5 ý tưởng thiết thực để upsell cho khách hàng của agency

Upsell và cross-sell dịch vụ cho khách hàng gần như là điều hiển nhiên đối với bất kỳ agency nào muốn giữ chân khách hàng hiện tại. Trên thực tế, theo Paul W. Farris, Giáo sư Quản trị Kinh doanh tại University of Virginia, trong cuốn sách “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Market Performance.” Đó là những số liệu đầy hứa hẹn. Nếu chưa upsell hoặc cross-sell cho khách hàng, đây chính là dấu hiệu để bạn cân nhắc. Chưa biết bắt đầu từ đâu? Chúng tôi đã tổng hợp năm ý tưởng hấp dẫn để upsell và cross-sell cho khách hàng. Đọc tiếp để bắt đầu.

Cách upsell cho khách hàng

Nếu đã kinh doanh một thời gian, có lẽ bạn có một số khách hàng mà mình muốn hợp tác lâu dài nhất có thể. Những khách hàng này có thể dễ làm việc cùng, có hợp đồng giá trị lớn hoặc có nhu cầu marketing đặc thù mà agency kỹ thuật số của bạn có đủ năng lực để đáp ứng.

Dù lý do là gì, đây cũng là những mối quan hệ kinh doanh bạn nên vun đắp. Thực tế là, bắt đầu upsell cho khách hàng hiện tại có thể khiến bạn lo lắng. Nếu họ không thích nghe đề xuất về các công việc bổ sung thì sao? Làm sao để biết bạn đang chào bán quá mức?

Hãy chú ý những dấu hiệu sau để biết bạn có đang upsell đúng nhịp độ hay không:

• Khách hàng chú ý theo dõi bài thuyết trình hoặc đề xuất của bạn — không ai gọi điện hay làm việc khác trong lúc bạn trình bày
• Khách hàng phản hồi nhanh email, tin nhắn hoặc các hình thức liên lạc khác của bạn
• Khách hàng tập trung vào chủ đề — không ai tìm cách đổi hướng cuộc trò chuyện khi đề cập đến các nội dung liên quan đến bán hàng

Nếu khách hàng có dấu hiệu không quan tâm đến đề xuất upsell, bạn vẫn có thể có cơ hội cross-sell dịch vụ. Chúng ta sẽ nói về điều này ở ý số 4. Nhưng trước tiên, hãy cùng tìm hiểu cách nâng cấp dịch vụ để chúng trở nên đặc biệt hấp dẫn với khách hàng.

1. Cung cấp dịch vụ phân tích đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu thị trường chuyên sâu

Ý tưởng này có vẻ hiển nhiên. Xét cho cùng, hầu hết agency đều cung cấp dịch vụ phân tích đối thủ cạnh tranh trong các hợp đồng marketing hiện có. Tuy nhiên, bạn có thể bổ sung thêm vào danh mục dịch vụ của mình bằng cách cung cấp các báo cáo và bài thuyết trình được tùy chỉnh về mức độ bão hòa của thị trường, lợi thế của đối thủ cạnh tranh và những khoảng trống trong chiến lược marketing mà khách hàng có thể tận dụng.

Cung cấp cho khách hàng một lộ trình cụ thể, cập nhật về các đối thủ cạnh tranh không chỉ giúp họ tạo đà phát triển trên thị trường mà còn mang đến một dịch vụ cần được cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian. Nhờ đó, khách hàng có nhiều khả năng gắn bó lâu dài với agency của bạn hơn. Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về các báo cáo ngay sau đây.

Một công cụ khác bạn có thể triển khai là nghiên cứu thị trường theo yêu cầu. Hợp tác với các công ty tư vấn hoặc chuyên gia phân tích dữ liệu có thể mang lại những thông tin chuyên sâu và số liệu vô giá để khách hàng sử dụng nhằm làm nổi bật giá trị mà họ mang đến cho chính khách hàng của mình.

Tóm lại: Trở thành agency hàng đầu cung cấp thông tin thị trường cập nhật và nghiên cứu, cùng với phân tích đối thủ cạnh tranh, sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở nên hấp dẫn hơn với khách hàng hiện tại. Việc thu thập và duy trì loại dữ liệu này có thể tốn công sức, nhưng sẽ giúp agency của bạn trở nên đáng tin cậy và có uy tín.

2. Phát triển dựa trên chiến lược marketing hiện có của khách hàng

Nếu bạn đang xây dựng nội dung, thực hiện các cập nhật kỹ thuật cho website của khách hàng và quản lý các chiến dịch quảng cáo trả phí, có thể bạn nghĩ rằng mình đã đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hầu như lúc nào bạn cũng có thể mở rộng phạm vi hợp đồng marketing hiện có.

