức độ hiệu quả trong việc tạo ra lợi nhuận so với doanh thu.

Theo dõi biên lợi nhuận ròng hàng quý để so sánh thu nhập với chi phí vận hành doanh nghiệp. Nhờ đó, bạn có thể đánh giá liệu các hoạt động hiện tại có hiệu quả hay không và dự báo lợi nhuận trong tương lai.

Để tính biên lợi nhuận ròng, trước tiên bạn cần biết thu nhập ròng. Công thức tính như sau:

Thu nhập ròng = tổng doanh thu - giá vốn hàng bán (COGS) - chi phí hoạt động - lãi vay - thuế - khấu hao

Giả sử bạn có các số liệu sau:

• Doanh thu: $100,000
• COGS: $30,000
• Chi phí hoạt động (ví dụ: tiền thuê mặt bằng, tiện ích, lương, chi phí chuỗi cung ứng): 20.000 USD
• Lãi vay: $2,000
• Thuế: $2,000
• Khấu hao: $500

Thu nhập ròng của bạn là (100.000 − 30.000 − 20.000 − 2.000 − 2.000 − 500) = 45.500.

Giờ đã biết thu nhập ròng, bạn có thể tính biên lợi nhuận ròng bằng công thức sau:

Net profit margin = net income / tổng doanh thu

Vì vậy, nếu net income của bạn là $45,500 và tổng doanh thu là $100,000, net profit margin của bạn là 45.5%. Tức là bạn thu về gần $46 lợi nhuận trên mỗi $100 doanh thu.

2. Gross Profit Margin

Gross profit margin là khoản lợi nhuận còn lại sau khi lấy doanh thu trừ COGS.

Trong khi net profit margin giúp bạn theo dõi tổng chi phí so với doanh thu, gross profit margin giúp bạn hiểu mức độ hiệu quả trong quá trình sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Chỉ số này cũng cho phép bạn phân tích xu hướng lợi nhuận.

Theo dõi gross margin để đánh giá khả năng sinh lời của mô hình kinh doanh và xem liệu bạn có thể tiếp tục tạo ra lợi nhuận với mức giá hiện tại hay không.

Giả sử bạn bán đồ nội thất và thuê đối tác bên ngoài sản xuất.

Nếu giá nguyên vật liệu và nhân công tăng nhưng giá bán lẻ vẫn giữ nguyên, gross margin của bạn sẽ giảm.

Theo dõi chỉ số này giúp bạn ứng phó với những biến động. Nếu nhận thấy gross margin giảm, bạn có thể tăng giá hoặc cân nhắc tìm đối tác sản xuất mới.

Dùng net income để tính gross profit margin. Công thức như sau:

Gross profit margin = (doanh thu - COGS) / doanh thu

Bạn theo dõi gross margin dưới dạng phần trăm. Vì vậy, nếu doanh thu là $100,000 và COGS là $30,000, gross profit margin của bạn là (100,000 − 30,000) / 100,000 = 70%.

3. Monthly Recurring Revenue

Monthly recurring revenue (MRR) là tổng doanh thu bạn dự kiến tạo ra trong một tháng.

Nếu bạn là một SaaS công ty hoặc cung cấp mô hình đăng ký, MRR là một chỉ số quan trọng cần theo dõi.

Vì sao?

Vì chỉ số này giúp bạn dự đoán doanh thu trong tương lai, nhận diện xu hướng tăng trưởng và đưa ra quyết định chiến lược.

Giả sử bạn bán các hộp cà phê đăng ký định kỳ.

Khi theo dõi MRR, bạn nhận thấy tốc độ tăng trưởng đạt 10%. Dựa trên con số này, bạn có thể dự đoán doanh thu sẽ tăng gấp đôi sau mỗi bảy tháng.

Tính MRR bằng công thức sau:

MRR = số lượng khách hàng x doanh thu trung bình hàng tháng trên mỗi khách hàng

Vì vậy, nếu bạn có 500 khách hàng trả $100 mỗi tháng, MRR của bạn là 500 × $100 = $50,000.

Với dữ liệu này, bạn có thể lập kế hoạch cho tương lai. Ví dụ: bạn có thể tăng ngân sách marketing để thu hút người đăng ký hoặc tuyển thêm nhân viên.

Tương tự, nếu MRR giảm, bạn có thể tìm nguyên nhân của vấn đề và điều chỉnh để tăng khả năng giữ chân khách hàng.

3 chỉ số kinh doanh thiết yếu dành cho bộ phận nhân sự

1. Mức độ hài lòng của nhân viên

Theo dõi mức độ hài lòng của nhân viên giúp bạn duy trì môi trường làm việc vui vẻ và năng suất.

Theo nghiên cứu của University of Warwick, những người vui vẻ có năng suất cao hơn khoảng 12%..

Các công ty như Google đã đầu tư nhiều hơn vào việc hỗ trợ nhân viên, nhờ đó mức độ hài lòng của nhân viên tăng lên,” Andrew Oswald, giáo sư kinh tế tại University of Warwick, cho biết. “Với Google, con số này tăng 37%; họ biết mình đang nói gì. Trong điều kiện được kiểm soát khoa học, giúp nhân viên hạnh phúc hơn thực sự mang lại hiệu quả.

