Bạn và tôi chưa từng gặp nhau ngoài đời, tôi cũng chưa bao giờ thấy cửa hàng thương mại điện tử của bạn, nhưng tôi dám chắc bạn đang thất thoát doanh thu. Mỗi ngày, một số người ghé thăm cửa hàng trực tuyến của bạn lại bỏ giỏ hàng trước khi hoàn tất giao dịch mua.
Bạn muốn biết có bao nhiêu người rời đi không?
Mức bỏ giỏ hàng trung bình là 68%, theo dữ liệu tổng hợp từ 33 nghiên cứu khác nhau về tình trạng bỏ giỏ hàng.
Điều đó có nghĩa là cứ 100 người ghé thăm cửa hàng của bạn thì có 68 người rời đi.
Vì sao người mua bỏ giỏ hàng
Mỗi phân khúc đối tượng đều khác nhau, nhưng nhiều người tiêu dùng có thói quen và sở thích mua sắm tương tự, chẳng hạn như họ chọn mua hàng từ ai. Họ cũng thường gặp những rào cản giống nhau và cảm thấy bực bội vì một số trở ngại khi mua hàng.
Theo dữ liệu từ Statista:
56% người tiêu dùng rời đi vì phát sinh chi phí ngoài dự kiến (như phí vận chuyển hoặc thuế bổ sung)
37% không mua gì vì chỉ đang xem qua
36% tìm thấy mức giá tốt hơn sau khi so sánh mua sắm
25% rời đi vì thao tác điều hướng quá phức tạp
21% cho rằng quy trình mất quá nhiều thời gian
17% lo ngại về vấn đề bảo mật
Đây mới chỉ là một vài trong số rất nhiều lý do khiến khách hàng có thể rời đi.
Dưới đây là 10 cách đã được kiểm chứng để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và thu hút khách hàng quay lại trước khi họ rời xa cửa hàng của bạn mãi mãi.
1. Tăng độ tin cậy trong quy trình mua hàng
Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng đặt rất nhiều niềm tin vào nhà bán lẻ. Họ sắp cung cấp thông tin cá nhân và tài chính của mình. Sau khi hơn 31,8 triệu người tiêu dùng bị xâm phạm bảo mật thẻ tín dụng vào năm 2014, người tiêu dùng muốn được đảm bảo nhiều hơn rằng dữ liệu của họ an toàn.
Một nghiên cứu cho thấy 61% người mua không hoàn tất giao dịch vì thiếu các biểu trưng tạo dựng niềm tin.
Cách dễ nhất để tăng độ tin cậy trong quy trình mua hàng là cho khách hàng thấy thông tin của họ được bảo mật:
Đảm bảo có chứng chỉ SSL còn hiệu lực. Nếu chứng chỉ đã hết hạn hoặc được cài đặt không đúng cách, trình duyệt sẽ hiển thị cảnh báo rằng kết nối có thể không an toàn
Hiển thị các biểu tượng đáng tin cậy trên website, chẳng hạn như logo bảo mật quen thuộc (Verisign, PayPal Verified)
2. Giảm bất ngờ về giá
Một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách bỏ giỏ hàng là các khoản phí phát sinh ngoài dự kiến. Điều này thường liên quan đến phí vận chuyển chỉ xuất hiện ở bước cuối của quy trình thanh toán.
Để hạn chế cảm giác bất ngờ về giá và tình trạng bỏ giỏ hàng do vấn đề giá cả, hãy đảm bảo phí vận chuyển được hiển thị minh bạch khi khách hàng xem sản phẩm. Tôi khuyên bạn nên thêm công cụ tính phí vận chuyển trước bước thanh toán để ước tính chi phí và giảm thiểu những bất ngờ về sau.
Một cách phổ biến khác là giảm phí vận chuyển bằng cách miễn phí hoặc giảm giá vận chuyển tùy theo giá trị đơn hàng.
3. Sử dụng email nhắc khách bỏ giỏ hàng
Nếu khách bỏ giỏ hàng ở bước cuối của quy trình thanh toán, rất có thể bạn đã thu thập được địa chỉ email của họ. Hãy thiết lập chuỗi email tự động để thông báo ngay rằng họ còn sản phẩm trong giỏ hàng. Sau đó, gửi thêm 1 hoặc 2 email trong 24 giờ tiếp theo.
Hiển thị những sản phẩm họ đã bỏ lại trong giỏ hàng, kèm lời kêu gọi hành động để họ quay lại website và hoàn tất quy trình. Nếu họ vẫn chưa mua, một email tiếp theo trong chuỗi có thể đưa ra mã giảm giá để khuyến khích họ mua hàng.
4. Cung cấp tùy chọn thanh toán với tư cách khách
Đừng bắt khách hàng tạo tài khoản. Điều này khiến họ cảm thấy quy trình mua hàng mất nhiều thời gian hơn. Thay vào đó, hãy cung cấp tùy chọn thanh toán với tư cách khách. Bạn sẽ thu thập các thông tin cần thiết để tạo tài khoản nhằm giao hàng. Cuối cùng, bạn có thể đề nghị lưu thông tin của họ cho những lần đặt hàng sau.
