4 mẫu FAQ kèm ví dụ truyền cảm hứng cho trang FAQ của bạn

Các mục câu hỏi thường gặp (FAQ) là cách tuyệt vời để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chúng tổng hợp những câu hỏi phổ biến mà doanh nghiệp của bạn nhận được và cung cấp câu trả lời cho khách truy cập.

Bạn sắp tìm hiểu vì sao các mục FAQ lại quan trọng, cách tìm câu hỏi phù hợp và cách giới thiệu chúng trên website. Bạn cũng sẽ xem một số ví dụ về trang FAQ và nhận quyền truy cập vào các mẫu FAQ miễn phí của chúng tôi.

Hãy bắt đầu.

Vì sao bạn cần mục FAQ?

Các mục FAQ rất quan trọng vì giúp giải đáp nhanh chóng và dễ dàng những thắc mắc của người dùng.

Chẳng hạn như trang FAQ của Semrush Content Marketplace:

FAQ mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách giúp họ điều hướng trang web của bạn dễ dàng hơn và nhanh chóng tìm được câu trả lời cho thắc mắc của mình. Nhờ đó, họ không cần liên hệ với ai để được trợ giúp.

Ngoài ra, mục FAQ được xây dựng chỉn chu có thể cho khách hàng thấy rằng bạn thấu hiểu nhu cầu của họ.

Các mục FAQ cũng có thể giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng bằng cách hạn chế số câu hỏi bạn nhận được qua email hoặc phiếu hỗ trợ.

Mục FAQ có giống cơ sở kiến thức không?

Nhìn chung, mục FAQ không phức tạp hoặc toàn diện như cơ sở kiến thức.

Cơ sở kiến thức có nhiều tài nguyên như hướng dẫn chi tiết, video hướng dẫn từng bước và hơn thế nữa. Nội dung của chúng không chỉ tập trung vào các câu hỏi phổ biến.

Vì vậy, cơ sở kiến thức là một thư mục phong phú hơn nhiều, với nội dung toàn diện hơn.

Đây là ví dụ về cơ sở kiến thức của chúng tôi. Bạn có thể thấy nơi này có các bài viết hướng dẫn, video, bộ công cụ, v.v.

Bạn có thể tìm câu hỏi để đưa vào mục FAQ ở đâu?

Thu thập câu hỏi thường gặp từ nhiều nguồn giúp bạn xây dựng mục FAQ toàn diện và hữu ích trên website.

Bạn có thể tìm câu hỏi cho mục FAQ từ những nguồn sau:

Dịch vụ khách hàng

Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn biết chính xác những câu hỏi nào được đặt ra thường xuyên nhất. Họ cũng biết câu trả lời.

Vì vậy, hãy trao đổi với bộ phận dịch vụ khách hàng để tổng hợp các câu hỏi thường gặp dựa trên thắc mắc của khách hàng gửi qua email, cuộc gọi điện thoại và phiếu hỗ trợ.

Google Search Console

Google Search Console (GSC) có thể cho bạn biết mọi người đang tìm kiếm những keyword dạng câu hỏi nào trên Google mà website của bạn đang có thứ hạng. Bạn cũng có thể dùng dữ liệu GSC để xem những trang FAQ nào cần cập nhật hoặc có thể còn thiếu.

Trong GSC, nhấp vào “Search results” trong menu bên trái.

Nhấp vào “+ New,” rồi chọn “Query.”

Chọn “Tùy chỉnh (regex),” rồi “Khớp với regex.”

Trong ô “Enter regular expression (regex)”, sao chép và dán nội dung sau: \b(who|what|where|when|why|how|was|did|do|is|are|arent|wont|does|if|can)\b

“|” có nghĩa là “or”, còn “/b” đánh dấu ranh giới của các từ (nghĩa là chúng đứng riêng, thay vì xuất hiện bên trong một từ khác). Vì vậy, kết quả sẽ được lọc để bao gồm tất cả search terms bạn đang xếp hạng có chứa những từ dùng để đặt câu hỏi đó.

Xem kỹ các truy vấn trong bảng và ghi lại những truy vấn cụ thể với doanh nghiệp của bạn. Đây là những lựa chọn phù hợp để đưa vào trang FAQ.

Quora, Reddit và các trang hỏi đáp khác

Các trang hỏi đáp như Quora và Reddit là nguồn dồi dào để tìm thêm chủ đề FAQ cho khách hàng. Chúng thường có nhiều thông tin chi tiết và đi kèm trải nghiệm cá nhân.