Để duy trì mức độ hài lòng cao, hãy thường xuyên theo dõi mức độ hạnh phúc của nhân viên. Thực hiện khảo sát để thu thập phản hồi. Bạn có thể làm việc này qua email nội bộ hoặc bằng một công cụ HR như BrightHR hoặc citrus HR.

Hãy dùng phản hồi của nhân viên để tìm hiểu điều họ thích và không thích về vai trò của mình. Đồng thời, cải thiện những điểm cần thiết để duy trì động lực cho đội ngũ.

2. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và số lượng nhân viên trung bình

Theo dõi employee turnover rate giúp bạn hiểu có bao nhiêu người rời công ty và lý do vì sao.

Việc này giúp bạn giữ chân nhân tài hàng đầu và tránh quy trình tốn kém để tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới.

Để có cái nhìn rõ ràng, hãy theo dõi tổng employee turnover rate và tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện. Nhờ đó, bạn có thêm bối cảnh về lý do nhân viên rời đi.

Ví dụ, nếu tái cơ cấu công ty và tổng employee turnover rate cao, bạn có thể cho rằng nguyên nhân là do cắt giảm nhân sự.

Nhưng nếu tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện cao, nhân viên đang chủ động chọn rời đi. Điều đó có nghĩa là bạn cần thay đổi để cải thiện lương, điều kiện làm việc hoặc phúc lợi nhằm giữ chân những nhân sự giỏi nhất.

Hãy tính turnover theo tháng, quý hoặc năm bằng công thức sau:

Employee turnover rate = số nhân viên nghỉ việc / số nhân viên trung bình

Tính số lượng nhân viên trung bình bằng công thức sau:

Số nhân viên trung bình = số nhân viên đầu kỳ + số nhân viên cuối kỳ / 2

Giả sử công ty bạn có 30 nhân viên vào đầu quý đầu tiên.

Trong quý đó, mười nhân viên nghỉ việc và 20 nhân viên mới gia nhập. Tổng số nhân viên cuối quý là 40.

Điều đó có nghĩa số nhân viên trung bình của bạn là (30 + 40) / 2 = 35.

Và turnover rate theo quý của bạn là 10 / 35 = 28.5%.

Vậy turnover rate ở mức nào được xem là tốt?

Nghiên cứu của Mercer cho thấy turnover rate tại Mỹ trong giai đoạn 2021-2022 là 24.7%.

Tuy nhiên, tỷ lệ này thay đổi tùy theo ngành. Bạn có thể tìm số liệu turnover cập nhật trên trang web của The U.S. Bureau of Labor Statistics Economic Daily.

Vì vậy, điều quan trọng là so sánh turnover rate của bạn với các công ty khác có quy mô tương tự trong ngành.

3. Cost Per Hire

Cost per hire cung cấp dữ liệu rõ ràng về số tiền bạn chi để tuyển dụng nhân tài mới. Đây là một business metric quan trọng giúp ban lãnh đạo đảm bảo chi phí nằm trong ngân sách.

Vì sao?

Theo Zippia.

Vì vậy, nếu bạn đang tuyển một chuyên viên marketing với mức lương trung vị là $77,000, chi phí có thể lên tới $30,800.

Theo dõi chi phí cho mỗi lượt tuyển dụng sẽ cung cấp dữ liệu rõ ràng về số tiền bạn bỏ ra để tuyển nhân tài mới.

Việc này cũng giúp bạn lập ngân sách cho các đợt tuyển dụng trong tương lai.

Giả sử chi phí trung bình cho mỗi lượt tuyển dụng là $1,000 và bạn dự định tuyển 20 nhân viên mới.

Bộ phận HR có thể dự trù khoản chi $20,000, cộng thêm ngân sách dự phòng cho lạm phát và phí dịch vụ tăng.

Tính chi phí cho mỗi lượt tuyển dụng theo quý hoặc theo năm bằng công thức sau:

Chi phí cho mỗi lượt tuyển dụng = tổng chi phí tuyển dụng / tổng số nhân sự được tuyển trong một khoảng thời gian

Vì vậy, nếu bạn chi $50,000 để tuyển 25 nhân viên mới trong quý hai, chi phí cho mỗi lượt tuyển dụng là $2,000 ($50,000 / 25).

Nghiên cứu từ Society for Human Resource Management (SHRM) cho thấy chi phí trung bình cho mỗi lượt tuyển dụng là $4,683.

Tuy nhiên, số liệu thay đổi tùy theo vị trí và quy trình tuyển dụng. Vì vậy, hãy so sánh chi phí với mức trung bình của ngành và các đối thủ cạnh tranh.

Cải thiện hiệu quả kinh doanh với Semrush

Theo dõi các chỉ số kinh doanh giúp đội ngũ và các bên liên quan nắm rõ hiệu quả hoạt động, từ đó bạn có thể tự tin đưa ra quyết định để phát triển công ty.

Thường xuyên so sánh các chỉ số với chuẩn tham chiếu để phát huy những gì đang hiệu quả và cải thiện các lĩnh vực trọng yếu.

Sử dụng Semrush để so sánh các chỉ số marketing với đối thủ cạnh tranh và phát hiện cơ hội nâng cao hiệu quả. Điều đó cuối cùng sẽ giúp cải thiện lợi nhuận của bạn.

Bắt đầu ngay hôm nay với tài khoản miễn phí.