Cách Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực: 6 Thực Tiễn Tốt Nhất

Phàn nàn của khách hàng là điều không thể tránh khỏi khi kinh doanh.

Và mặc dù hầu hết phản hồi của khách hàng đều có giá trị (kể cả khi tiêu cực), việc nhận được đánh giá xấu trên các nền tảng công khai có thể khiến bạn lo lắng.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google và các nền tảng khác.

Mục tiêu là giúp bạn giảm thiểu tác hại đến uy tín thương hiệu và thậm chí lấy lại được khách hàng không hài lòng.

Hãy cùng bắt đầu.

Tại sao bạn nên phản hồi đánh giá tiêu cực

Dành thời gian tương tác với các bình luận tiêu cực của khách hàng thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp bạn với sự hài lòng của khách hàng và việc sửa sai.

Điều này giúp bạn lấy lại niềm tin từ những khách hàng không hài lòng. Quan trọng hơn, nó giúp bạn tạo dựng sự tin cậy từ khách hàng tiềm năng khi họ thấy bạn sẵn sàng sửa lỗi.

Tuy nhiên, phản hồi các đánh giá tiêu cực không chỉ là kiểm soát thiệt hại và quản lý uy tín. Đây còn là cơ hội để bạn tìm ra cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng một cách chủ động.

Về lâu dài, việc tiếp nhận phản hồi tiêu cực một cách tích cực có thể mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp bạn.

6 mẹo phản hồi đánh giá tiêu cực

Bạn đang băn khoăn cách phản hồi một đánh giá tiêu cực? Đây là những điều bạn cần biết.

1. Phản hồi nhanh chóng

Phản hồi kịp thời cho thấy doanh nghiệp bạn luôn chú ý đến phản hồi của khách hàng.

Khách hàng không hài lòng có thể sẵn lòng cho bạn cơ hội thứ hai nếu bạn giải quyết phàn nàn của họ nhanh chóng. Càng tạo được thiện chí với khách hàng, cơ hội lấy lại họ càng cao.

Thông thường, bạn nên phản hồi các đánh giá tiêu cực trong vòng bảy ngày, hoặc càng sớm càng tốt. Hãy nhớ rằng để một bình luận xấu không được phản hồi càng lâu sẽ càng làm ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng tiềm năng và làm giảm niềm tin vào thương hiệu của bạn.

Nhưng làm sao để đảm bảo các đánh giá tiêu cực được phát hiện nhanh chóng? Rõ ràng có rất nhiều thư mục và nền tảng nơi khách hàng để lại phản hồi.

Sử dụng một công cụ quản lý uy tín trực tuyến.

Những công cụ này theo dõi các đánh giá và Brand Mention trên internet và tổng hợp chúng vào một nơi dễ theo dõi. Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng xem mọi người đang nói gì về bạn theo thời gian thực hoặc qua các báo cáo định kỳ.

Ví dụ, công cụ Review Management từ Semrush kết nối với Google Business Profile của bạn, cho phép bạn theo dõi và phản hồi các đánh giá khách hàng ngay trên một bảng điều khiển duy nhất. Công cụ cũng gửi email cảnh báo hàng tuần về các đánh giá tiêu cực bạn nhận được trong tuần trước.

Để sử dụng Review Management, trước tiên bạn cần đăng ký Semrush Local.

Gói này cung cấp cho bạn quyền truy cập đầy đủ vào bộ công cụ và tài nguyên (bao gồm Review Management) giúp doanh nghiệp địa phương của bạn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Gói cao cấp bắt đầu từ 40 đô la mỗi tháng cho mỗi địa điểm.

Để bắt đầu, hãy nhấp vào “Review Management” trong menu bên trái.

Tại đây, nhập tên doanh nghiệp của bạn vào thanh tìm kiếm. Sau đó chọn doanh nghiệp của bạn từ danh sách thả xuống có sẵn.

Tiếp theo, bạn sẽ nhận được bản tóm tắt về sự hiện diện trực tuyến của mình. Bao gồm số lượng danh sách cần sửa và đánh giá sao trung bình.

Bạn sẽ nhận được một cửa sổ bật lên yêu cầu đăng ký Semrush Local. Nhấp vào “Proceed to payment.” Bạn sẽ được chuyển đến trang nhập thông tin thẻ tín dụng.

Sau khi hoàn tất, bạn có thể bắt đầu sử dụng công cụ Review Management.

Để lọc giữa đánh giá tích cực và tiêu cực, chọn trạng thái tương ứng ở góc trên bên phải của phần “Reviews”.

Công cụ Review Management còn cung cấp các câu trả lời gợi ý do AI tạo ra cho năm đánh giá chưa được phản hồi đầu tiên của bạn.

Nhấp vào nút “Improve” để mở menu. Bạn sẽ thấy các tùy chọn dịch, đơn giản hóa hoặc thay đổi giọng điệu câu trả lời của mình.

2. Giữ phong cách chuyên nghiệp

Duy trì giọng điệu chuyên nghiệp trong phản hồi là điều cần thiết, dù bạn có thể thấy bình luận đó thô lỗ hoặc không công bằng đến đâu.

Hãy nhớ rằng những người khác đọc tương tác này sẽ tự đánh giá xem lời phê bình đó có hợp lý hay không. Miễn là bạn trả lời với thái độ lịch sự, tôn trọng và tập trung vào nội dung phàn nàn, bạn sẽ thể hiện doanh nghiệp mình một cách tốt nhất.