Nhiều câu hỏi trên các trang này cũng tập trung vào những niche cụ thể.

Chỉ cần truy cập một trong những trang này và nhập chủ đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn vào thanh tìm kiếm. Bạn có thể sẽ nhận được danh sách dài các câu hỏi và bài đăng hữu ích cho trang FAQ.

Nghiên cứu keyword

Nghiên cứu keyword có thể giúp bạn tìm những keyword giá trị liên quan đến niche của mình, rất phù hợp để đưa vào trang FAQ. Việc này cũng có thể cải thiện khả năng hiển thị của bạn trong kết quả tìm kiếm.

Bạn có thể sử dụng Keyword Magic Tool cho mục đích này.

Để bắt đầu, hãy nhập tên thương hiệu, chọn quốc gia của bạn và nhấp vào “Search.”

Bạn sẽ được chuyển đến trang kết quả, nơi hiển thị rất nhiều keyword liên quan đến thương hiệu của bạn.

Nhấp vào “Questions” ở bên trái.

Danh sách này sẽ hiển thị các câu hỏi liên quan đến tên thương hiệu mà người dùng thường xuyên tìm kiếm. Bạn cũng có thể xem search volume của keyword — số lần trung bình một keyword được tìm kiếm mỗi tháng.

Nếu thương hiệu của bạn chưa được nhiều người biết đến, bạn có thể nhập tên thương hiệu của đối thủ cạnh tranh có thể thay thế cho thương hiệu của mình.

Bạn cũng nên sử dụng các search terms liên quan đến niche rộng hơn của mình.

Trong công cụ, hãy nhập keyword cụ thể cho niche của bạn, chọn quốc gia và nhấp vào “Search.”

Trên màn hình kết quả, nhấp vào thẻ “Questions” ở bên trái.

Giờ đây, bạn có thể xem danh sách các câu hỏi liên quan mà người dùng đang đặt ra. Những câu hỏi này không trực tiếp liên quan đến thương hiệu của bạn nhưng vẫn phù hợp với doanh nghiệp.

Bạn có thể thu hẹp danh sách câu hỏi hơn nữa bằng cách xem xét các loại câu hỏi cụ thể.

Dưới đây là danh sách các từ bổ nghĩa cho câu hỏi mà bạn có thể thấy hữu ích:

Are
Aren’t
Can
Did
Do
Does
How
If
Is
Was
What
When
Where
Who
Why
Won’t

Để thực hiện, hãy nhấp vào “Include Keywords”, chọn “All keywords”, nhập từ bổ nghĩa rồi nhấp vào “Apply.”

Các phương pháp hay nhất cho trang FAQ trên website của bạn

Sau khi thu thập các câu hỏi, dưới đây là cách tạo trang FAQ đáp ứng nhu cầu của người dùng và công cụ tìm kiếm:

Chọn định dạng và bố cục phù hợp

Các định dạng FAQ tốt nhất giúp sắp xếp nội dung trực quan, để người dùng dễ dàng tìm đến thông tin họ cần.

Bạn có thể sử dụng nhiều định dạng FAQ khác nhau.

Nếu thương hiệu của bạn còn nhỏ hoặc mới bắt đầu, một trang web đơn giản là đủ. Bạn có thể trình bày FAQ dưới dạng văn bản thông thường trên các trang web.

Nếu phần FAQ phức tạp hơn và có nhiều thông tin, accordion hoặc tab sẽ giúp trình bày nội dung một cách ngăn nắp. Accordion và tab còn giúp người dùng ở lại trên cùng một trang.

Dưới đây là ví dụ về giao diện tab.

Còn đây là ví dụ về giao diện accordion.

Dưới đây là một số yếu tố khác bạn có thể muốn thêm vào trang FAQ:

Ô tìm kiếm: Thêm ô tìm kiếm giúp người dùng tìm câu trả lời nhanh hơn nhiều bằng cách nhập keyword.
Danh mục: Việc nhóm FAQ theo danh mục (có thể sử dụng hoặc không sử dụng accordion hay tab) giúp người dùng nhanh chóng tìm đến câu trả lời mình cần.
Câu hỏi nổi bật: Đưa những câu hỏi thường gặp nhất lên đầu trang sẽ tạo nên hệ thống phân cấp thông tin.
FAQ liên quan: Liên kết đến các FAQ liên quan trong phần chính của trang FAQ dành riêng cho từng câu hỏi có thể giúp người dùng khám phá thêm những câu hỏi mà họ chưa nghĩ đến.
Nội dung liên quan: Liên kết đến các bài viết và tài nguyên liên quan bên ngoài phần FAQ cũng có thể hữu ích với người dùng muốn tìm hiểu sâu hơn.

