11 ví dụ về CRM và cách sử dụng

Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng trên tất cả nền tảng.

Các nền tảng này đã phát triển qua nhiều năm và hiện cung cấp nhiều tính năng. Chúng ta sẽ tìm hiểu một số ví dụ về CRM để hiểu rõ hơn cách những công cụ này thực sự hỗ trợ doanh nghiệp.

Dù bạn làm việc tại một startup đang phát triển, một doanh nghiệp có cửa hàng thực tế hay một công ty lớn, những ví dụ về phần mềm CRM này sẽ giúp bạn đi đúng hướng.

Cùng bắt đầu nhé.

Customer Relationship Management (CRM) là gì?

Customer relationship management là quy trình theo dõi và xử lý mọi tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Cụm từ này thường được dùng để chỉ các công cụ CRM thực hiện nhiều chức năng vốn thường được xử lý thủ công hoặc bằng nhiều bảng tính và cơ sở dữ liệu.

Bạn có thể theo dõi biểu mẫu, email, tin nhắn văn bản, bài đăng trên mạng xã hội, báo giá và cả giao dịch mua hàng tại một nơi bằng nền tảng này.

Trước đây, khách hàng chỉ trải qua một vài bước để hoàn tất giao dịch mua hàng. Nhưng trong kỷ nguyên số, hành trình mua hàng có nhiều hướng đi hơn. CRM ghi lại toàn bộ hành trình này cùng mọi dữ liệu liên quan, đồng thời tự động hóa phần lớn quy trình giao tiếp.

Về cơ bản, đó là quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng.

Vì sao phần mềm CRM quan trọng?

phần mềm CRM rất quan trọng vì cho phép bạn tinh gọn các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và kế toán bằng cách tập hợp dữ liệu liên quan trên cùng một nền tảng.

Điều này tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn theo hai khía cạnh chính. Bạn có thể:

1. Cải thiện mối quan hệ hiện tại với khách hàng
2. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng mới

Các công cụ CRM giúp doanh nghiệp thực hiện điều này bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trong suốt quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.

Nói cách khác, các công cụ này giúp doanh nghiệp thấy được phản hồi của khách hàng trước các hoạt động bán hàng và marketing. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh theo thời gian thực để giảm chi phí và tăng doanh thu.

CRM cũng cung cấp một nguồn thông tin tập trung để theo dõi mối quan hệ giữa doanh nghiệp của bạn và từng khách hàng. Nhờ vậy, các nhóm nội bộ có thể làm việc minh bạch hơn và giao tiếp hiệu quả hơn.

Kết hợp lại, những tính năng hữu ích này tạo nên một nền tảng toàn diện giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng.

Lợi ích chính của nền tảng CRM

Vậy là bạn đã biết các nền tảng CRM giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, quản lý và theo dõi mọi tương tác giữa thương hiệu với khách hàng để mang đến cho họ trải nghiệm tổng thể tốt hơn. Giờ hãy cùng xem một số lợi ích chính của các nền tảng này:

1. Góc nhìn 360 độ về trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng trên nhiều kênh digital marketing, từ mạng xã hội và tin nhắn SMS đến công cụ tìm kiếm và website. Các nền tảng CRM giúp bạn dễ dàng theo dõi và tương tác với khách hàng khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Đây được gọi là góc nhìn 360 độ về khách hàng.

2. Tự động hóa

Một trong những lợi ích đáng chú ý nhất của các nền tảng CRM là giúp bộ phận marketing, sales và các phòng ban khác giảm bớt những công việc thủ công, vốn ngày càng tốn nhiều thời gian khi doanh nghiệp phát triển.

Dù là gửi email phản hồi tự động hay tự động phân loại và phân khúc khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi trực tuyến của họ, tự động hóa CRM giúp nâng cao đáng kể hiệu quả của các hoạt động marketing và sales.

3. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Khách hàng muốn có mối quan hệ cá nhân hóa hơn với các doanh nghiệp mà họ mua hàng: khoảng 80% số người tham gia khảo sát muốn có trải nghiệm được cá nhân hóa từ các nhà bán lẻ.

CRM giúp doanh nghiệp linh hoạt tạo tài liệu marketing phù hợp với từng khách hàng; bạn có thể phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên thông điệp họ phản hồi, tạo nội dung cá nhân hóa hơn bằng mẫu và lên lịch liên hệ tiếp theo dựa trên hành vi của họ.

