Đánh giá trên Google chiếm phần lớn các đánh giá trực tuyến (đến mức 73%). Và cách bạn quản lý và phản hồi một đánh giá trên Google có thể giúp bạn xây dựng niềm tin nhiều hơn với khách hàng tiềm năng.
Đánh giá trên Google xuất hiện trong Hồ Sơ Doanh Nghiệp của bạn (GBP) trên Bản Đồ và Tìm Kiếm. Như thế này:
Vì vậy, đây có thể là một trong những thứ đầu tiên mà mọi người thấy khi họ tìm kiếm doanh nghiệp của bạn trên Google.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích tại sao việc phản hồi đánh giá trên Google lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
Và chỉ cho bạn các thực tiễn tốt nhất về cách phản hồi một đánh giá trên Google, cho dù đánh giá đó là tích cực hay tiêu cực.
Tại Sao Việc Phản Hồi Đánh Giá Trên Google Lại Quan Trọng?
Khi bạn phản hồi đánh giá trên Google, bạn cho mọi người thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến phản hồi của khách hàng.
Điều này có thể dẫn đến danh tiếng trực tuyến tốt hơn và mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Và có thể là nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Thực tế là, 93% người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp phản hồi đánh giá của họ. Và 41% người tiêu dùng sẽ chọn các doanh nghiệp phản hồi tất cả các đánh giá hơn là những doanh nghiệp không làm vậy.
Dưới đây là thêm nhiều lợi ích của việc phản hồi phản hồi của khách hàng trên Google:
- Nó thúc đẩy mối quan hệ và niềm tin tốt hơn với khách hàng. Tương tác với các đánh giá cho thấy bạn đánh giá cao ý kiến của khách hàng và cảm ơn họ đã chọn doanh nghiệp của bạn. Một doanh nghiệp phản hồi đánh giá thường có vẻ đáng tin cậy và tập trung vào khách hàng hơn so với một doanh nghiệp không làm vậy.
- Nó tiết lộ những thông tin quý giá. Sự tò mò về trải nghiệm của khách hàng và hỏi họ cách mọi thứ có thể tốt hơn giúp bạn xác định cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
- Nó cải thiện thứ hạng địa phương. Theo Google, các đánh giá chất lượng cao và tích cực có thể cải thiện khả năng hiển thị tìm kiếm địa phương của bạn.
Lưu ý
Google khuyến khích các doanh nghiệp yêu cầu đánh giá từ khách hàng của họ (miễn là họ không cung cấp phần thưởng). Tìm hiểu cách làm điều này bằng cách đọc hướng dẫn của chúng tôi: Cách Yêu Cầu Đánh Giá Trên Google.
Cách Phản Hồi Đánh Giá Trên Google
Tìm hiểu cách phản hồi một đánh giá trên Google. Để bạn có thể bắt đầu xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng ngay hôm nay.
1. Xác Minh Doanh Nghiệp Của Bạn
Google cần xác minh doanh nghiệp của bạn trước khi bạn có thể phản hồi đánh giá trên Google.
Đầu tiên, hãy tạo hoặc xác nhận Hồ Sơ Doanh Nghiệp của bạn (nếu bạn chưa làm).
Thiết lập hồ sơ của bạn bằng cách cung cấp thông tin doanh nghiệp. Như tên doanh nghiệp, trang web, địa điểm và thông tin liên lạc.
Google sẽ cung cấp các cách khác nhau để xác minh doanh nghiệp của bạn. Bao gồm qua điện thoại, email hoặc ghi hình video.
Có thể mất tới năm ngày làm việc để Google xem xét và xác minh thông tin của bạn.
Đọc thêm: Cách Thêm Doanh Nghiệp Của Bạn Vào Google: Hướng Dẫn Tối Ưu Cho Năm 2024
2. Phản Hồi Đánh Giá Trên Google Sử Dụng Google Tìm Kiếm Hoặc Bản Đồ
Bạn có thể phản hồi đánh giá trên Google bằng máy tính, thiết bị Android, iPhone hoặc iPad.
Nhưng trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách làm điều đó bằng máy tính của bạn.
Đầu tiên, hãy truy cập vào Google Tìm Kiếm và nhập tên doanh nghiệp của bạn vào thanh tìm kiếm.
Sau đó, nhấp vào tab “Đánh Giá” trong Bản Đồ. Hoặc liên kết “X đánh giá trên Google” trong Tìm Kiếm.
Và nhấn “Phản hồi” dưới đánh giá mà bạn muốn phản hồi.
Viết phản hồi của bạn trong pop-up xuất hiện. Và nhấp “Phản hồi” để công bố phản hồi của bạn.
Chỉnh sửa hoặc xóa phản hồi của bạn sau khi công bố. Bằng cách nhấp vào nút “Chỉnh sửa” hoặc “Xóa” bên dưới nó.