Bạn có thể dùng những câu sau để thể hiện sự chuyên nghiệp:

• “Thank you for bringing this to our attention”
• “We understand your concerns and are taking them seriously”
• “We appreciate your feedback and are committed to making this right”

Ví dụ, đây là phản hồi chuyên nghiệp của chủ New York Comedy Club đối với một đánh giá khách hàng khá gay gắt.

Lưu ý

Phản hồi này cũng thể hiện những yếu tố quan trọng khác của một câu trả lời được xây dựng tốt, mà chúng tôi sẽ đề cập trong các phần sau.

3. Thừa nhận vấn đề

Bước tiếp theo là cho khách hàng biết bạn đã nhận thức được phàn nàn của họ.

Điều này có nghĩa là cảm ơn họ đã dành thời gian để lại đánh giá, trực tiếp đề cập đến vấn đề họ nêu ra và xác nhận cảm xúc của họ.

Bạn có thể làm điều này mà không nhất thiết phải nhận lỗi nếu chưa rõ ai là người chịu trách nhiệm.

Một câu nói đơn giản, đồng cảm có thể giúp bạn thể hiện với khách hàng (và bất kỳ ai đọc) rằng bạn thực sự nghiêm túc với phản hồi của họ. Ví dụ như: “Chúng tôi hiểu sự thất vọng của bạn và rất tiếc rằng trải nghiệm của bạn không đáp ứng được kỳ vọng.”

4. Chịu Trách Nhiệm

Chịu trách nhiệm là điều quan trọng khi xử lý một đánh giá tiêu cực.

Điều này không có nghĩa là nhận lỗi cho những việc ngoài tầm kiểm soát của bạn. Thay vào đó, nó có nghĩa là bạn chịu trách nhiệm về bất kỳ sai sót nào do bạn gây ra hoặc cơ hội để ngăn chặn các khó khăn tương tự trong tương lai. Và thể hiện sự sẵn sàng để sửa chữa.

Ví dụ, bạn có thể nói, “Chúng tôi nhận thấy điểm yếu trong trường hợp này và đang thực hiện các bước ngay lập tức để ngăn điều đó xảy ra lần nữa.” Cách tiếp cận này cho khách hàng và công chúng biết rằng bạn không chỉ nhận thức được vấn đề mà còn chủ động giải quyết nó.

Để củng cố rằng bạn thực sự trân trọng những gì khách hàng nói, bạn nên nêu rõ các hành động cụ thể mà doanh nghiệp đang thực hiện để khắc phục vấn đề. Dù là đào tạo thêm nhân viên, sửa đổi chính sách hay thay đổi sản phẩm/dịch vụ, minh bạch về kế hoạch cải thiện sẽ tăng sự tin tưởng của mọi người vào thương hiệu của bạn.

5. Xin Lỗi

Bước tiếp theo là gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng về bất kỳ sự bất tiện hay thất vọng nào họ đã trải qua.

Chẳng hạn, bạn có thể nói, “Chúng tôi thực sự xin lỗi vì trải nghiệm của bạn không đạt được tiêu chuẩn cao mà chúng tôi đặt ra. Chúng tôi hiểu điều này chắc hẳn rất thất vọng với bạn. Phản hồi của bạn đã chỉ ra những điểm cần cải thiện và chúng tôi biết ơn cơ hội để sửa sai.”

Điều quan trọng là lời xin lỗi của bạn phải chân thành và cụ thể với vấn đề khách hàng đã nêu. Việc dùng câu trả lời chung chung có thể làm tăng thêm sự bực bội của khách hàng.

Ngoài ra, tránh đưa ra lý do hay đổ lỗi trong lời xin lỗi. Hầu hết khách hàng đánh giá cao khi doanh nghiệp nhận lỗi và thể hiện sự sẵn sàng sửa chữa.

Dưới đây là ví dụ về lời xin lỗi chân thành và cá nhân hóa từ The Phoenician Resort ở Scottsdale.

6. Đưa Ra Giải Pháp

Bước cuối cùng là đưa ra cho khách hàng một giải pháp thực tế và thỏa đáng cho vấn đề đang gặp phải.

Lời xin lỗi sẽ không có giá trị nếu khách hàng không nhận được gì. Đưa ra giải pháp cụ thể hoặc bồi thường cho những phiền toái của họ sẽ giúp bạn có cơ hội tốt hơn để biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Hơn nữa, điều này chứng minh với những người đọc đánh giá rằng bạn thực sự coi trọng sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp có thể là hoàn tiền, thay thế, giảm giá hoặc dịch vụ miễn phí — tùy theo hoàn cảnh phù hợp nhất.

Ví dụ, bạn có thể nói, “Để đền bù cho bạn, chúng tôi muốn hoàn tiền cho đơn hàng và giảm giá 20% cho lần đặt hàng tiếp theo. Vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [email address] hoặc gọi số [phone number] để chúng tôi sắp xếp cho bạn.”

Biến Đánh Giá Tiêu Cực Thành Lời Chứng Thực Tích Cực

“Cần nhiều việc tốt để xây dựng danh tiếng tốt và chỉ một việc xấu để mất nó.”

Câu nói này, được cho là của Benjamin Franklin, chính xác thể hiện nỗi lo của các doanh nghiệp về các đánh giá tiêu cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Tuy nhiên, chúng ta đã thấy rằng sự chỉ trích trực tuyến về thương hiệu có thể là cơ hội để bạn thể hiện công khai cam kết chăm sóc và làm hài lòng khách hàng.

Bằng cách theo dõi những gì mọi người nói về thương hiệu của bạn bằng các công cụ như Review Management và phản hồi các phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp và hòa giải, bạn có thể biến những khó khăn tiềm năng thành minh chứng tích cực cho giá trị thương hiệu của mình.