4. Đồng bộ dữ liệu

CRM cung cấp một nguồn dữ liệu đáng tin cậy duy nhất cho mọi thông tin liên quan đến khách hàng. Điều này có nghĩa là dù bạn thuộc phòng ban hay nhóm nào, bạn cũng sẽ thấy cùng một thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Điều này có vẻ đơn giản, nhưng nhiều công ty gặp khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu, nhất là khi phát triển và có thêm khách hàng. Thay vì lưu dữ liệu ở những kho riêng biệt dễ xảy ra lỗi, CRM lưu trữ mọi dữ liệu ở một nơi để mọi người đều làm việc với thông tin chính xác.

5. Theo dõi và bảo mật dữ liệu

CRM không chỉ giúp đồng bộ dữ liệu mà còn đảm bảo dữ liệu được cập nhật thường xuyên, đồng thời giới hạn quyền truy cập theo nhu cầu công việc.

Cập nhật dữ liệu khách hàng thủ công làm tăng nguy cơ xảy ra lỗi và khiến nhiều người có quyền truy cập vào những thông tin quan trọng về đối tượng mục tiêu của bạn. CRM tự động cập nhật hồ sơ khách hàng dựa trên hành động của họ, đồng thời giúp bạn bảo vệ thông tin này bằng mật khẩu.

Được rồi, giờ chúng ta đã điểm qua một số lợi ích chính của các nền tảng này, hãy cùng xem một số CRM mà doanh nghiệp thường sử dụng.

Ví dụ thực tế về các công cụ CRM

Có rất nhiều nền tảng CRM để doanh nghiệp lựa chọn, tùy theo quy mô, ngành nghề và nhu cầu cụ thể. Hãy cùng điểm qua một số nền tảng phổ biến nhất:

Salesforce

Salesforce là một trong những công cụ CRM SaaS tiên phong và là lựa chọn phổ biến của các doanh nghiệp lớn có tệp khách hàng đông đảo.

Salesforce áp dụng phương pháp mà họ gọi là Customer 360, cho phép bạn tải ứng dụng xuống để đáp ứng các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng.

Một số tính năng của Customer 360 gồm:

• Hệ thống AI đề xuất các bước tiếp theo và hỗ trợ quá trình ra quyết định
• Phân tích theo thời gian thực và hình ảnh trực quan hóa dữ liệu dễ hiểu
• Chế độ xem chung, thống nhất về từng khách hàng, giúp các nhóm phối hợp dễ dàng hơn

Salesforce đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp lớn vì cho phép họ tích hợp dữ liệu khách hàng vốn thường nằm rải rác trên nhiều công cụ.

Salesforce tích hợp với nhiều công cụ phổ biến mà doanh nghiệp sử dụng. Nhờ đó, bạn có thể kết nối toàn bộ dữ liệu và lưu trữ tại một nơi.

Dưới đây là một số công cụ tích hợp với Salesforce:

• Google Workspace
• Slack
• LinkedIn
• MailChimp
• DropBox
• DocuSign

HubSpot

HubSpot là một nền tảng CRM phổ biến, kết hợp nhiều hub và tích hợp để tạo trải nghiệm phù hợp với nhu cầu riêng.

Khởi đầu là CRM dành cho bộ phận bán hàng, nền tảng này đã phát triển với các sản phẩm chuyên biệt cho những bộ phận khác như:

• Marketing Hub: Giúp doanh nghiệp thu hút đối tượng lý tưởng, chuyển đổi họ thành khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài
• Service Hub: Thắt chặt quan hệ với khách hàng trên quy mô lớn nhờ tự động hóa dịch vụ khách hàng, nhiều quy trình xử lý ticket và các tính năng hướng dẫn khách hàng mới
• CMS Hub: Cung cấp phần mềm quản lý nội dung với các công cụ tạo blog và nội dung
• Operations Hub: Cho phép bạn đồng bộ và sắp xếp dữ liệu khách hàng, đồng thời tự động hóa quy trình kinh doanh

Marketing Hub của HubSpot là công cụ lý tưởng cho các bộ phận marketing tại doanh nghiệp lớn muốn tạo ra những hành trình khách hàng được cá nhân hóa trên quy mô lớn.

Tạo nội dung marketing riêng cho từng khách hàng là cách hiệu quả để thương hiệu kết nối với đối tượng của mình. Tuy nhiên, việc này trở nên khó khăn khi doanh nghiệp phát triển và số lượng khách hàng tăng lên.