Tìm hiểu thêm về cách bạn có thể phản hồi đánh giá trên các thiết bị khác bằng cách đọc tài liệu của Google.
3. Phản Hồi Đánh Giá Trên Google Sử Dụng Semrush
Bạn cũng có thể xem và phản hồi đánh giá trên Google bằng cách sử dụng công cụ Quản Lý Đánh Giá của Semrush.
Công cụ quản lý đánh giá được hỗ trợ bởi AI này cho phép bạn theo dõi đánh giá của khách hàng trên nhiều nền tảng (không chỉ Google) bằng một bảng điều khiển duy nhất.
Dưới đây là cách thực hiện.
Đầu tiên, mở công cụ Quản Lý Đánh Giá và nhập tên doanh nghiệp của bạn vào không gian được cung cấp. Và chọn doanh nghiệp của bạn từ danh sách.
Sau đó nhấp vào “Tiếp tục thiết lập.” Và làm theo các hướng dẫn để thiết lập tài khoản của bạn.
Khi bạn hoàn tất thiết lập, bạn sẽ thấy biểu đồ “Tiến Trình Đánh Giá” cho thấy bạn đã nhận được bao nhiêu đánh giá. Và đánh giá trung bình của bạn là bao nhiêu sao.
Cuộn xuống phần “Đánh Giá” để xem các đánh giá mới nhất của bạn.
Và nhấp vào bộ lọc “Chưa Phản Hồi” để xem các đánh giá mà bạn chưa phản hồi.
Bạn cũng có thể nhấp vào menu thả xuống ở góc trên bên phải của bảng. Để lọc cho các đánh giá tích cực hoặc tiêu cực.
Và bắt đầu soạn thảo phản hồi của bạn. Có thể là thủ công hoặc bằng AI.
Nếu bạn muốn sử dụng AI, hãy nhấp vào nút “Tạo bản nháp” để ngay lập tức tạo phản hồi. Tùy chọn này có sẵn cho năm đánh giá chưa trả lời đầu tiên của bạn.
Nhấp “Phản hồi” khi bạn hài lòng với phản hồi của mình.
Mẹo chuyên nghiệp
Bật tùy chọn “Tự động phản hồi đánh giá”. Và bật “Tự động phản hồi đánh giá tích cực” để cho phép AI phản hồi các đánh giá từ bốn đến năm sao khi chúng đến.
Các Thực Hành Tốt Nhất Để Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực Trên Google
Việc xử lý các đánh giá tích cực thì dễ dàng. (Và chúng ta sẽ nói về điều đó sau)).
Nhưng bạn sẽ phản hồi như thế nào khi nhận được một đánh giá tiêu cực trên Google?
Điều đó có thể là một thách thức. Đặc biệt nếu bạn nghĩ rằng đánh giá đó không công bằng hoặc không phản ánh đúng về doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, việc xử lý các đánh giá tiêu cực một cách đúng đắn cho thấy bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Và làm như vậy có thể xây dựng lòng tin và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Dưới đây là một số mẹo để phản hồi các đánh giá xấu trên Google.
Chọn Thời Điểm Phù Hợp Để Phản Hồi
Phản hồi kịp thời cho thấy doanh nghiệp của bạn có giá trị và lắng nghe những gì khách hàng nói.
Thực tế, 54% khách hàng đã để lại đánh giá tiêu cực mong đợi rằng công ty sẽ phản hồi.
Tuy nhiên, đừng vội vàng phản hồi.
Hãy cho bản thân đủ thời gian để xử lý đánh giá. Và sau đó soạn một phản hồi phù hợp giải quyết vấn đề được nêu ra và cung cấp giải pháp, khi có thể.
Như một hướng dẫn chung, chúng tôi khuyên bạn nên phản hồi trong khoảng từ một đến bảy ngày.
Gọi Tên Người Đánh Giá
Khi soạn thảo phản hồi của bạn, hãy gọi tên người đánh giá, nếu có thể.
Sự cá nhân hóa này cho thấy bạn coi người đánh giá như một cá nhân, không chỉ là một khách hàng khác. Nó cũng giúp phản hồi của bạn trở nên chân thành và chu đáo hơn.
Bắt đầu phản hồi của bạn bằng cách thừa nhận những mối quan tâm cụ thể của người đánh giá.
Ví dụ, thay vì nói một cách chung chung “Cảm ơn bạn đã phản hồi”, bạn có thể nói, “Chào [Tên], cảm ơn bạn đã đưa [vấn đề cụ thể] đến sự chú ý của chúng tôi..”
Cách tiếp cận này cho thấy bạn đang quan tâm đến tình huống của họ và coi trọng nó.
Giống như phản hồi cá nhân hóa này từ cửa hàng Sửa Chữa Ô Tô Chất Lượng Miami.