Có thể khách hàng của bạn đang gặp khó khăn trong việc khuếch đại nội dung số, và doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp dịch vụ Outreach với chi phí chỉ bằng một phần so với mức khách hàng phải trả nếu tự thực hiện. Dưới đây là một số cách khác để phát triển chiến lược marketing hiện có của khách hàng:

• Influencer marketing: Những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội đã đóng vai trò lớn trong lĩnh vực digital marketing trong vài năm qua. Trên thực tế, 80% chuyên gia marketing nhận thấy influencer marketing có hiệu quả. Agency của bạn có thể cung cấp dịch vụ influencer marketing chuyên biệt, kết nối khách hàng với những người có ảnh hưởng trong ngành để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
• Quản lý mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể thấy việc tự quản lý mạng xã hội quá sức. Hãy cân nhắc mở rộng hợp đồng để bao gồm dịch vụ quản lý mạng xã hội hoặc cộng đồng.
• Chuyên gia quản lý danh tiếng và PR: Những tin tức bất lợi, câu chuyện lan truyền và thông tin tiêu cực khác xuất hiện trên mạng về khách hàng có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu của họ. Cung cấp dịch vụ PR và quản lý danh tiếng giúp khách hàng giảm bớt gánh nặng, đồng thời họ có thể tin tưởng rằng bạn luôn đặt lợi ích tốt nhất của họ lên hàng đầu.

Tóm lại: Hầu như lúc nào bạn cũng có thể bổ sung dịch vụ vào danh mục của agency. Cung cấp thêm lợi ích và công cụ marketing cho khách hàng sẽ giúp bạn trở thành địa chỉ đáng tin cậy của họ cho gần như mọi hoạt động truyền thông hướng ra bên ngoài, từ đó mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn.

3. Tạo báo cáo bắt mắt, cổng thông tin riêng cho khách hàng và dashboard cá nhân hóa

Đừng bao giờ xem nhẹ sức mạnh của một bài thuyết trình hoặc báo cáo được trình bày chỉn chu. Cung cấp tài liệu cá nhân hóa để khách hàng có thể xem lại khi có thắc mắc, cần giải thích thêm hoặc muốn kiểm tra tình trạng các chiến dịch marketing là cách tuyệt vời để tạo dấu ấn cá nhân trong trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể giới thiệu những tùy chỉnh này vào bất kỳ thời điểm nào, nhưng chúng có thể đặc biệt hấp dẫn khi chiến dịch marketing của khách hàng bắt đầu phát triển và bạn có nhiều dữ liệu, số liệu cần theo dõi.

Các báo cáo và dashboard được tùy chỉnh cũng cung cấp cho khách hàng tài liệu chỉn chu để chia sẻ với các bên liên quan và ban lãnh đạo. Client Portal là công cụ cộng tác mà agency có thể tính phí khách hàng khi sử dụng. Đây là một nâng cấp đơn giản nhưng hiệu quả cho mọi dịch vụ báo cáo hiện có mà agency của bạn cung cấp.

Tóm lại: Cung cấp trải nghiệm khách hàng được tùy chỉnh, vượt xa những báo cáo rập khuôn và bản cập nhật hằng quý, giúp agency của bạn có lợi thế so với các đối thủ không sẵn sàng nỗ lực nhiều hơn vì khách hàng. Bạn có thể tính phí khách hàng để họ truy cập cổng thông tin khách hàng 24/7. Đây là cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng tiếp tục hợp tác và giao thêm công việc cho agency của bạn. Bạn cũng có thể quản lý tương tác với tất cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng tại một nơi thuận tiện như CRM — giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực quý báu.

4. Đề xuất dịch vụ sản xuất video và hình ảnh cho Ecommerce (bán chéo)

Một trong những khâu tốn nhiều thời gian và chi phí nhất khi vận hành doanh nghiệp eCommerce là sản xuất và sắp xếp nội dung marketing trực quan cho sản phẩm và dịch vụ. Nếu bạn nhận thấy một số khách hàng không muốn mua thêm dịch vụ, có thể bạn sẽ bất ngờ trước mức độ hào hứng và sẵn lòng của họ khi được giới thiệu thêm các dịch vụ khác mà agency cung cấp.