Marketing Hub cung cấp mẫu cho blog, mạng xã hội, nội dung email và cả toàn bộ phễu bán hàng. Nhờ đó, bạn có thể nhanh chóng tạo tài liệu quảng bá nhắm mục tiêu mà không ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể.

Deskera

Deskera là công cụ CRM cung cấp thêm các tính năng giúp doanh nghiệp biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng lâu dài. Các tính năng này gồm:

• Tạo landing page tùy chỉnh với các tính năng tương tác
• Biểu mẫu khách hàng tiềm năng giúp phân loại mọi người thành hồ sơ khách hàng
• Quy trình bán hàng tùy chỉnh phù hợp với từng hồ sơ khách hàng
• Tích hợp email và chức năng tự động hóa chiến dịch

CRM của Deskera rất phù hợp với các đội ngũ bán hàng. Công cụ này cho phép bạn tạo “activities,” hoặc các nhiệm vụ có thể nhắc bạn theo dõi khách hàng hoặc thực hiện hành động khác.

Deskera còn có pipeline trực quan để bạn biết chính xác khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong quy trình. Nhờ đó, bạn không cần dùng đến những bảng tính khó theo dõi.

Zoho

Zoho CRM là một nền tảng khác được các doanh nghiệp lớn thường xuyên sử dụng, giúp bộ phận marketing và bán hàng kiểm soát mọi bước trong hành trình khách hàng bằng nhiều công cụ.

Zoho CRM cung cấp các tính năng sau:

• Quản lý danh sách liên hệ, sales funnel và chiến dịch marketing
• Tự động hóa quy trình làm việc cho marketing và các bộ phận khác
• Trợ lý dịch vụ khách hàng AI giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Các chức năng phân tích dữ liệu và báo cáo

Zoho CRM phổ biến trong các doanh nghiệp lớn vì cung cấp nhiều tính năng tự động hóa marketing và bán hàng, giúp bạn tiết kiệm thời gian cho những quy trình thủ công như nhập và phân tích dữ liệu.

Công cụ này còn sử dụng trí tuệ dự đoán để gửi thông điệp cá nhân hóa đến khách hàng vào đúng thời điểm. Nhờ đó, bạn có thể tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc.

Close

Close là CRM bán hàng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở rộng hoạt động bán hàng và marketing nhằm tăng doanh thu.

Cụ thể, Close cho biết tính năng gọi điện giúp đội ngũ bán hàng tăng gấp đôi số cuộc gọi mỗi ngày.

Close cũng giúp các doanh nghiệp nhỏ:

• Dễ dàng nhập và cập nhật danh sách liên hệ
• Đồng bộ hóa trao đổi qua email
• Tự động hóa chiến dịch marketing drip
• Theo dõi các cuộc họp video thông qua tích hợp

Close đặc biệt được các doanh nghiệp nhỏ đang phát triển ưa chuộng nhờ khả năng tự động hóa marketing.

Quy trình làm việc trong Close CRM, được gọi là sequences, rất trực quan và giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng các mẫu tùy chỉnh cho email, tin nhắn văn bản và cả cuộc gọi thoại.

Các đội ngũ có thể dễ dàng điều chỉnh chi tiết của những sequences này cho đến khi tìm ra công thức hiệu quả nhất.

Pipedrive

Pipedrive là công cụ CRM mà doanh nghiệp ở mọi quy mô có thể sử dụng để thu hút khách hàng mới. Chủ yếu dành cho đội ngũ bán hàng, Pipedrive CRM cung cấp các tính năng mạnh mẽ như:

• Tự động hóa các tác vụ hành chính trong bán hàng
• Thu thập dữ liệu và báo cáo có thể tùy chỉnh
• Theo dõi và quản lý trao đổi qua email

Một trong những lợi ích chính mà Pipedrive mang lại cho đội ngũ bán hàng là khả năng chia khách hàng tiềm năng thành các nhóm khác nhau thông qua quy trình phân khúc lead.

Khách hàng bắt đầu hành trình với doanh nghiệp của bạn qua các kênh marketing khác nhau và phản hồi những cách truyền tải thông điệp khác nhau. Pipedrive cung cấp công cụ để phân loại các lead này, giúp đội ngũ bán hàng áp dụng những chiến thuật phù hợp.