Xin Lỗi và Nhận Trách Nhiệm
Thừa nhận bất kỳ sai sót hoặc thiếu sót nào là rất quan trọng trong việc xoa dịu một tình huống tiêu cực.
Bất kỳ lời xin lỗi nào cũng nên chân thành và cụ thể đối với vấn đề của người đánh giá. Những lời xin lỗi kiểu mẫu có thể trông không chân thật.
Vì vậy, thay vì nói "Chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào", bạn có thể nói, "Chúng tôi thực sự xin lỗi vì đơn hàng của bạn bị trì hoãn và sự trì hoãn này đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của bạn. Chúng tôi hiểu điều đó thật khó chịu và chúng tôi đang thực hiện các bước để đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa.."
Tất nhiên, bạn không nên nhận trách nhiệm cho bất kỳ điều gì nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp (như thời tiết xấu). Và đôi khi, việc cung cấp thêm bối cảnh để giải thích lý do tại sao một số tình huống xảy ra là điều đáng làm.
Dưới đây là một ví dụ về một phản hồi cân bằng từ The Hermosa Inn.
Phản hồi này thể hiện sự đồng cảm và hòa giải, nhưng chỉ nhận trách nhiệm nơi nào có lý.
Cung Cấp Giải Pháp
Khách hàng đánh giá cao những lời xin lỗi. Nhưng, cuối cùng, họ thích các giải pháp hơn.
Bất cứ khi nào có thể, hãy cung cấp một cái gì đó để cố gắng bù đắp cho khách hàng.
Điều này có thể là một khoản hoàn tiền, một sản phẩm thay thế, hoặc một khoản giảm giá cho các dịch vụ trong tương lai. Một cái gì đó cụ thể cho thấy bạn cam kết làm mọi thứ đúng.
Ít nhất, bạn nên hứa sẽ giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để nó không xảy ra lần nữa.
Ví dụ, trong phản hồi này, Spiller Park Coffee thừa nhận rằng doanh nghiệp nên chú ý hơn đến lựa chọn âm nhạc của mình như một cơ sở thân thiện với gia đình.
Duy Trì Giọng Điệu Chuyên Nghiệp
Ngay cả khi một đánh giá cảm thấy không công bằng hoặc quá khắc nghiệt, hãy giữ giọng điệu của bạn chuyên nghiệp và tôn trọng.
Phản hồi một cách phòng thủ hoặc với sự thất vọng có thể khiến khách hàng tiềm năng không muốn làm ăn với bạn.
Vì vậy, hãy tránh việc viện lý do, đổ lỗi, châm biếm, hoặc bất kỳ ngôn ngữ nào có thể bị coi là coi thường hoặc đối kháng.
Giữ một cái đầu lạnh cho thấy doanh nghiệp của bạn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và xử lý phê bình một cách thanh lịch.
Các phản hồi của bạn cũng nên được viết tốt và không có lỗi chính tả hay ngữ pháp.
Sử Dụng AI Writing Assistant để tạo ra các phản hồi chuyên nghiệp cho các đánh giá công khai.
Tìm kiếm “đánh giá” để tìm thấy công cụ Review Responder này.
Nhập thông tin về đánh giá của bạn để giúp công cụ tạo ra một phản hồi. Điều chỉnh giọng điệu của bạn để trở nên chuyên nghiệp hoặc thân thiện, giữa các tùy chọn khác. Sau đó, nhấp vào “Generate.”
Công cụ sẽ tạo ra các phản hồi để bạn sử dụng hoặc chỉnh sửa thêm.
Khuyến Khích Người Đánh Giá Liên Hệ Trực Tiếp Với Bạn
Đôi khi, việc mời người đánh giá tiếp tục cuộc trò chuyện một cách riêng tư sẽ hữu ích hơn.
Khuyến khích họ liên hệ trực tiếp với bạn cho phép bạn giải quyết các mối quan tâm của họ một cách chi tiết hơn, tránh xa ánh mắt công chúng, và giúp ngăn chặn sự leo thang thêm.
Cung cấp một đường dây liên lạc trực tiếp, như số điện thoại hoặc địa chỉ email, cho thấy bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề.
Giống như ví dụ này từ nhà hàng Stubborn Seed ở Miami.
Giải Quyết Nguyên Nhân Gây Ra Vấn Đề
Bạn nên đánh giá cả phản hồi tích cực và tiêu cực của khách hàng một cách công bằng.
Sau cùng, một đánh giá tiêu cực hợp lý cho bạn biết cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Và càng cải thiện trải nghiệm của bạn, bạn sẽ nhận được ít đánh giá xấu hơn trong tương lai.
Tìm kiếm bất kỳ mẫu nào hoặc các vấn đề lặp lại trong các đánh giá của bạn.