Sử dụng URL Structure hợp lý

URL Structure nhất quán và đơn giản giúp bạn sắp xếp trang FAQ (hoặc các trang FAQ) một cách dễ dàng cho cả người dùng lẫn công cụ tìm kiếm.

Một số doanh nghiệp chỉ có một trang FAQ.

Các thương hiệu lớn thậm chí có thể có trang danh mục và các trang FAQ con — những trang FAQ cụ thể hơn nằm bên dưới trang danh mục.

Dưới đây là ví dụ về URL Structure phù hợp cho một thương hiệu có nhiều trang FAQ:

Loại trang	Ví dụ URL
Trang FAQ chính	/faqs/
Trang danh mục FAQ	/faqs/shipping/
Trang FAQ con riêng lẻ	/faqs/how-long-does-shipping-take/

Tận dụng Internal Linking

Một internal link là khi bạn liên kết từ một trang trên website của mình đến một trang khác trên website đó.

Thêm internal link giúp người dùng dễ dàng điều hướng trong các mục FAQ và cũng có thể cải thiện thứ hạng. Điều này giúp bot công cụ tìm kiếm crawl (khám phá) các trang của bạn dễ dàng hơn, tăng khả năng các trang được index (lưu trong cơ sở dữ liệu) và xếp hạng.

Một phần quan trọng của internal linking là anchor text (văn bản có thể nhấp dùng để liên kết đến các trang khác). Vì vậy, hãy dùng anchor text mô tả trang mà bạn liên kết đến.

Ví dụ:

Ví dụ bên dưới là một trung tâm trợ giúp đóng vai trò như trang FAQ.

Bạn có thể thấy các trang danh mục FAQ được liên kết thông qua “See all articles.” Ngoài ra còn có các liên kết đến từng trang FAQ con, chẳng hạn như “How to tweet.”

Thêm thông tin liên hệ

Nếu người dùng không tìm được câu trả lời cho thắc mắc của mình, họ có thể sẽ không trở thành khách hàng.

Thêm thông tin liên hệ vào mục FAQ giúp người dùng dễ dàng nhận được câu trả lời và tăng khả năng họ sẽ giao dịch với bạn.

Cập nhật FAQ thường xuyên

Thông tin lỗi thời trong mục FAQ khiến người dùng rất khó chịu.

Mục đích của FAQ là cung cấp thông tin hữu ích và trả lời chính xác các câu hỏi.

Nếu người dùng nhận được thông tin lỗi thời, họ có thể không xem trọng doanh nghiệp của bạn. Thậm chí, họ còn có thể mất niềm tin vào công ty.

Cách làm lỗi thời: Sử dụng FAQ Schema

Schema là một loại code giúp công cụ tìm kiếm hiểu rõ hơn thông tin trên các trang web của bạn. Thêm schema vào trang web cũng có thể giúp trang nổi bật hơn trên trang kết quả công cụ tìm kiếm (SERP).

Một loại schema phù hợp với FAQ là FAQ schema.

Dưới đây là ví dụ về FAQ schema trên Google SERP.

Vào tháng 8 năm 2023, Google công bố rằng: “Going forward, FAQ (from FAQPage structured data) rich results will only be shown for well-known, authoritative government and health websites. For all other sites, this rich result will no longer be shown regularly.”

Điều này có nghĩa là việc thêm FAQ schema vào các website không phải là website chính phủ hoặc y tế uy tín, nổi tiếng có thể sẽ không kích hoạt FAQ schema trên SERP của Google.

Mẫu FAQ và ví dụ truyền cảm hứng

Có nhiều cách trình bày FAQ. Vì vậy, dưới đây là một số mẫu câu hỏi thường gặp và ví dụ về những trang FAQ hay nhất mà chúng tôi từng thấy.

FAQ cho thương mại điện tử

Các trang FAQ dành cho doanh nghiệp thương mại điện tử bán sản phẩm thường tập trung vào khâu hậu cần. Giao hàng, thanh toán, tình trạng còn hàng và đổi trả là những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.