ActiveCampaign

ActiveCampaign là một CRM cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ và tùy chọn automation tùy chỉnh để tinh giản những hoạt động marketing và sales cụ thể, đặc biệt là qua email.

Thông điệp được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu giúp thu hút sự quan tâm lớn hơn nhiều từ khách hàng tiềm năng. ActiveCampaign cho phép doanh nghiệp tạo nội dung được cá nhân hóa để tiếp cận, nuôi dưỡng, chuyển đổi và phát triển tệp khách hàng.

Dưới đây là một số chiến dịch email cụ thể mà CRM này cho phép bạn gửi:

• Được kích hoạt theo sự kiện
• Được cá nhân hóa
• Tự động phản hồi
• Được lên lịch
• Phát rộng

Một lợi ích chính của ActiveCampaign là khả năng cải thiện hiệu suất marketing và sales bằng automation.

Nền tảng này cung cấp hơn 750 tùy chọn automation khác nhau, đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lựa chọn để tương tác với khách hàng theo mục tiêu.

Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng automation của ActiveCampaign:

• Gửi email theo dõi nhắm mục tiêu dựa trên các lượt nhấp vào liên kết và hành động cụ thể
• Phản hồi các hành động của lead theo thời gian thực
• Theo dõi và thu thập thông tin về hành vi của khách hàng để cập nhật hồ sơ
• Phân khúc và phân khúc lại lead dựa trên hành vi của họ

Copper

Copper là CRM đơn giản nhưng mạnh mẽ, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo sát các hoạt động sales.

Công cụ này tích hợp với Google Workspace để tối ưu hiệu quả.

Các lợi ích của Copper bao gồm:

• Theo dõi hoạt động Gmail với tính năng tự động đồng bộ hộp thư đến với Copper
• Tự động cập nhật hồ sơ và dữ liệu dựa trên các trao đổi diễn ra trong hộp thư đến
• Đồng bộ trực tiếp với Google Calendar để ghi lại và đồng bộ hóa các cuộc họp

Copper ưu tiên các ứng dụng và công cụ bạn đang sử dụng để tinh giản pipeline.

Ngoài bộ công cụ của Google, bạn có thể kết nối Slack, Mailchimp, Docusign và nhiều công cụ khác. Xem danh sách đầy đủ các tích hợp để tìm hiểu thêm.

Zendesk

Zendesk là một nền tảng cung cấp các công cụ CRM với những tính năng hỗ trợ đội ngũ sales và bộ phận dịch vụ khách hàng tại startup, doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn. Zendesk cung cấp bốn sản phẩm chính:

1. CRM dành cho đội ngũ dịch vụ khách hàng
2. CRM dành cho đội ngũ sales
3. Nền tảng trải nghiệm khách hàng Sunshine
4. Zendesk Marketplace dành cho ứng dụng và tích hợp

Chức năng chính của Zendesk dành cho sales là cải thiện năng suất bằng các công cụ và tích hợp. Nhờ đó, nền tảng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đồng thời giúp bạn theo dõi pipeline sales để phân tích và dự báo.

Sunshine được xem là “the foundation” of Zendesk.

Bạn có thể tùy chỉnh nền tảng theo ý muốn. Hãy thêm code của riêng bạn hoặc sử dụng nhiều ứng dụng và automation hiện có.

Đặc biệt, tính năng tự động hóa chat có thể giúp bạn xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh hơn và cải thiện năng suất của đội ngũ.

Microsoft Dynamics 365

CRM của Microsoft, Dynamics 365, cung cấp nhiều công cụ CRM cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, bao gồm:

• Bán hàng và marketing
• Dịch vụ
• Tài chính
• Thương mại
• Chuỗi cung ứng

Nền tảng này đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp lớn.

Nền tảng này cho phép các đội ngũ thiết kế và cung cấp nội dung theo cách được cá nhân hóa dựa trên hành trình khách hàng và đề xuất do AI hỗ trợ.

Bạn có thể tùy chỉnh Dynamics CRM theo nhu cầu bằng cách chọn một hoặc nhiều ứng dụng. Nhờ đó, bạn có thể kết nối mọi khía cạnh trong doanh nghiệp.

Đặc biệt, các ứng dụng bán hàng và marketing cho phép bạn:

• Trực quan hóa khách hàng bằng dữ liệu
• Đẩy nhanh quy trình bán hàng
• Hướng dẫn các thành viên trong nhóm bằng công cụ huấn luyện và nâng cao năng suất