Và tự hỏi bản thân, “Có những khía cạnh cụ thể nào trong dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn gây ra sự không hài lòng?”
Khi bạn đã xác định được nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng, hãy thực hiện các hành động cụ thể để khắc phục vấn đề. Dù là đào tạo lại nhân viên, cải thiện chất lượng sản phẩm, hay điều chỉnh chính sách.
Sau khi thực hiện các thay đổi, hãy xem xét việc thông báo cho các người đánh giá của bạn (và khách hàng tương lai) về các bước bạn đã thực hiện để giải quyết những vấn đề này.
Điều này cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Và đang nỗ lực cải thiện dịch vụ mà bạn cung cấp.
Một bản cập nhật ví dụ có thể là, “Cảm ơn bạn đã đưa điều này đến sự chú ý của chúng tôi. Chúng tôi đã thực hiện các bước để [mô tả giải pháp] nhằm đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa.”
Đọc thêm: Cách Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực: 6 Thực Hành Tốt Nhất
Thực Hành Tốt Nhất Để Phản Hồi Đánh Giá Tích Cực Trên Google
Phản hồi các đánh giá tích cực trên Google cũng quan trọng như việc giải quyết các đánh giá tiêu cực.
Thừa nhận những khách hàng hài lòng có thể tạo ra lòng trung thành và khuyến khích người khác chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ.
Dưới đây là một số mẹo để phản hồi các đánh giá tích cực trên Google:
Thể Hiện Sự Trân Trọng Thực Sự
Thể hiện sự trân trọng thực sự đối với các đánh giá có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Một câu đơn giản như “cảm ơn bạn” có thể mang lại hiệu quả lớn.
Nhưng bạn có thể xây dựng một mối liên kết mạnh mẽ hơn bằng cách cá nhân hóa phản hồi của mình và đề cập đến các chi tiết cụ thể từ đánh giá của họ.
Ví dụ, nếu người đánh giá khen ngợi một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, hãy thừa nhận điều đó một cách trực tiếp. Như thế này:
“Cảm ơn bạn [tên khách hàng]! Chúng tôi rất vui vì bạn thích [sản phẩm/dịch vụ cụ thể] của chúng tôi!”
Dưới đây là một ví dụ về lời cảm ơn chân thành từ The Book Cellar ở Chicago.
Thể Hiện Tính Cách Của Thương Hiệu
Các đánh giá tích cực cũng có thể là cơ hội để thể hiện tính cách độc đáo của thương hiệu bạn. Và làm cho thương hiệu của bạn nổi bật.
Vì vậy, đừng ngần ngại để tiếng nói của thương hiệu bạn thể hiện trong các phản hồi. Dù đó là thân thiện, hài hước hay tinh tế.
Ví dụ, nếu thương hiệu của bạn nổi tiếng với khiếu hài hước, bạn có thể thêm một câu nói vui vẻ trong phản hồi của mình. Điều này làm cho phản hồi của bạn trở nên đáng nhớ hơn và củng cố trải nghiệm vui vẻ mà khách hàng liên kết với thương hiệu của bạn.
Như phản hồi vui tươi này từ cửa hàng trang phục Abracadabra ở New York City.
Nổi Bật Các Khía Cạnh Chính Của Doanh Nghiệp Bạn
Các đánh giá tích cực cũng là cơ hội để nổi bật các khía cạnh chính của doanh nghiệp mà bạn muốn quảng bá.
Khi phản hồi các phản hồi tích cực, hãy xem xét cách bạn có thể tinh tế đề cập đến các tính năng khác mà khách hàng tiềm năng có thể thấy giá trị.
Ví dụ, nếu một người đánh giá khen ngợi một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể, bạn có thể mở rộng nó bằng cách nhấn mạnh các tính năng tương tự, sự kiện sắp tới hoặc các ưu đãi đặc biệt liên quan đến nó.
Trong ví dụ này, Wanderlust Yoga gợi ý một thử thách yoga sắp tới.
Quản Lý Và Phát Triển Danh Tiếng Của Thương Hiệu Bạn
Phản hồi các đánh giá trên Google—cả tốt và xấu—là điều cần thiết để quản lý danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp bạn. Và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng của bạn.
Nhưng việc theo dõi các đánh giá là rất khó. Đặc biệt nếu bạn nhận được nhiều đánh giá.
Vì vậy, hãy sử dụng một công cụ như Quản Lý Đánh Giá để phản hồi phản hồi của khách hàng một cách kịp thời và đầy cảm thông.
Công cụ này có các tính năng AI giúp bạn soạn thảo phản hồi. Và một tính năng phản hồi tự động sẽ giúp bạn phản hồi các đánh giá tích cực nhanh chóng.
Hãy theo dõi các đánh giá trên Google của bạn để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, giải quyết các mối quan tâm trước khi chúng leo thang, và thể hiện cam kết của bạn trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