Ví dụ, nếu agency có các chuyên gia marketing trực quan, bạn có thể tận dụng kỹ năng của họ để biến website eCommerce của khách hàng từ những mê cung kỹ thuật số rối rắm, đầy chữ (dễ khiến khách hàng của họ lạc lối) thành trải nghiệm kỹ thuật số tinh gọn và dễ chịu.

Tóm lại: Bán chéo có thể là một chiến lược marketing hiệu quả cho agency của bạn khi khách hàng không muốn mua thêm dịch vụ. Bán chéo có thể bao gồm nhiều hình thức, nhưng về cơ bản, đây là cách tận dụng những thế mạnh sẵn có trong doanh nghiệp để mở rộng hợp đồng với khách hàng.

5. Nâng cấp dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn lên dịch vụ cao cấp

Một trong những cách dễ nhất để bán thêm dịch vụ cho khách hàng là tạo các gói dịch vụ cao cấp để họ lựa chọn. Sau đây là cách bán thêm những loại dịch vụ này:

• Cung cấp khả năng liên hệ với đại diện agency 24 giờ mỗi ngày
• Thường xuyên trao đổi và cập nhật về quản lý tài khoản hơn
• Đào tạo đội ngũ nhân sự nội bộ của khách hàng
• Báo cáo được tùy chỉnh (như đã đề cập ở trên)
• Nâng cấp website cao cấp

Tóm lại: Rất có thể agency của bạn cung cấp những dịch vụ có thể tùy chỉnh và tính phí ở mức cao hơn. Nếu khách hàng hài lòng với các dịch vụ hiện có, họ có thể sẵn sàng chi trả cho dịch vụ cao cấp hơn. Điều này giúp tạo nên mối quan hệ lâu dài, mang lại nhiều lợi ích cho cả bạn và khách hàng. Chi phí ban đầu để cung cấp dịch vụ cao cấp thường không đáng kể và có thể tận dụng các nguồn lực sẵn có. Đây là cách tuyệt vời để khiến khách hàng cảm thấy mình là VIP, đồng thời xây dựng lòng tin và mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Khi nào là thời điểm tốt nhất để upsell?

Vậy khi nào là thời điểm tốt nhất để upsell cho khách hàng? Mỗi agency có cách tiếp cận quy trình upsell khác nhau. Tuy nhiên, nhiều agency thường đề xuất upsell sau khi chiến dịch marketing của khách hàng đạt được một cột mốc quan trọng. Lúc này, khách hàng thường sẵn sàng lắng nghe bạn có thể cung cấp thêm những gì để giúp họ thành công hơn và tăng Brand Visibility.

Một thời điểm thích hợp khác là khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng hoặc gặp vấn đề nằm ngoài phạm vi công việc hiện tại giữa hai bên. Nếu bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề thông qua upsell hoặc cross-sell dịch vụ, họ sẽ dễ đón nhận đề xuất này hơn. Bạn càng upsell thành công, khách hàng càng có khả năng tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ của agency.

Cách xác định mức tăng giá

Bạn nên tính thêm bao nhiêu khi upsell hoặc cross-sell cho khách hàng? Với upsell, Retail Doctor khuyến nghị không nên tăng quá 25% giá trị hợp đồng ban đầu. Đây là nguyên tắc chung; bạn có thể quyết định mức giá dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể. Dù vậy, hãy xây dựng khoảng giá sao cho không khiến khách hàng hiện tại e ngại. Bạn cũng có thể cung cấp các gói thanh toán và chiết khấu cho khách hàng chọn nhiều dịch vụ upsell hoặc gói cao cấp.

Đây cũng là lúc việc tự nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trở nên rất quan trọng. Nền tảng Agency Partners Platform sẽ giúp bạn hình dung mức phí mà các agency uy tín khác đang tính cho dịch vụ của họ.

Lời kết

Học cách upsell cho khách hàng có thể khá phức tạp, nhưng không nhất thiết phải gây căng thẳng. Nếu agency của bạn chưa triển khai chiến lược upsell hoặc cross-sell, hãy cân nhắc thử nghiệm dịch vụ mới và các đề xuất upsell với những khách hàng đáng tin cậy, gắn bó nhất. Bạn cũng có thể đưa ra ưu đãi cho những khách hàng cung cấp phản hồi hữu ích về quy trình upsell của mình.

Trong quá trình tìm ra cách marketing hiệu quả nhất với khách hàng hiện tại, bạn sẽ có những lần thành công và cả những bài học kinh nghiệm. Nhưng với một chút thực hành và cách tiếp cận đặt khách hàng lên hàng đầu khi đưa ra đề xuất, bạn sẽ có vị thế tốt nhất để phát triển doanh nghiệp.