5. Chủ động liên hệ cá nhân
Đừng chỉ dựa vào email tự động để cố gắng khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên. Khi nhận được thông báo có giỏ hàng bị bỏ dở, hãy liên hệ ngay và hỏi trực tiếp xem bạn có thể hỗ trợ gì không. Bạn có thể phát hiện ra rằng mã giảm giá của họ không dùng được, thẻ không được xác thực hoặc họ có thắc mắc nào khác.
Nếu tự giải quyết được vấn đề cho họ, khách có thể quay lại hoàn tất quy trình và sẽ trân trọng việc bạn dành thời gian hỗ trợ.
6. Xác định điểm rò rỉ trong phễu
Google Analytics cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu hữu ích về hành vi của khách truy cập. Thay vì phỏng đoán vấn đề nằm ở đâu hoặc thử nghiệm nhiều vấn đề liên quan đến chuyển đổi, hãy xem xét luồng truy cập và các đường dẫn chuyển đổi trong Google Analytics.
Điều này sẽ giúp bạn phát hiện điểm nghẽn trên các trang sản phẩm và những vị trí mà traffic sụt giảm trước khi khách thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Từ đó, bạn có thể tập trung vào các trang này để xác định cần cải thiện những gì nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
7. Sử dụng Remarketing
Bạn không thể ngăn chặn mọi trường hợp bỏ giỏ hàng, nhưng vẫn có thể khôi phục chúng bằng Remarketing trên Facebook. Pixel theo dõi của Facebook được đặt trên website có thể ghi nhận hành vi của khách truy cập và lưu trữ dữ liệu, đồng thời gắn cookie vào trình duyệt của họ.
Sau đó, bạn có thể tạo chiến dịch quảng cáo trên Facebook nhắm đến các tệp đối tượng tùy chỉnh, chẳng hạn như những người đã truy cập website nhưng chưa mua hàng. Hiển thị quảng cáo động cho những khách hàng này dựa trên các sản phẩm họ đã xem để thu hút họ quay lại.
8. Đơn giản hóa điều hướng
Càng yêu cầu người dùng nhấp qua nhiều bước, khả năng họ rời đi trước khi hoàn tất mua hàng càng cao. Điều này thể hiện rõ qua 25% người bỏ giỏ hàng vì điều hướng quá phức tạp.
Giữ chân nhiều khách hàng hơn bằng cách giảm số lần nhấp cho đến bước thanh toán xuống mức gần nhất có thể với ba lần:
Chọn sản phẩm
Thêm vào giỏ hàng
Nhấp vào nút “Checkout”
Giữ cho điều hướng trên website gọn gàng, đơn giản bằng cách trình bày các danh mục dễ nhận biết và sắp xếp sản phẩm sao cho dễ lựa chọn: cho phép xem nhanh và “Add to Cart” thay vì buộc khách hàng phải truy cập những trang sản phẩm dài.
9. Kể câu chuyện bằng hình ảnh hấp dẫn hơn
Khách hàng không thể trực tiếp chạm vào, cầm lên và kiểm tra sản phẩm trong cửa hàng của bạn. Khi không thể xác định sản phẩm có phù hợp với mong muốn và nhu cầu của mình hay không, họ sẽ ít có khả năng mua hàng hơn.
Hãy tận dụng cơ hội này để dùng hình ảnh tốt hơn nhằm tăng chuyển đổi:
Thêm nhiều ảnh sản phẩm từ mọi góc độ
Sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao
Cố gắng thêm hình ảnh cho thấy sản phẩm sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng; sử dụng ảnh ghi lại hoạt động và thể hiện sản phẩm đang được sử dụng
Thêm video vào các trang sản phẩm để củng cố đề xuất giá trị và làm nổi bật lợi ích
10. Thêm Social Proof
Khi khách hàng còn phân vân chưa biết có nên mua hay không, điều cuối cùng họ muốn lo lắng là cảm giác hối hận sau khi mua. Họ không muốn tiếc số tiền đã bỏ ra. Social proof giúp xoa dịu nỗi lo đó bằng cách cho thấy sản phẩm của bạn đã giúp ích cho người khác như thế nào.
Bạn có thể thêm social proof vào website theo một vài cách:
Liên hệ lại với khách hàng và đề nghị họ viết đánh giá sản phẩm
Hiển thị đánh giá trên các trang sản phẩm và đăng lời chứng thực trên những landing page khác của website
Thêm các ứng dụng như Notify vào cửa hàng của bạn để cho khách hàng biết những ai khác đang mua sản phẩm
Bạn đã áp dụng những cách nào để giảm tình trạng bỏ giỏ hàng trong cửa hàng trực tuyến của mình? Hãy chia sẻ mẹo của bạn với tôi trong phần bình luận bên dưới.
Đưa góc nhìn thành kế hoạch.
Chia sẻ website và mục tiêu để LionTech tư vấn giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn ↗