Dưới đây là một số gợi ý về danh mục bạn có thể sử dụng trên dạng trang FAQ này:

Giao hàng: Những câu hỏi này đề cập đến phí giao hàng, phạm vi giao hàng, thời gian giao hàng và việc cần làm nếu đơn hàng không được giao đến
Đổi trả: Các câu hỏi này liên quan đến chính sách đổi trả, cách trả lại sản phẩm và bên nào chịu phí vận chuyển khi trả hàng
Đơn hàng: Những câu hỏi này đề cập đến trạng thái đơn hàng, khả năng chỉnh sửa đơn hàng và việc cần làm nếu đơn hàng có sản phẩm không đúng
Sản phẩm: Các câu hỏi này bao quát mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm thực tế, hướng dẫn chọn kích cỡ quần áo, tình trạng còn hàng và cách bảo quản sản phẩm
Thanh toán: Các câu hỏi này nên tập trung vào cách thanh toán, những phương thức thanh toán được chấp nhận và việc cần làm khi thanh toán không được xử lý chính xác
Tài khoản: Những câu hỏi này liên quan đến việc người dùng tạo tài khoản khách hàng và cách quản lý tài khoản

Tùy vào doanh nghiệp, bạn có thể có nhiều hoặc ít danh mục hơn. Dù thế nào, sử dụng mẫu cho dạng trang FAQ này cũng có thể giúp bạn sắp xếp ý tưởng và xây dựng nội dung.

Tải mẫu FAQ dành cho doanh nghiệp thương mại điện tử bán sản phẩm:

ASOS

Mục FAQ của ASOS nhóm các câu hỏi theo danh mục để bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về từng chủ đề.

Họ cũng đưa vào các liên kết đến những câu hỏi thường gặp phổ biến. Ngoài ra, lời kêu gọi hành động dẫn người dùng đến thông tin liên hệ được trình bày rõ ràng.

Mỗi câu hỏi cũng có trang riêng với câu trả lời chi tiết. Điều này phù hợp với một thương hiệu lớn như ASOS.

IKEA

Mục FAQ của IKEA có các phần nội dung dạng accordion có thể thu gọn. Các câu hỏi thường gặp cũng được chia thành từng phần.

Tuy nhiên, vì trang FAQ này rất dài, họ đã đặt thanh tìm kiếm ở vị trí nổi bật phía trên cùng của trang.

FAQ dành cho SaaS

Các trang FAQ dành cho doanh nghiệp Software as a Service (SaaS) thường tập trung vào cách sử dụng phần mềm, các tính năng, thanh toán và khắc phục sự cố. Đây là những yếu tố thiết yếu giúp duy trì người đăng ký.

Dưới đây là một số gợi ý về danh mục bạn có thể sử dụng trên dạng trang FAQ này:

Bắt đầu sử dụng: Những câu hỏi này có thể tập trung vào cách thiết lập tài khoản trên nền tảng/ứng dụng
Sử dụng [service]: Những câu hỏi này có thể tập trung vào cách bắt đầu sử dụng các tính năng của phần mềm
Thanh toán và gói đăng ký: Những câu hỏi này nên đề cập đến chi phí đăng ký, cách thanh toán, các phương thức thanh toán được chấp nhận và cách hủy gói đăng ký
Khắc phục sự cố: Những câu hỏi này nên đề cập đến cách giải quyết các vấn đề thường gặp

Tải mẫu FAQ dành cho SaaS:

Google

Mục FAQ của Google đơn giản, tinh tế, giàu thông tin và trực quan. Mục này có thanh tìm kiếm ở đầu trang.

Họ cũng dùng các mục thu gọn để bố cục gọn hơn và hiển thị nhiều chủ đề hơn trên cùng một trang.

Họ cũng tận dụng hiệu quả thanh điều hướng bên cạnh bằng cách thêm liên kết đến các FAQ liên quan. Ngoài ra, họ đặt thanh tìm kiếm ở đầu mỗi trang.

Spotify

Mục FAQ của Spotify đóng vai trò thiết yếu, giúp người dùng tận dụng dịch vụ để có trải nghiệm tốt nhất. Nhờ đó, Spotify có thể giữ chân người dùng.

Mục FAQ của họ có thanh tìm kiếm, các danh mục FAQ, những câu hỏi thường gặp nhất được gọi là “Quick help,” và liên kết đến mục trợ giúp cộng đồng, nơi người dùng có thể tìm câu trả lời từ cộng đồng người hâm mộ am hiểu của Spotify trên toàn thế giới.

Trên từng trang FAQ, họ dùng các tab để bố cục gọn gàng và súc tích hơn.

FAQ về dịch vụ đặt chỗ

Các trang FAQ về dịch vụ đặt chỗ như lịch hẹn, sự kiện và du lịch thường tập trung vào điều khoản bán hàng và các lựa chọn hủy.

Dưới đây là một số gợi ý về danh mục bạn có thể dùng cho loại trang FAQ này:

Cách đặt chỗ: Các câu hỏi này liên quan đến việc đặt chỗ, thanh toán, bảo hiểm và phí/giá vé
Theo từng dịch vụ: Các câu hỏi này liên quan đến chuyến bay, khách sạn, thuê xe hoặc sự kiện
Điều khoản: Các câu hỏi này liên quan đến điều khoản và điều kiện đặt chỗ cũng như các vấn đề pháp lý của dịch vụ
Tài khoản: Các câu hỏi này nên tập trung vào việc tạo và quản lý tài khoản

Tải mẫu FAQ dành cho dịch vụ đặt chỗ:

Airbnb

Mục FAQ của Airbnb có thanh tìm kiếm như phần lớn các trang tương tự. Họ cũng có các danh mục FAQ mà họ gọi là chủ đề.

Điểm đáng chú ý là họ tạo các tab theo vai trò—dù bạn là khách hay chủ nhà. Nội dung FAQ sẽ thay đổi tùy theo tab bạn chọn.

Các liên kết đến bài viết hàng đầu và cách liên hệ với Airbnb nằm gần cuối trang, phòng trường hợp bạn không tìm được câu trả lời.

Jet2

Mục FAQ của Jet2 khá độc đáo vì được thiết kế để giúp người dùng nhanh chóng thu hẹp phạm vi tìm kiếm.

Trước tiên, bạn chọn một chủ đề, sau đó chọn danh mục, rồi câu trả lời sẽ được hiển thị.

Hoặc bạn chỉ cần dùng thanh tìm kiếm nếu không thấy câu hỏi của mình trong danh sách.

FAQ về sàn giao dịch

Các trang FAQ dành cho sàn giao dịch thường tập trung vào những chủ đề liên quan đến mua hoặc bán. Thanh toán, vận chuyển và cách giải quyết tranh chấp là những mối quan tâm chính của người dùng sàn giao dịch.

Dưới đây là một số gợi ý về danh mục bạn có thể dùng cho loại trang FAQ này:

Mua hàng: Các câu hỏi này xoay quanh cách mua hàng an toàn trên sàn giao dịch
Bán hàng: Các câu hỏi này đề cập đến cách mở cửa hàng, bán hàng, tiếp thị cửa hàng và vận chuyển hàng hóa từ góc độ người bán
Giao hàng: Những câu hỏi này tập trung vào việc giao hàng từ góc nhìn của người mua và cách trả lại sản phẩm
Thanh toán: Những câu hỏi này đều xoay quanh việc thanh toán từ góc nhìn của người mua
Tài khoản: Các câu hỏi này nên bao quát mọi vấn đề liên quan đến việc người dùng tạo tài khoản khách hàng và cách duy trì tài khoản

Tải mẫu FAQ cho marketplace:

Etsy

Mục FAQ của Etsy bao gồm nhiều thông tin cơ bản như tùy chọn tìm kiếm và các bài viết nổi bật.

Họ cũng sử dụng các tab dành cho mua sắm hoặc bán hàng. Nội dung FAQ sẽ thay đổi tùy theo tab bạn chọn.

Họ cũng nói rõ rằng muốn giải quyết mọi vấn đề bạn gặp phải. Vì vậy, họ đề cập rằng bạn có thể nhận trợ giúp về đơn hàng hoặc liên hệ với họ.

Vinted

Mục FAQ của Vinted hiển thị thanh tìm kiếm và các danh mục FAQ mà họ gọi là chủ đề.

Thanh bên liên kết đến các danh mục khác cũng xuất hiện trên các trang danh mục FAQ và từng trang FAQ riêng lẻ.

Các trang FAQ riêng lẻ cũng liên kết đến những câu hỏi liên quan ở cuối trang.

Bắt đầu tổng hợp các câu hỏi FAQ

Không còn nghi ngờ gì nữa, có một trang FAQ sẽ hữu ích cho bạn và khách truy cập—miễn là trang đó có những câu hỏi phù hợp.

Bắt đầu tìm hiểu những câu hỏi mà đối tượng của bạn đang tìm kiếm bằng Keyword Magic Tool.

Bài viết này được cập nhật vào năm 2023. Một số trích đoạn từ bài viết gốc của Shelley Walsh có thể vẫn còn.

Nguồn tham khảo

https://www.semrush.com/blog/faq-template/ ↗

Đưa góc nhìn thành kế hoạch.

Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.

Đăng ký tư vấn ↗